14 марта 2022, 13:32

«Если две недели назад бренд общался неформально, а потом резко перешёл на сухой язык пресс-релизов, — это может вызвать недоумение»: Марина Власова, Monk

Кризис 2022: спрашиваем у экспертов рынка о прогнозах в digital на ближайшее будущее.

Марина Власова

Редактор блога Monk

Для аудитории сейчас главное — ощутить поддержку бизнеса и готовность прийти на помощь даже в нестабильных условиях. Для этого лучше всего подойдёт нейтральный и сдержанный тон.

Лучше убрать из коммуникации все яркие эмоции. Радостные и восторженные — потому что многие сейчас не готовы их испытывать. Тревожные и возмущённые — потому что аудитория уже получает их в избытке из новостей и повседневных разговоров. Эмодзи, восклицательные знаки, шутки и отсылки тоже лучше сократить до минимума.

Это не значит, что всем брендам нужно заговорить строго и официально. Если две недели назад бренд общался с аудиторией неформально, шутил и каламбурил, а потом резко перешёл на сухой язык пресс-релизов, — это может вызвать недоумение и негативную реакцию аудитории. Как будто раньше бренд был «своим парнем», а в кризисной ситуации отдалился и старается держать дистанцию.

Думаю, лучше отталкиваться от своего tone of voice, но взять вектор на заботу и эмпатию: мы рядом, всё понимаем, продолжаем работу и делаем всё возможное, чтобы вам с нами было удобно даже в кризисных условиях.

Негативные новости тоже лучше преподносить через участие. Например, не ограничиваться сухим фактом о повышении цен, а выразить сочувствие, объяснить причину, показать, что вы с аудиторией на одной стороне.

Грубо и спекулятивно. Рост цен на весь ассортимент с 15 марта! Скорее закупайтесь по старой цене, больше такого шанса не будет.

Заботливо и эмпатично. Друзья, с 15 марта мы вынуждены перейти на плавающие цены. Нельзя предсказать, как в ближайшее время поведут себя курс валют и рынок, а ведь многие товары мы закупаем у зарубежных поставщиков. Постараемся заранее предупреждать вас обо всех изменениях. В наличии в наших магазинах и на складе ещё есть товары по старой цене.

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):
email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: https://vk.com/cossa