18 ноября, 12:00

Subway Russia подвели итоги внедрения видеоаналитики для повышения качества обслуживания в ресторанах

Один из самых прогрессивных инструментов с доказанной эффективностью.

Российская технология позволяет управляющей компании ежедневно улучшать соблюдение стандартов бренда сотрудниками по всей стране. Так в компании решили проблему необъективности тайных покупателей и ручных проверок менеджеров. Чтобы мотивировать франчайзи инвестировать в технологии, УК Subway запустили программу субсидий для ресторанов с лучшими показателями. Каждый месяц AI изучает работу более 500 сотрудников и клиентский опыт более 10 000 гостей Subway.

Интерфейс системы: технология SteadyControl анализирует соблюдение стандартов обслуживания

Subway — крупнейшая сеть общественного питания в мире по количеству точек. В России бренд представлен 415 ресторанами и предоставляет более 6000 рабочих мест. Специфика Subway сделала сотрудника главным лицом ресторана, от которого зависит и выручка, и выбор гостя, и качество приготовленного продукта. Многообразие начинок подразумевает консультацию, активный диалог с гостем и открытое приготовление сэндвича.

Для операционного управления персоналом в Subway Russia есть выстроенная система тайных покупателей, штат региональных менеджеров и чек-листы, по которым проверяется ресторан раз в месяц. По словам Карины Михайловой, руководителя IT-направления, в Subway всегда понимали, что о реальной эффективности персонала остаётся только догадываться. Ни тайный покупатель, ни аудитор не дают объективной выборки данных, не могут проверить финансовую дисциплину и гарантировать ежедневное соблюдение стандартов обслуживания или пищевой безопасности.

Общую проблему индустрии помогли решить технологии — ещё в 2019 году отдельные франчайзи Subway тестировали российскую разработку от компании SteadyControl. Это система контроля и управления персоналом на основе AI, аудио- и видеоаналитики, с которой сегодня работают крупные игроки ритейла, HoReCa, медицины и других индустрий. Разработка SteadyControl ежедневно собирает данные с камер и микрофонов (или аудиобейджей), а также интегрируется с кассовым ПО. Данные анализирует алгоритм SteadyControl, который выявляет нарушение стандартов — или фиксирует их соблюдение. В нем задействованы разные разработки в зависимости от процесса: AI, собственные и публичные нейросети для видеопотока, speech recognition для диалогов. В случае нестандартной ситуации подключается экспертный центр, который обучен стандартам компании-клиента (по данным SteadyControl, общая доля работы человека в системе не превышает 5%).

В Subway система анализирует более 70 процессов: от режима работы точки и присутствия сотрудника на месте до детальных стандартов сервиса и соблюдения процесса приготовления сэндвича. Сегодня система внедрена в более чем 50 ресторанах Subway по всей стране. Ежедневно анализируется работа более 500 сотрудников. Каждый месяц система SteadyControl изучает клиентский опыт более 10 тысяч гостей Subway и проводит около 100 тысяч проверок.

Технологии привели к ранее недоступной прозрачности в отношениях работодателя и сотрудника — когда сотрудник не согласен с оценкой, в личном кабинете он подает апелляцию и восстановить справедливость, а также сверяется с регламентами и правилами. Объём данных позволил руководителям ресторанов Subway построить справедливую систему мотивации каждого сотрудника, привязав премии к личным показателям.

С ростом соблюдения стандартов обслуживания обнаружилось, что гости хотят тратить больше — внедрение российской разработки прямо отразилось на прибыльности ресторанов. Сегодня процессы предложения дополнительных начинок, напитков, десертов и ориентация гостей на больший размер сэндвича соблюдаются на уровне 85–95%. За счёт этого одна точка зарабатывает в среднем от 130 000 рублей больше ежемесячно без дополнительных инвестиций в маркетинг или повышения цен. ROI инвестиций в технологии на разных ресторанах колеблется от 170% до 210%.

«В ресторанах Subway качество работы кассира напрямую влияет на возвращаемость. Если гость пришёл за сэндвичем впервые, он может растеряться, увидев десятки различных начинок. Помочь с выбором — важнейшая задача сотрудника. Но, даже зная скрипты и стандарты сервиса, кассиры не всегда их выполняли. В настоящее время по всем точкам, где используются технологии, среднее соблюдение стандартов компании — на уровне 93%. Как управляющая компания мы рады, что у каждого партнёра есть один из самых прогрессивных инструментов с доказанной эффективностью», — Карина Михайлова, руководитель IT-департамента Subway Russia.

Чтобы мотивировать франчайзи инвестировать в персонал и новые технологии, УК Subway запустили мотивационную программу. В её рамках партнёры могли получить субсидию в виде уменьшения взноса в маркетинговый бюджет. Для этого ресторану требовалось достичь 85% показателей соблюдения 15 ключевых стандартов Subway, куда входят стандарты сервиса, кассовой и CRM-дисциплины, а также приготовления сэндвича. Сегодня в 99% ресторанах проекта стандарты соблюдаются сотрудниками на целевом уровне.

Хотите рассказать на Коссе о своих продуктах или услугах? Изучите наши возможности и напишите на sales@cossa.ru — поможем выпустить эффективный текст.

Реклама. ИП Смирнов Антон Сергеевич. ИНН: 682011562330. ОГРНИП: 320366800020985. ERID: LatgC8tbg