8 смертных грехов UX-проектировщика

Создание пользовательских сценариев напрямую связано с умением рассказывать истории. Без грамотного сторителлинга не получится достойного прототипа, без прототипа — продукта, а без продукта — довольных пользователей (и клиентов, конечно). Осознанный подход к созданию пользовательских сценариев — фундамент для успешной реализации проекта в целом. Но как заложить его и не допустить фатальных ошибок?

Сегодня мы внесем скромную лепту в создание UX-библии и разберемся, отчего пользовательские сценарии становятся яблоком раздора между заказчиком и исполнителем.

Гордыня. Все лавры должны достаться проектировщику

Исследователь пользовательского опыта умеет наблюдать, слушать, фиксировать и анализировать одновременно. Магистрами проектирования становятся единицы, потому что нужно и говорить с людьми, и грамотно преобразовывать эту информацию. Но достичь комплексного видения в одиночку (даже самому подкованному аналитику) сложно. У нас в OLYMPIA.DIGITAL над созданием трудится целая команда: UX-специалист, менеджер, литературный редактор и даже директор. Каждый участник должен понимать цели и рамки создания продукта, тогда взаимодействие будет эффективным.

В американской компании по разработке программного обеспечения Menlo существует отдельная должность под названием «антрополог высоких технологий». Представители АВТ обязательно участвуют в процессе проектирования. Их главная задача — погружаться в среду и находить проблемные места, поддерживая связь с потребителем. Когда проект завершен, сотрудники могут с гордостью сказать: «Мы сделали этот продукт вместе с пользователем, поэтому он чертовски хорош».

Уныние. Безликие истории никому не нужны

Сценарии, в которых идет рядовое описание блок-схемы «пользователь 1 делает шаг 2», уже не работают, поэтому многие исследователи думают, этично ли использовать реальные имена и данные тех, кто участвовал в экспериментах. Мы считаем, что это обязательно. Просто заранее предупредите испытуемых о разглашении: фраза о том, что исследование поможет произвести техническую революцию, для большинства звучит как магическое заклинание и весомый аргумент в пользу медийности.

Очеловечивание и придание каждому проекту уникального облика за счет живых участников стало своего рода тенденцией в digital. Например, благодаря такому эффекту завоевала популярность блог-площадка Medium: ее создатели не предлагают сделать новый пост или поделиться новостью, они предлагают рассказать историю (“write a story”).

Чревоугодие. Истории, которые похожи на сценарии боевиков

Однако между созданием интересных историй и выдумкой чересчур приукрашенных — огромная пропасть.

Многие креативщики, увидев слово «сценарии», незамедлительно бросаются в мир создания иллюзий и короткометражного экшена. К сожалению, они забывают про первую часть словосочетания — истории создаются для людей и про людей, поэтому они должны быть максимально близки к реальной картине мира. Но насколько близки?

Есть и вторая грань производства пользовательских сценариев. Представьте, что в разгар вечеринки кто-то берет слово и вещает абсолютно стандартную, бытовую историю из серии «Я проснулся, умылся, сходил в магазин..» без развития, накала и драматургии. Да, такое повествование на 100% отображает реальность, но через какое время вы потеряете интерес к оратору и его рассказу.

Сторителлинг должен быть полезным, поэтому в ваших сценариях могут летать драконы и космические корабли только при условии, что это способствует решению поставленных бизнес-задач.

Зависть. У соседа всегда трава зеленее

Если вы связываете свои просчеты в разработке сценариев с тем, что у конкурента фокус-румы больше и оборудование новее, лучше не занимайтесь этим вообще. По-настоящему удобные для пользователей и прибыльные для клиентов продукты получаются при сочетании трудоемкого анализа и непреодолимого желания сделать мир лучше, а не из зависти. Именно такой подход помог Apple стать на голову выше своих прямых конкурентов.

В начале 2000-х была популярна экранная история противостояния компьютеров Apple и Microsoft. Наблюдательные и находчивые сторителлеры быстро поняли, что для пользователя важно чувствовать связь с чем-то привычным и знакомым, даже если речь идет о разработке инновационного метода или продукта. Поэтому был выпущен мини-сериал про стильный Mac и скучный PC, дополненный яркими образами Джастина Лонга и Джона Ходжмана. Ролик получил мощный отклик среди зрителей, потому что показывал красавчика и ботаника, которых можно встретить в повседневной жизни. Судя по опыту яблочной компании, конкуренция — не повод завидовать, а способ по-настоящему громко заявить о себе.

Похоть. Позвольте себе лишнего! В пределах разумного

Написание пользовательских сценариев — сочетание творчества и технологий. Но разве можно ограничить увлекательный процесс созидания скучными моральными нормами или системными требованиями? Ведь иногда так хочется упомянуть в сценарии своего надоедливого соседа или запрятать в прототиппасхалку для избранных! Мы считаем, что осознанный подход к этому вопросу только помогает процессу.

Стендап-комик Азиз Ансари в своих монологах нередко затрагивал пикантную тему взаимоотношений между мужчинами и женщинами, а в сериале «Парки и зоны отдыха» ему досталась роль озабоченного государственного служащего. Однако подобный опыт только помог актеру — он использовал его в работе над книгой «В активном поиске». Накопленные знания в сочетании с огромным энтузиазмом позволили провести глубокий анализ темы: совместно с социологом из Нью-Йоркского университета Эриком Клиненбергом актер устроил сотни интервью для фокус-групп по всему миру, создал специальный форум для онлайн-исследований и организовывал беседы с ведущими психологами мира.

Алчность. Заработать на доверии пользователя и клиента

Проблема в том, что сторителлинг — вещь прибыльная. Почему проблема? Российские реалии таковы, что многие хотят заработать, не прилагая никаких усилий. И у некоторых это получается — пришли, пожонглировали терминами «майндмэп» и «мудборд», забрали деньги и ушли. Чтобы клиент не сомневался в вашем профессионализме и заинтересованности, пускайте его за кулисы процесса, демонстрируйте видео с UX-тестирований и предлагайте самые смелые решения.

Как говорил Бенджамин Франклин: «Скажи мне — и я забуду, покажи мне — и я запомню, вовлеки меня — и я пойму». Настоящие экспериментаторы не боятся прибегать к нестандартным способам вовлечения, например, концепция Lego Serious Play превращает бизнес в игру с помощью фигурок и конструктора.

Гнев. Вы ничего не смыслите в жизни!

Потребитель бывает разным: скромным, скрытным и даже истеричным. Но каждый по-своему хорош и полезен. Поэтому наберитесь терпения и слушайте, учитесь задавать правильные вопросы, и тогда этап дизайн-мышления станет гораздо приятнее. Для кого-то расположение кнопки — дело вкуса, а для кого-то — всей жизни.

Для того, чтобы в ходе множества мозговых штурмов и интервью не забыть о главном, будьте спокойны и рассудительны. Вдох-выдох. Вспомните, как Шерлок из одноименного сериала погружается в свои «чертоги разума» и собирает из множества деталей общую картину. А как внимательно он наблюдает за поведением людей и ловко просчитывает ходы соперника! Примерно с той же степенью хладнокровности следует относиться к этапу сценариев и общения с пользователями в целом.

Лень. Извините, нам лень писать этот пункт

Все мы не без греха.

Редакторы: Наталья Тараховская, Вероника Тышко