15 ноября, 15:11

Экосистемы, Low-code, импортозамещение и другие тренды для бизнеса обсудили на ELMA DAY’24

В Москве прошло мероприятие для крупного бизнеса.

Обложка.jpg

В Москве прошла ежегодная конференция ELMA DAY, посвящённая построению экосистемы Low-code решений для крупного бизнеса. В частности, на мероприятии рассказывали об инструментах для автоматизации бизнес-процессов маркетинга, продаж и клиентского сервиса.

Мероприятие было масштабным и насыщенным по контенту: 1000 участников, 6 тематических треков, 12 стендов с решениями партнёров. А ещё 39 спикеров от таких компаний как экосистема МТС, Свеза, СберСтрахование, Форвард Энерго и многих других. Все они представили свои кейсы автоматизации процессов на базе экосистемы Low-code решений ELMA365 и поделились впечатляющими результатами для бизнеса: кратное ускорение процессов, рост выручки и удовлетворённости клиентов.

Конференцию открыла исполнительный директор и Product owner ELMA365 — Наталия Долженкова. Она рассказала о том, как экосистемы Low-code решений позволяют бизнесу противостоять любым вызовам и гибко подходить к изменениям.

«Чем больше создаётся жёстких связей на уровне логики и данных между продуктами, тем более хрупкой становится система. Поэтому бизнес выбирает микросервисы, ведь с ними „падает всё по-отдельности“. Когда у нас в доме отключают свет, нам остаётся только зажечь свечи, если мы не позаботились о запасном генераторе. Вот и с ИТ-ландшафтом также — всё должно работать как часы, но если произошла нештатная ситуация на внутреннем контуре, то здорово иметь запасной генератор, который не даст клиентам понять, что-то пошло не так, и не остановит их процессы», — подчеркнула Наталия Долженкова.

Во втором блоке Мария Ильина, Product owner ELMA365 CRM+CX, и представители ПАО МТС разобрали, как сквозная автоматизация продаж и CХ заставляет сервис — продавать, продажи — генерировать, а маркетинг — работать.

«41% B2B клиентов ожидают, что собеседник обладает детальной информацией о них и их бизнесе. Поэтому вовлечённым в коммуникацию подразделениям нужны инструменты для сбора единого контекста работы с клиентом», — прокомментировала Мария Ильина.

Полина Кузьмина, директор центра клиентского сервиса бизнес-рынка в МТС, и Сергей Кулагин, технический директор в МТС Digital, поделились результатами такого построения «единого контекста работы с клиентом» для 6 подразделений продаж с различной методологией и 1600 сотрудников продаж. First touch телемаркетинга сократился с 30 минут до 5 минут, рост конверсии лидов составил 36%, по сравнению с 27% ранее, а время на работу с продажей в ИТ-системе уменьшилось с 34 до 26 минут. Среди ключевых функций — автоматический обзвон очереди без потери качества коммуникации и отраслевые рекомендации best-offer.

Мария также рассказала, что в этом году был создан инструмент, позволяющий объединить действия маркетинга и продаж.

«Мы все понимаем, что есть огромное количество компаний, чьи продажи достаточно сложны. Для них контекст, который генерируется в продаже, имеет ключевое значение для старта маркетинговой активности. Карта коммуникаций внутри ELMA365 Маркетинг помогает отправлять сообщения, отталкиваясь от любого поля, статуса в процессе продаж или данных из внешней системы. К примеру, клиента, чей потенциальный бюджет был изменён с сейлом с 1 млн до 10 млн, нужно отправить уже в другую цепочку коммуникаций. Или сделка добралась до отправки счёта, а значит, маркетингу уже нет смысла усиливать знания о том же продукте, а можно начать первые шаги в кросс-сейл», — подчеркнула Мария.

Далее говорили об управлении корпоративными сервисами, обсудили вопросы оптимизации клиентского сервиса, внутренних процессов и построения клиентской службы.

