11 октября, 09:15

Маркетологи и менеджеры по продажам перекладывают ответственность друг на друга: мнение

24,6% респондентов винят в профессиональных неудачах непредвиденные обстоятельства.

Платформа омниканального маркетинга Calltouch провела исследование в рамках своего предстоящего digital-батла о взаимодействии маркетинга и продаж. Результаты показали, как маркетологи и менеджеры по продажам воспринимают профессиональные неудачи и берут на себя за них ответственность. Исследование также выявило, что они предпочитают не афишировать в процессе работы и как добиваются лояльности клиентов.

В случае профессиональных неудач почти четверть участников опроса (24,6%) винит в этом непредвиденные обстоятельства. Примерно такое же количество респондентов (23%) считает, что маркетологи и менеджеры по продажам перекладывают ответственность друг на друга. Интересно, что почти одинаковое число опрошенных указало на другие факторы: ответственность за ошибки лежит либо на руководстве (19%), либо на всей команде (18%). Ещё 17,8% респондентов связывают неудачи с рыночной ситуацией. Примечательно, что менеджеры по продажам немного чаще берут на себя ответственность за ошибки, чем маркетологи (12,6 против 11%).

Одним из ключевых аспектов работы с клиентами для специалистов обеих сфер является получение их лояльности. Согласно результатам опроса, клиенты считают важным уважительное общение и соблюдение личных границ. Когда респондентов спросили, что помогает менеджерам укрепить лояльность, 45,5% специалистов выделили искреннюю помощь вместо навязывания услуг. Почти четверть опрошенных (23%) также отметила важность уважения времени клиента. Среди других факторов, которые способствуют лояльности, участники назвали доступность 24/7 (18,8%), своевременные акции и скидки (16,8%), профессиональные консультации (14,7%). Важность бонусов за долгосрочное сотрудничество отметили 11% респондентов.

Не только менеджеры по продажам стремятся укрепить отношения с клиентами — маркетологи также активно работают в этом направлении. Например, 41% респондентов считают, что персонализированные предложения и акции — наиболее эффективный способ завоевать лояльность. Бонусные программы выделили ещё 32% участников опроса, а 19% специалистов отметили значимость качественной обратной связи. В условиях, когда соцсети и мессенджеры становятся всё более популярными, 14% опрошенных уверены, что регулярное взаимодействие через онлайн-каналы помогает удерживать клиентов. В числе других подходов — вовлечение клиентов в создание продукта (12,6%), социальная ответственность бренда (11,9%) и интересные коллаборации (11,2%).

Помимо взаимодействия с клиентами, маркетологи и менеджеры по продажам сталкиваются с ситуациями, когда приходится не показывать определённые аспекты своей работы. Согласно опросу, 40,3% респондентов считают, что маркетологи чаще всего скрывают своё реальное отношение к продукту — это оказался самый популярный ответ. Ещё 27,2% опрошенных уверены, что специалисты предпочитают не раскрывать настоящую эффективность каналов продаж, а 18,8% респондентов отмечают, что маркетологи умалчивают о бюджетах на рекламные кампании и реальной стоимости привлечения клиента. Около 15,2% участников указали на попытки скрыть ошибки в стратегии продвижения. Среди менее популярных ответов оказались методы работы с конкурентами (12,6%) и конверсия из рекламы в продажи (12%).

У менеджеров по продажам картина складывается несколько иначе. По мнению опрошенных, эти специалисты чаще всего скрывают уловки, к которым прибегают на переговорах (34%), и своё реальное отношение к клиенту (33,5%). Примерно одинаковое количество респондентов отметили, что они не раскрывают свои реальные доходы от сделок (26,2%), отношение к продукту (25,1%), расходы на привлечение клиентов (17,3%) и информацию об отклонённых сделках и причинах отказа (15,7%). Примечательно, что методы работы с конкурентами менеджеры по продажам скрывают реже всего — только в 7,3% случаев.

«Споры между маркетингом и продажами — одна из ключевых проблем, с которой сталкивается современный бизнес в сфере маркетинга. Наше исследование доказывает, что маркетологи и специалисты по продажам используют разные подходы к решению задач и далеко не всегда очевидно, на ком лежит ответственность при возникновении проблем с привлечением клиентов.

Для улучшения результатов необходимо сделать сквозную метрику, которая будет объединять общей целью. А как это можно сделать и чем это может быть, мы разберём на батле», — Артур Саркисян, коммерческий директор Calltouch.

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):

Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa