ЕленаКучерявенко +77

Елена Кучерявенко +77

Место работы: Просторы Рунета

Должность: интернет-маркетолог

Работает с: 1 марта 2006, 00:00

Немного обо мне: kucheryavenko.ru, keymarketing.ru

Мои интересы: интернет-маркетинг, smm, психология, маркетинг, PR

Город: Санкт-Петербург

Профили: ВКонтакте

Все
Статьи
Комментарии

Добавил комментарий

3 августа 2017, 16:33

Тренды

Как организовать деловое общение в проекте: альтернатива почте и мессенджерам

Все бы ничего, но приглашенный гость ветки - может удалить из ветки ее создателя. На этом можно прекращать обсуждение сервиса.

Добавил комментарий

23 сентября 2016, 20:51

Тренды

Чек-лист: 8 поводов уволить маркетолога

Пиарится он так. Через года 2 прокачается в пиаре, от которого хочется вымыть руки, будет в свои сообщества кощунственные фоточки вешать, чтобы привлечь трафик возмущенных. Другой такой персонаж тоже пару-тройку лет назад подобными опусами к себе внимание привлекал, сейчас на "буэ-пиар" smm-щика нанял.

Добавил комментарий

7 августа 2015, 23:50

Тренды

Обзор сервисов таргетированной рекламы: HiConversion, «Церебро Таргет», SocialKey Ads

Из парсеров все, кто пытались конкурировать с Церебро - уже умерли. Они просто не успевают приблизиться к окупаемости, у них нет ресурсов на такую конкуренцию.

Выживают только те, кто находят свою нишу. Например, затачиваются под другие виды продвижения или другие соц. сети.

Добавил комментарий

28 февраля 2015, 00:40

Тренды

Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

не обязательно с соц. сетями. Это может быть работа на площадках заказчика или на внешних площадках (форумах, проф. ресурсах)

Добавил комментарий

25 февраля 2015, 15:55

Тренды

Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

Александр, есть такой вид работ - управление репутацией в интернете (ORM - online reputation management). В него входит и работа с негативом.

На Вы в Интернет - неправильно. Это я уже как копирайтер говорю) Хотя многие до сих пор воспринимают "вы" с маленькой буквы - как недостаточное уважение.

Сливаться из тредов - нет. Уводить в личку - да. Именно так идет правильная обработка негатива. Иначе в случае крупных проектов (от 300-500 сообщений в день) вы не справитесь с обработкой и убьете имидж заказчика

Показать еще активности

Добавил комментарий

3 августа 2017, 16:33

Как организовать деловое общение в проекте: альтернатива почте и мессенджерам

Тренды

Добавил комментарий

23 сентября 2016, 20:51

Чек-лист: 8 поводов уволить маркетолога

Тренды

Добавил комментарий

7 августа 2015, 23:50

Обзор сервисов таргетированной рекламы: HiConversion, «Церебро Таргет», SocialKey Ads

Тренды

Добавил комментарий

28 февраля 2015, 00:40

Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

Тренды

Добавил комментарий

25 февраля 2015, 15:55

Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

Тренды

Добавил комментарий

20 февраля 2015, 23:41

Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

Тренды

Александр, нет, я ратую не за официальный подход к делу, а более ответственно отношусь к подбору слов. Т.е. если вы в статье учите читателя "культурно указывать оппоненту на необходимость сначала лучше разобраться в рыночных процессах и самой профессии." - то кто-то вас воспримет буквально, а это не особо верный способ ведения дискуссии. Дискуссии, которые не выгодны, надо гасить, а не раздувать.

Я уж не говорю про то, что в ваших же примерах вы втравливаетесь и бурно раздуваете дискуссии с троллями - зачем??? Вы никогда не работали с крупными брендами, где 300 откликов в день на десятках различных площадок? Если вы так будете обрабатывать отклик, вам и 20 репутологов не хватит.

Вы не учитываете психологию оппонента, вы пытаетесь доказать специалисту, что его специализация не нужна. Зачем опять-таки??? Вы всерьез думаете, что он с вами согласится? Или это так, поспорить?

В общем о грамотной и тонкой обработке отклика пока речи не идет. В общем-то ваше дело, но я чисто из любви к профессии очень против того, чтобы людей учили так ... халтурно работать с откликом.

Добавил комментарий

19 февраля 2015, 01:09

Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

Тренды

Александр, это не теория, это вымученное годами работы. Я этим занимаюсь с 2006 года. Просто поверьте мне на слово: писать так, как вы пишете - не стоит. Можно лучше. Вы это позже поймете. Да вы это и сейчас, уверена, понимаете.

Добавил комментарий

17 февраля 2015, 22:51

Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

Тренды

Хорошо, что поднимаете такую тему, но как пример обработки негатива не годится))) Моооре ошибок. Разобрала по косточкам тут, если захотите ответить: https://vk.com/wall-42939868_851

Добавил комментарий

27 июня 2014, 20:41

«Что за чушь ты пишешь на нашей странице, а, Эмма?!»

Мнения

smm пытается выживать между ошибочными представлениями заказчиков, их упрямством и неубеждабельностью, и их представлением, что у каждого smm-щика есть волшебная кнопка "Включить поток клиентов", и лишь из жадности он тебе за нажатие этой кнопки заламывает какие-то дикие цены. Да и еще и пытается говорить, что ты свое детище ведешь неправильно - очевидно же, цену набивает!

Добавил комментарий

27 июня 2014, 20:36

«Что за чушь ты пишешь на нашей странице, а, Эмма?!»

Мнения

Hy не совсем так. У нас чаще компании считают, что их пиарщица вполне справится с задачей. Вот только часто они вообще не понимают аудиторию соц. сетей.

Насчет журналиста - тоже не соглашусь. Не во всех сферах это нужно. SMM-щик - это смесь текстовика + пиарщика + маркетолога + психолога + клоуна-аниматора + много-мнгого чего. Человек, который умеет перестраиваться под разные аудитории, писать на разных языках и в разных стилях, вливаться в аудиторию, умело направлять ее туда, куда требуют pr и маркетинговые интересы компании. Журналиста посади на обработку негатива - он тебе компанию по ветру пустит.

При этом надо не забывать, что smm имеет в своем названии слово "маркетинг". И люди, которые привлекают социальный трафик на площадку и рулят его маршрутами по площадке заказчика - тоже называются smm-щиками (нет, это не всегда можно назвать лидогенерацией). И одна из задач smm - окупаемость трафика, снижение цены лида (а вот здесь уже лидогенерация, ага). Отсюда 2 вопроса: Какой журналист с этим справится? и Сколько должен стоить smm-щик, чтобы его работа окупалась в перспективе хотя бы на 3 года?

Добавил комментарий

27 июня 2014, 20:25

«Что за чушь ты пишешь на нашей странице, а, Эмма?!»

Мнения

человек не SMM-щик. А если у имиджевого корп. блога 15 лайков - вряд ли там есть смысл измерять конверсию в целевые действия, приходы в магазины и т.п.

Добавил комментарий

27 июня 2014, 20:21

«Что за чушь ты пишешь на нашей странице, а, Эмма?!»

Мнения

Побуду некропостером. Не раз пыталась развить такую систему у своих клиентов. У них сложные тематики, по которым мало что интересного можно написать, чтобы не повторять "ту же чушь, что и у всех". Почему "пыталась"? Потому что все закончилось на нежелании клиента напрягаться и организовывать хоть какую-то информацию ко мне от его сотрудников.
Так и работаем. Кто-то из клиентов делится со мной всеми новостями - и их группы живут. С кем-то - я отдельно, они отдельно, все мои доводы - в пустоту. Их группы тоже живут, я делаю интересный контент, аудитория лайкает, репостит. Но он никак не рассказывает об их компании. Хоть и полностью по ее тематике. SMM-щик - тоже человек, рано или поздно ему надоедает пинать заказчика и уговаривать его поработать.

Добавил комментарий

27 июня 2014, 20:09

Систематизировать SMM: Теория ограничений Голдратта

Тренды

Ооочень много заумных букафф на тему, которую можно было бы раскрыть более кратко и емко.
К слову, забыли упомянуть, что в некоторые сообщества не вступают в принципе - в силу их тематики. Это относится к "компрометирующим" тематикам - например, пластическая хирургия, некоторые заболевания и т.п., в которые не вступают, чтобы не светиться, но читают, а также к неприятным тематикам а-ля стоматология - их читают разово, планируя поход к врачу, затем с радостью про них забывают. Решения: 1. Смириться с тем, что вступать не будут и использовать группу как "визитку" либо смотреть на статистику и понимать, что тебя читают анонимно 2. Переносить "вещание" в сервисы, которые дают больше анонимности читателям и подписчикам.

Добавил комментарий

27 июня 2014, 19:58

10 инструментов digital-маркетинга, о которых можно забыть

Тренды

RSS
Окей, маркетинг так маркетинг:
1. Повышение лояльности и возвраты пользователей на сайт
2. Увеличение охвата аудитории - именно на rss построены все ретрансляции и кросс-постинги.
3. Повышение цитируемости. Многие посещаемые ресурсы и сообщества втягивают rss сторонних ресурсов как источник дополнительного востребованного контента.

Выводы: сделать хорошую лаконичную и емкую rss ленту - не так и сложно. И если у твоего сайта не 1 посетитель в месяц, то эффект от наличия rss-ленты всегда окупит затраты на ее создание и поддержку.

Добавил комментарий

27 июня 2014, 19:07

Россия — лидер по популярности пиратского видео

Инструменты

Мы в хорошей компании)) Но мне кажется, тут еще играет роль фактор, когда фильм проще скачать, чем купить легально. Покажите мне удобные сервисы легальной покупки видео, которые просто найти, просто разобраться, просто оплатить, без предоставления своей кредитки кому попало? Среди тех, кто качает фильмы на торрентах, огромный процент людей, которые либо не хотят ждать, пока им переведут фильм официально, либо хотят его смотреть в оригинале, либо в принципе их фильм в России не представлен официально. Получается, кто первый перевел / залил - того и аудитория.

Добавил комментарий

13 января 2013, 17:41

10 вещей, которые вы бы вряд ли догадались делать онлайн

Тренды

Спасибо!

Добавил комментарий

16 ноября 2012, 05:50

Реестр запрещенных сайтов. Хроника событий

Тренды

Угу. Как на время вывести из строя конкурента? Выложить в комментариях на его сайте отрывки из "Лолиты".

Добавил комментарий

9 ноября 2012, 00:14

Медийные пользователи покидают Facebook и выбирают ВКонтакте

Инструменты

все, что основано на приглашениях аудитории по узким целевым критериям.

Добавил комментарий

8 ноября 2012, 21:35

Медийные пользователи покидают Facebook и выбирают ВКонтакте

Инструменты

Информация устарела.

Вконтакте уже давно нет возможности указать % новостей, попадающих в ленту - есть либо все, либо "Наиболее интересные", при этом алгоритм определения "наиболее интересных" - весьма туманен. По заявлениям самого Вконтакта, наиболее интересные новости определяются с учетом реакции на них наших друзей. Т.е. как писал кто-то из пользователей, интересную только мне группу - я в новостях не вижу, зато моя жена видит все мое палево в группе, о которой она вообще знать не должна.

При этом стоит учесть, что в ленту ВКонтакте падают вперемешку и новости друзей, и новости групп, на которые подписан пользователь. Разделить их - нет никакой возможности. Только отписаться от групп. И в результате агрессивных рекламных стратегий популярных сообществ, наиболее активные читатели Вконтакте не видят новости друзей вообще - видят только новости сообществ.

Ну и стоит учесть произошедший в конце сентября - октябре полный обвал всех продвиженческих стратегий Вконтакте. Теперь возможности привлекать ЦЕЛЕВУЮ аудиторию в свои сообщества - не осталось. Либо дорогая и неэффективная таргетированная реклама Вконтакте, либо реклама в популярных сообществах, у которой нет таргетинга, которой аудитория уже несколько пресытилась (пусть еще и не на 100%), и которой администрация ВКонтакте тоже активно ставит палки в колеса (вспомним недавний бум загадок, результатом которых стало полное открытие для всеобщего доступа всех защищенных приватностью страниц групп - традиционно, без предупреждения пользователей).

В общем на мой взгляд, перемещать яйца из одной корзины в другую - рановато. Стоит посмотреть на дальнейшую борьбу титанов, постепенно наращивая представленность ТМ в обеих сетях, и оставляя для них возможность для конкуренции и борьбы за рекламодателя.

Добавил комментарий

5 ноября 2012, 12:54

Несколько слов о продвижении ВКонтакте

Песочница

Алиса, ну а как Вы думаете? )) Если я об этом пишу - неужели ж с чужих слов? )))
Пришлите мне ссылку на группу, портрет целевой аудитории, каких действий хотим от ЦА добиться - http://www.keymarketing.ru/contact

Добавил комментарий

6 августа 2012, 21:56

Несколько слов о продвижении ВКонтакте

Песочница

Dmytro, мы про группы, а не аккаунты. ST из всех бирж аккаунтов - самый спящий

Добавил комментарий

6 августа 2012, 04:36

Продвижение сообщества ВКонтакте: стоит ли покупать пост на публичной странице?

Мнения

Все чаще замечаю, что многие пишут обзор на Cossa - лишь бы о чем, налить воды, высосать выводы из пальца, лишь бы получить 2000 знаков рекламного пространства.

1. В сообщества до 1-2 тыс. чел. с рекламы практически не вступают. Ваши 100 человек - при 150 участниках в группе - это еще хороший результат.

2. Текст поста для такой рекламы составлен неграмотно. Начиная от постинга через приевшийся пользователям автопост, который они воспринимают как лень админа пообщаться с ними лично, и заканчивая самим текстом. Претензия на интригу, "Вход только для владельцев" - но при 150 человеках в сообществе это выглядит как необоснованное выгибание пальцев и отталкивает пользователей. Тем более при текстах в стиле "в дальнейшем будут..." - пользователи на это обычно говорят "Вот когда будут - тогда и зовите. " . Плюс стиль текста выглядит как откровенно рекламный, у пользователей на такой стиль уже зрительный фильтр, как на баннеры.

Наибольшей эффективностью характеризуются либо посты в стиле "Продолжение читайте в нашем дружественном сообществе", либо перепосты, претендующие на естественность. А не открытая и не особо дружелюбная реклама.

3. Время для размещения выбрано неудачно. Прайм-тайм в развлекательных сообществах, в которых Вы размещались, - с 16 до 19 часов. Даже если ваша ЦА заходит позже - она увидит пост в ленте. А в 22 часа - его увидит намного меньше людей, фактически все время наиболее эффективного размещения - приходится на ночь.

4. Маленькие группы - пиарят через группы, которые не слишком сильно отличаются по уровню от них. В зоне ближайшего развития, скажем так. Т.е. для Вашей нынешней группы в 2000 человек - имеет смысл брать много постов из групп с DAU (уники в день) 2-8 тыс. и 3-4 - с DAU от 8 до12 тыс.
На группу в 150 человек имеет смысл взять много размещений из групп с DAU 500-2000 и несколько - с 4000-6000. А по-хорошему - вообще сначала нагнать пару тыс. человек с офферов + заказать перепост пользователями с 1-2 тыс. френдов.

Гнать из миллионника людей в группу 150 человек - бессмысленно, его участники избалованы большими цифрами и скажут "ЭТО вообще ЧТО????"

5. CTR и конверсия даже с одной и той же группы могут ооочень сильно отличаться в зависимости от дня недели, погоды на улице, формата и текста поста. В идеале при размещении в крупных группах надо готовить отдельные посты под них, подстраиваясь по стилю, формату, эмоции и подаче информации - под те посты, которые собирают больше всего сердечек и активности в группе, где мы хотим размещаться.

6. Чтобы выйти на оптимальную конверсию - нужно зачастую сделать несколько десятков, а то и больше сотни размещений в разных группах, выверяя правильный формат постов и отбирая сообщества с наилучшей конверсией. И наибольшего эффекта достигает 3-й-4-й пост в одном и том же сообществе.

Поэтому делать такие пафосные обзоры после всего двух попыток и откровенно "слив" бюджет на раскрученное имя группы - преждевременно. Первые 5-10 размещений у любого новичка как правило уходят на ветер. И даже у тех, кто на этом бизнес построил - на каждую новую группу всегда найдется 2-3 неудачных размещения. Надо тестить, тестить и тестить.

7. Регулярно закупаю рекламу в группах десятками и сотнями постов. И половина из этого - напрямую с админами. НИ РАЗУ! не сталкивалась с хамством админов. Все предельно вежливы, со многими теперь приятельски общаемся, обмениваемся информацией, различными ноу-хау и контактами партнеров. Из стиля обзора и стиля приведенного рекламного поста осмелюсь предположить, что общение админов - было реакцией на стиль общения автора обзора.

Добавил комментарий

30 марта 2012, 01:08

Профессиональная этика PR-специалистов

Мнения

Ольга, я сужу в основном по стилю написания Ваших постов в ЖЖ относительно нынешней ситуации. И Ваших комментариев там же. Определенные черты характера там проявляются. Хотя, как я уже сказала, не исключаю, что это лишь спланированное достижение цели.

Добавил комментарий

29 марта 2012, 23:58

Основы ботоводства для чайников, то есть клиентов, верящих в вас

Мнения

Андрей, нужно смотреть на группу. Я бы смотрела на:
1. состав участников группы
2. соотношение количества участников группы и количество лайков. Если в группе 10 тыс. человек и 1000 лайков у каждого поста - это скорее всего накрутка. Если же 1000 лайков на 150 тыс. участников - это похоже на правду.
3. на странички тех участников, которые лайкают посты. Если они все только ставят сердечки, но не ставят перепост на свои страницы - я бы склонилась к тому, что это накрутка. Если же они делают перепост - то какая мне разница, накрутка это или нет? Ведь через 5-15 дней записи этой группы уже окажутся в моей френд-ленте среди очередных "Я всегда буду твоим поводом напиться" и "Позитифф", которые так любят ретвитить мои подружки, и которые именно так и раскручивались .

ЗЫ. Возможны исключения, но имхо комменты запрещают обычно скорее группы массовые, которые запарились чистить группы от спама и не ставят своей целью общение участников, а лишь вещают как радио. Группы мелкие наоборот заинтересованы в комментировании своих постов в качестве иллюстрации активности группы.

Добавил комментарий

29 марта 2012, 23:49

Основы ботоводства для чайников, то есть клиентов, верящих в вас

Мнения

Как правило борятся не за тех пользователей, которых покупают, а за тех, кто придет вслед за ними.

Примеры:

1. В новую группу с 10-100 участниками народ со стороны вовлекать крайне сложно. Практически нереально. Когда же в нее "накрутишь" хотя бы 2-5 тыс. участников и сымитируешь активность - уровень доверия к ней повышается, спустя короткое время группа уже начинает жить живым юзер-генерируемым контентом.

2. Предположим, что есть Петя Пупкин, у которого 40-100 мультов ВКонтакте. У каждого из них 1000-4000 френдов. При этом 30-50% из них - накрученные специальными обменными программами, а остальные - вполне реальные живые пользователи.

Мультоводство сейчас шагнуло вперед. Практически каждый "мульт" живет своей активной жизнью, имеет некую легенду, постит некий контент для удержания своей аудитории. Многие наверное помнят сервис Вконтакте "Популярное" - так вот почти все странички в ТОП-100 там были мультами. И каждый из них имел по 10-50 тыс. реальных живых подписчиков. И до сих пор имеет.

Так вот, возвращаясь к Пете. Если он еще не достиг планки в 50 тыс. живых подписчиков, и у него не торопятся покупать рекламу напрямую, его удел - спец. сервисы типа Social Tools. И вот если я у такого Пети покупаю либо размещение в его 40 аккаунтах моей информации, либо приглашение его друзей в мою группу по моим критериям - я взаимодействую с теми 50-70% его друзей, которые - живые. Оценить % живых френдов в принципе реально. Да и заказать пробную рекламу и оценить количество и качество вступивших в группу после нее - тоже. При этом доводы о том, что Петя загонит мне в группу своих ботов отсекаются тем, что все боты через несколько дней активной деятельности становятся "собачками", а также выборочная проверка "траффика" вычисляет их визуально, и Петя - автоматически перестает быть моим поставщиком траффика. А с учетом стоимости и ограничений Вконтакта на ежесуточную деятельность Пете выгодно сотрудничать со мной только в долговременной перспективе. И да - я же смотрю на их дальнейшую активность в группе.

А вот когда группа уже более-менее похожа на живую и популярную - тогда и таргетинг можно купить. Ибо постить интересный контент в пустую группу можно сколько угодно, но пока его никто не видит - тебя не слышат.

Вот такая математика.

Добавил комментарий

29 марта 2012, 23:30

Основы ботоводства для чайников, то есть клиентов, верящих в вас

Мнения

В комментариях это лишь сравнили с seo. А smo - это называют как раз те фрилансеры, которые продают пользователей потысячно. Точнее, "агрессивным SMO"

Добавил комментарий

29 марта 2012, 23:28

Основы ботоводства для чайников, то есть клиентов, верящих в вас

Мнения

Сейчас уже немного по-другому. Вконтакте с марта изменились фильтры для групп. Раскрутчики еще обсуждают, что именно изменилось, но наблюдения показывают, что на первых местах в поисковой выдаче ВК уже совсем маленькие по численности группы, а группы с высоким процентом "собачек" вылетают из выдачи в принципе.

С другой стороны есть объективный фактор: пользователи избалованы большими цифрами и в группы меньше 1-5 тыс. участников не вступают в принципе. Следовательно это количество приходится покупать, как и первичную активацию группы.

Добавил комментарий

29 марта 2012, 23:25

Основы ботоводства для чайников, то есть клиентов, верящих в вас

Мнения

по "собачкам" и активности пользователей в группе. Если в группе 130 тыс. участников, а к каждому посту по 10-20 комментов - значит группа неактивна (в пределах 50 лайков и комментов к каждому посту могут покупать сами владельцы группы для имитации активности)

Добавил комментарий

29 марта 2012, 23:07

Профессиональная этика PR-специалистов

Мнения

оооох! несмотря на то, что в остальных статьях я поддержала точку зрения Ольги Галкиной, а именно я считаю, что сотрудник (как минимум занимающий публичную должность) должен отвечать за свои слова и производимое впечатление о собственном культурном, социальном и интеллектуальном уровне независимо от времени суток, сейчас постараюсь высказать общее впечатление:

1. Скандал искусственно затянут. Либо это объясняется природной скандальностью Ольги Галкиной (поход на радио за неправильные счета - эту мысль отчасти подтверждает), либо, что более вероятно, Ольге данная ситуация выгодна.

2. Мы увидели грамотный pr со стороны Ольги Галкиной - Ольга использовала pr-потенциал данного скандала на 120%. И слабость и неспособность разрулить ситуацию - со стороны г-на Умарова, зажатого между Сциллой и Харибдой, двумя Ольгами.

3. На мой взгляд более грамотным шагом со стороны г-на Умарова было бы извиниться перед разбушевавшейся девушкой за сотрудницу и пообещать "принять меры", а дальнейшие действия в отношении сотрудницы - на его совести, проконтролировать их сложно. Но Михаил изначально выбрал оборонительную позицию и дальше был вынужден ее придерживаться.

4. Считаю, что в подобных ситуациях санкции по отношению к сотруднику - являются не ограничением его свобод, а проявлением отношения к его непрофессионализму, как вариант - несоответствию корпоративной этике. Иными словами, наступление ночи не дает тебе права плевать за воротник клиенту. А если ты работаешь на "первом фронте" и не понимаешь, что любой встреченный человек может оказаться твоим клиентом - это есть непрофессионализм и недостаток квалификации. Как результат: непрофессиональные действия сотрудницы нанесли ущерб агентству, которое многими запомнится именно в связи со скандалом. И как это водится "Ложечки нашлись, но осадок остался..."

Добавил комментарий

29 марта 2012, 22:38

Пост сдал, пост принял

Интервью

Александр, причем тут информационная политика компании? Термин слишком всеобъемлющ, под него можно подогнать и различие корпоративных и личных ценностей.

Если человек не умеет пить и вести себя там, где могут быть его клиенты и где его должность легко идентифицировать, то это - непрофессионализм, и санкции к нему должны применяться именно за это, а не за выражение собственного мнения.

Добавил комментарий

29 марта 2012, 22:35

Пост сдал, пост принял

Интервью

Александр, ну вот я видела ваш опрос, но не приняла в нем участие, потому что посчитала его некорректным:
1. Не было варианта "Зависит от ситуации"
2. "Слежение" за своим языком, имхо, должно разделяться на "соответствие корп. ценностям работодателя по сути" и "оно же - но по форме".

Иными словами, если я в свободное от работы время на своей странице Вконтакте говорю о своем Православии и защищаю точку зрения РПЦ, работая в светской компании, - это моя личная свобода, и пусть кто мне попробует ее запретить.

Если я на своей странице начинаю ругать продукцию нашего клиента - это профессиональная некорректность.

Если же я начинаю хамить окружающим и вести себя некорректно - это непрофессионализм, ибо я не знаю, с кем меня сеть столкнула, и завтра я могу встретиться с этим человеком за столом переговоров, и он будет представителем нашего клиента.

Иными словами, раз уж ты оказался на переднем фланге компании - нужно всегда предполагать, что собеседник может оказаться твоим клиентом. И если ты вправе защищать свои взгляды по спорным вопросам, то ты обязан думать о том, какое впечатление производишь о себе как о личности и профессионале.

Добавил комментарий

29 марта 2012, 21:52

Бренды ошибаются и проигрывают? Самые частые ошибки в работе с негативными отзывами о компании в интернет

Песочница

Статья затрагивает правильные вопросы, но не раскрывает их. И ошибки указаны не все, и не указано, а что делать-то надо?

Начать стоит с того, что до начала кампании по обработке отзывов тщательно прорабатывается стратегия этой обработки: формат реакции (в каких случаях отвечаем от имени компании, в каких случаях действуем по-другому), образы, должности и стратегии поведения сотрудников, отвечающих от имени компании, стиль ответов, вплоть до стиля речи, мемов и обращения к клиентам, стратегия поведения в зависимости от типов негатива (какие сотрудники отвечают, какую информацию размещают).

Разумеется, тактика должна различаться для своих площадок, где есть пул лояльных клиентов, готовых выступить на стороне бренда, и на сторонних площадках, где традиционно выступают только негативщики.

Также не будем забывать, что да, при умелой работе можно любое изначально негативное обсуждение на внешней площадке "выровнять", посадить своего представителя, который будет долго и плодотворно работать, сформирует вокруг бренда пул лояльной аудитории, в итоге создастся что-то вроде ветки бренда и филиала его собственной группы Вконтакте. Вот только еще в начале этой деятельности стоит подумать, готовы ли мы в перспективе оперативно поддерживать 10-20-50-100 таких внешних "веток", которые при качественной работе представителя будут по активности сравнимы с нашей собственной группой Вконтакте или форумом на нашем сайте. Поскольку в России компании еще не дозрели до идеи посадить на обработку откликов в интернете 10-20 квалифицированных сотрудников - в некоторых случаях правильнее изначально придерживаться позиции "Мы не отслеживаем отклики в интернете" и перенаправлять все потоки недовольных на 2-3-5 официальных площадок бренда. Где мы будем уже отвечать оперативно и при поддержке наших лояльных клиентов.

По п. 5 статьи - он вполне возможен, если далее следует "увод клиента в личку". Но для понимания остальных клиентов - неплохо бы оговорить, что все вопросы мы решим в личке / по телефону / при встрече . Ну и было бы неплохо упомянуть простой и очевидный момент, о котором все всегда забывают: дать клиентам обратную связь. Т.е. выйти и рассказать, какие меры были приняты.

Ну и ключевой момент в работе с отзывами, который становится сюрпризом для большинства заказчиков:

Работа по обработке отклика в интернете - начинается изнутри компании.
Бесполезно отвечать на отзывы в интернете, если за пределами интернета все ошибки и проблемы остаются теми же. Клиенты рано или поздно вас припрут к стенке.
Работа с отзывами имеет смысл только в том случае, если вы реально готовы работать над выявленными ошибками и повышать качество товаров и услуг.

Добавил комментарий

29 марта 2012, 21:04

Бренды ошибаются и проигрывают? Самые частые ошибки в работе с негативными отзывами о компании в интернет

Песочница

Николай, на самом деле люди разные, не у всех такая логика, как у вас, поэтому никаким маячком это не становится. Чаще всего люди такие действия воспринимают как "Ага, этому ответили, а меня проигнорировали" или "Они отвечают только тогда, когда им выгодно".

Добавил комментарий

13 января 2012, 20:50

Зачем нужен мониторинг?

Тренды

Все правильно. Потому что именно он знает максимальное количество вариантов применения мониторинга разными клиентами, в разных сферах, для разных целей.

Роман, какие именно ЖИВЫЕ примеры Вам интересны? Мониторингом информационного поля, конкурентов, и даже (о ужас!) блогов собственных сотрудников занимаются очень многие крупные компании. Правда выполняют эту "интимную" задачу специально обученные "свои" люди. И да, они не поделятся примерами. Увы.

Добавил комментарий

13 января 2012, 20:41

Как научиться уважать друг друга?

Мнения

Не везде так =) Работала на промо-сайтах именно для пивоваренной компании. Правда, работали с клиентом напрямую.

Клиент в разработку сайта не особо лез. Вообще установка была для двух интернет-агентств, рекламного агентства, BTL-агентства и нескольких региональных участников проекта "Решите все сами, а бренд-менеджера лишний раз не трогайте"

Клиент давал краткий бриф, потом, конечно, вносил поправки, и бывали, конечно "эти человечки слишком злые" и "сделайте, чтобы этот самолет летел вправо, а то влево - это вроде как в прошлое и вообще не по феншую". Но в целом - количество правок было в пределах разумного.

Да, задачу по сайту мы получали, зачастую, со сроком "Вчера". Иногда - с нарисованными и частично нарезанными "кем-то" макетами, переделанными из полиграфической продукции бренда. Или со сделанной вот такой вот "обиженной" студией флешкой, без исходников, потому что студия настолько обижена, что отказалась их передать. Но это - только на самых малобюджетных и неприоритетных брендах.

Да, иногда получалось, что менеджер агентства, занимающегося интернет-поддержкой промо-акции, и координировал работы агентства, делавшего сайт (исправление найденных ошибок, добавление функционала "на лету"), и занимался согласованием действий рекламного агентства, BTL-"штаба" и региональных представителей BTL-агентства (а че делать, если в одном городе призы в ЦВП закончились, а в другой - бутылочки с крайне нужной для акции букаффкой не завезли, и народ на форумах "хочет знать") - бесценный опыт.

А ключевой момент, который редко понимают маленькие студии - такие компании оплачивают работы спустя 10-24 месяцев после их завершения. И процесс подписания договора и прохождения всех проверок юристами и СБ клиента - завершается через 6-14 месяцев после завершения работ. И агентства идут на это, потому что проект нужен либо "вчера", либо никогда, а бюджет "монстра отрасли" очень сладок, и отношения с ним "на перспективу" - очень лакомы. Не всякая маленькая компания может себе позволить настолько кредитовать того же "монстра". И практически ни одна из них даже не пройдет проверку СБ "монстра" для заключения договора. И вот эти риски берет на себя агентство. И вот за это оно берет свои деньги. Хотя это не отменяет необходимости взаимного уважения всех участников проекта. Которых обычно гораздо больше, чем "агентство " и студия"