«Одно подразделение внедряет себе ITSM-платформу, но довольно быстро приходят руководители других бизнес-подразделений. Здесь и начинаются беды для ИТ-отдела, когда надо всем угодить, используя продукт, который изначально был про другое. Всё больше проектов автоматизации выходят за пределы ИТ и распространяются на другие сервисные подразделения. И чем более гибкой и функциональной будет платформа, которой вы доверите автоматизировать свои сервисные процессы, тем проще будет изменить её под нужды всех подразделений», — Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 Service.

Подтвердили эту мысль представители Свеза — Валерий Вахмистров и Константин Голубков. Промышленная компания встала на путь закрытия потребностей единой платформой и ухода от зоопарка систем, что привело к снижению затрат на лицензирование, сопровождение и разработку.

«Мы смогли сократить срок обработки обращений на 1 рабочую неделю, уменьшить срок оформления обращения специалистом с 15 до 10 минут и улучшить пользовательский опыт. Базовый интерфейс платформы ELMA365 гиперинтуитивный, и если в процессе разработки не косячить с UI, то никаких пользовательских инструкций и не понадобится», — поделился Валерий Вахмистров, Product Owner CRM в Свеза.

Закрыл блок ESM кейс создания системы «Медикон» на базе ELMA365 в СберСтраховании.

«Мы остановили свой выбор на платформе ELMA365 как базы для построения системы обработки обращений клиентской службы ДМС. Используя данную платформу с начала 2024 года, наши сотрудники обработали уже более 30 тысяч обращений и решили более 40 тысяч задач. Но самое важное — мы вдвое сократили время согласования услуг, а также количество систем, с которыми работают сотрудники клиентской службы ДМС, с десятка до трёх», — рассказал о результатах Давид Давыдов, руководитель проекта Единый Медицинский Пульт в СберСтраховании.

Завершили первую секцию обсуждением использования ELMA365 как базы для внутренних разработок. В качестве спикеров выступили Михаил Иванов и Ольга Смирнова из ProActor Solutions и Валерий Верстаков, начальник управления по цифровизации, ПАО Форвард Энерго. Эксперты рассмотрели 3 подхода к in-house разработке: переиспользование с небольшими доработками имеющегося продукта, глубокую доработку имеющегося продукта и разработку продукта с нуля.

Далее конференция разделилась на 6 тематических секций, посвящённых документообороту, продажам, in-house разработке, ITSM, финтеху и техническим моментам построения экосистемы. С докладами выступали партнёры вендора. Эксперты продуктово-сервисной компании ICL Services провели круглый стол, где поделились опытом внедрения ITSM-процессов в западных Enterprise-заказчиках.

«Наше партнёрство признано стратегическим, поскольку мы обладаем уникальными компетенциями на рынке внедрения ITSM-процессов в мировых заказчиках. Сейчас мы проводим аудит продукта и будем помогать вендору формировать дорожную карту развития ITSM-решений», — прокомментировала важность партнёрства компаний Светлана Песошина, руководитель ProVend Solutions в компании ICL Services.

Параллельно на стендах были представлены решения на базе ELMA365. Одно из самых масштабных партнёрств вендора — с Холдингом T1, в рамках которого реализуются проекты в направлениях ЭДО и КЭДО, внедряются BPM-системы и сервисы в портальной части.

«Крупный бизнес очень тщательно выбирает ИТ-системы и подрядчиков, ориентируясь на надёжность инструментов и команд, а также производительность и безопасность решений. Одним из аргументов для заказчика становится опыт компаний, уже внедривших систему или решивших похожий проект. Такие встречи позволяют детально разобрать кейсы и узнать, подходит ли система для решения конкретных задач», — поделился мнением о конференции ELMA DAY для крупного бизнеса Павел Иванов, руководитель отдела разработки и внедрения BPM-решений Холдинга Т1.

Все записи выступлений спикеров доступны на лендинге ELMA DAY.

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):

Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa