10 ноября 2023, 13:42

Авито создал систему оценки качества сервиса продавцов

Авито запустил систему «Качество сервиса продавцов». В зависимости от того, насколько добросовестно ведёт себя пользователь на платформе, его профиль оказывается в зелёной, желтой или красной зоне. Цель проекта — поощрять добросовестных продавцов и стимулировать их к повышению качества и скорости взаимодействия с покупателями.

Андрей Рыбинцев, директор по работе с данными Авито: «Для нас важно, чтобы на Авито друг друга находили добросовестные продавцы и покупатели. Мы много лет развиваем систему антифрода, ограничивая доступ на платформу для нарушителей. Создаем коллаборации с другими крупными брендами — например, внедрили верификацию через банковские ID. Развиваем систему рейтинга и отзывов. Теперь мы внедрили еще один инструмент, позволяющий максимально повысить уровень прозрачности сделок на платформе — теперь найти честного продавца будет ещё проще».

Система скоринга продавцов «Качество сервиса» пока работает на Авито в тестовом режиме. В настоящий момент компания собирает обратную связь от продавцов и вносит необходимые корректировки в систему. Сегодня она включена во всех категориях товаров, преимущественно для профессиональных продавцов и продавцов с наибольшим количеством объявлений. Система охватывает более 25% продавцов на площадке, полная «раскатка» будет осуществлена по планам в начале 2024 года — после того, как будут учтены все комментарии пользователей.

Авито делит продавцов на три группы в зависимости от уровня качества сервиса.

Зелёный — пользователи с самым высоким уровнем сервиса, которые получают некоторые преимущества, например, приоритет в поисковой выдаче.

Жёлтый — у пользователей с небольшими недостатками в сервисе. На этом уровне нет преимуществ, но и ограничений тоже нет.

Красный — уровень для пользователей с существенными недостатками в сервисе. Объявления от таких продавцов будут опускаться в поисковой выдаче.

Что влияет на уровень

Актуальность и достоверность объявлений, соответствие правилам Авито.
Вежливость в общении с покупателями, частота и скорость ответов на сообщения и звонки.
Скорость отправки товаров Авито Доставкой, доля оплаченных заказов и действительно отправленных заказов.
Наличие отметок о подтверждении данных профиля по документам или другим способом.

Сергей Павлин, руководитель направления репутации пользователей Авито: «Наши исследования показывают, что покупатели охотнее совершают покупки у тех продавцов, объявления которых актуальные, их описания соответствуют действительности, а продавец быстро отвечает и вовремя доставляет товары или оказывает услуги. Поэтому мы решили создать систему правил, понятную для продавцов и полезную для покупателей, которая будет в том числе способствовать ускорению сделки. Уже сегодня мы можем отметить первые положительные результаты. В тестовой группе (кому добавили интерфейс) в вертикали „Товары“ мы увидели, что покупатели стали на 5% чаще контактировать с хорошими продавцами по нашей разметке. Также мы отметили, что пользователи в тестовой группе чаще проходят проверки профиля, когда мы предлагаем это сделать — конверсия увеличилась с 3% до 8%».

Стоит отметить, что сейчас, на этапе тестирования, оценка качества сервиса видна только самим продавцам и недоступна другим пользователям, в отличие от рейтинга и отзывов.

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):

Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa