«Ашманов и партнёры»: Покупатели стали чаще полагаться на отзывы из-за слабости брендов

По данным исследования, проведённого компанией «Ашманов и партнёры», интерес к отзывам среди покупателей продолжает расти, особенно среди женской, молодёжной и низкодоходной групп потребителей. Высокий спрос на отзывы чаще всего обусловлен недостатком разнообразия информации о товаре, слабым брендингом и может быть компенсирован официальной коммуникацией со стороны компаний.

Отзывы воспринимают как достоверный источник информации, потому что они часто соответствуют ожиданиям

На текущий момент покупатели в основном доверяют отзывам ― абсолютное недоверие выразили только 3%. Уровень доверия вырос почти у трети респондентов (29%), а среди покупателей, которые стали читать отзывы чаще, рост доверия отметили 40%. Меньше доверять отзывам стали только 12% опрошенных покупателей. Относительно высокий уровень доверия, вероятнее всего, связан с тем, что лишь 5% респондентов отметили, что сталкивались с абсолютно недостоверными отзывами. Больше половины покупателей (55%) считают, что отзывы часто соответствуют действительности, ещё 41% ― что соответствует иногда.

«Бум отзывов в розничной торговле ― это реакция покупателей на изменение товарного предложения и меняющийся формат формирования осведомлённости, где покупатель часто вынужден самостоятельно узнавать о товарах из множества слабо авторитетных источников в сети», ― Тришин Антон, руководитель Центра исследований и аналитики в «Ашманов и партнёры».

Отзывы для многих покупателей как карты Таро ― способ снять тревогу в ситуации неопределённости. Иными словами, чем меньше информации о товаре, чем слабее бренд, тем выше роль отзывов при покупке

Покупатели чаще всего обращаются к отзывам в трёх случаях: когда приобретают товар впервые; если товар от малоизвестного производителя или описания товара малоинформативны.

Основные причины чтения отзывов: боязнь ошибиться с выбором товара (56%), интерес к мнению других покупателей (54%) и нехватка подробной информации о товаре (46%).

Как результат мы получаем почти два равносильных сценария. В первом случае наличие отзывов о товаре может выступать драйвером покупки на фоне отсутствия или недостатка официальной информации и рекламы (41%). Во втором случае отсутствие отзывов компенсируется наличием рекламы (34%) и подробной информацией о товарах от интернет-магазина (17%).

Шансы заработать негативный отзыв почти в 1,5 раза выше, если клиент сталкивается с проблемой неоднократно

Большинство опрошенных покупателей (73%) оставляют отзывы после покупки. Негативные отзывы чаще всего мотивированы желанием «предостеречь других покупателей». Это можно объяснить, как проявлением заботы о других, так и желанием «сократить» клиентский поток у компании, которая не понравилась.

Шансы заработать негативный отзыв почти в 1,5 раза выше, если клиент сталкивается с проблемой неоднократно, а также, если ему не удаётся урегулировать спорный вопрос с компанией через другие каналы кроме отзывов.

Менее значимые причины для негативных отзывов: неоправданные ожидания от рекламы товара (35%), ухудшения условий покупки (24%), ошибка в выборе размера или цвета (22%), рост цен (17%).

Три фактора, повышающие вероятность положительного отзыва ― высокая удовлетворённость товаром или сервисом (72%), желание поделиться позитивным опытом с другими покупателями (63%), просто и лёгкость написания отзыва (49%).

Скидки или бонусы в качестве вознаграждения за позитивный отзыв мотивируют клиентов лишь в трети случаев (30%). Вероятность того, что покупатели оставят положительный отзыв, если компания просто попросит их об этом есть, хотя и довольно низкая (18%).

QR-код в прикассовой зоне ― самый неудобный способ оставить отзыв по мнению покупателей

Почти каждый второй покупатель (47%) считает удобным, если компания попросит его написать отзыв с помощью уведомления в мобильном приложении. На втором месте по удобству ― email-рассылки (38%) и листовки, вложенные в покупку (38%). Респонденты также довольно лояльны к подобным просьбам, отправленным через мессенджеры (36%).

Менее удобны сообщения в соцсетях и SMS-рассылки ― 28% и 27% соответственно. Самый неудобный способ из предложенный ― QR-код в прикассовой зоне (16%).

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):

Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.