OleksandrMaksymeniuk +5

Oleksandr Maksymeniuk +5

Место работы: Сервис аналитики телефонных звонков Ringostat

Должность: CEO

Работает с: 1 августа 2011, 00:00

Профили: Facebook Twitter

Все
Комментарии

Добавил комментарий

20 июля 2015, 17:37

Песочница

Подводные камни call tracking систем

Присоединюсь к нашим коллегам из Comagic, хотя call tracking есть за что покритиковать, вы обратили внимание на моменты, которые либо уже давно учтены сервисами по отслеживанию звонков, либо же слишком преувеличены.

Попытаемся конкретизировать, что мы имеем в виду:

1. «Одна из самых распространенных ошибок – это учет всех поступающих звонков. Например, в течение дня компания получила 30 контактов по телефону, соответственно все 30 контактов автоматически считаются лидами.»

Такой проблемы не существует, её можно было назвать, только не исследовав инструменты call tracking как следует и сделав очень преждевременные выводы. В системах call tracking есть сегментация звонков по категориям (Ringostat) или тегирование (Calltouch). Сегментация происходит автоматически, через голосовое меню менеджера или вручную. Для этого достаточно использовать настраиваемые параметры длительности целевого звонка и цикла продажи для автоматической сегментации. Можно также настроить собственные категории, используя голосовое меню или инструмент ручной оценки звонка.

2. «Многие системы calltracking показывают статистику по уникальным номерам. Однако один и тот же клиент(лид) может позвонить и с другого номера.»

Это проблема не системы call tracking, это проблема вообще. На наш взгляд, это решается через добавление к контакту еще одного номера и объединения их в один лид вручную на стороне CRM. Итоговая аналитика в принципе должна происходить исходя из данных CRM.

3. «Calltracking зафиксирует лид (звонок с сайта), хотя, на самом деле, вы уже получили этот лид через онлайн-форму. Снова не два лида, а один. И снова ошибка в оценке эффективности маркетинга: что работает лучше – ваш лэндинг (форма заявки) или сайт (откуда пришел звонок).»

И снова неверное утверждение. В Calltouch и Comagic, например, есть модуль, который позволяет отслеживать отдельно заявки с сайта. Для каждого клиента считается количество звонков, заявок и обращений (это ключевая метрика, которая учитывает звонок и заявку, как одно обращение).

4. «К сожалению, известные нам calltracking системы, доступные для широкой аудитории, не учитывают таких нюансов. На практике бизнес считает так: берется бюджет на рекламу и делится на количество обращений. Не учитывается ни реальный источник лида, ни фактор отложенного спроса, когда клиент обращается несколько раз из нескольких источников (заявка, мейл, телефон).»

Про учет обращений через различные каналы связи написано выше. Что касается отложенного спроса — то для этого есть многоканальные последовательности, которые учитываются практически всеми известными в СНГ системами call tracking. Налицо снова полное отсутствие знаний о состоянии рынка call tracking и инструментов/сервисов, которые на этом рынке давно и успешно работают. А может просто попытка выдать желаемое за действительное?

5. «В период активной рекламной деятельности объемы трафика растут. Теперь вы получаете не 500, а 1000 человек. Номеров на всех не хватает, случаи, когда 2-3 человека видят один и тот же номер телефона повсеместны. И вот, вы уже не знаете, из какого источника поступил звонок, ведь по одному и тому же номеру в один промежуток времени звонят 3 разных человека.»

Да, такая проблема существует, но при планировании рекламной кампании должен делаться прогноз роста посещаемости. Разные call tracking системы подходят к проблеме нехватки номеров по-разному, но у всех лидеров есть свои решения. Ваше решение с динамическим выделением, а потом удалением номеров, тоже не идеально. Как скоро принимается решение про удаление "лишних" номеров из аккаунта? А что если на удаляемый номер придет повторный звонок от клиента? Как в таком случае рассчитывается стоимость абонплаты? Клиент получается не знает, сколько ваша система насулит ему номеров к концу месяца и не сможет нормально рассчитать затраты и рентабельность внедрения колл-трекинга. Сегодня 2 номера лишних, завтра не хватает еще 5 номеров, на основании какой выборки принимаются такие решения вашей системой? Подводных камней хоть отбавляй.

6. «Наконец, еще одна техническая проблема распространенных систем колл-трекинга - постоянные ошибки, связанные с показом запросов. Связано это с запретом поисковых систем на отслеживание запросов. Поисковые системы теперь скрывают реферальную ссылку. Как правило системы calltracking определяют только 20-30% всех запросов. Мы пришли к этому выводу, поработав с несколькими известными службами колл-трэкинга. 70% брака – для нас это было слишком большим показателем.»
Давайте уточним, что поисковые системы Яндекс и Google действительно шифруют запросы из органического поиска — и тут ни ваша система, ни любая другая ничего не сделает, это политика компаний Google и Яндекс. Google даже в своем инструменте Google Analytics показывает только до 5% поисковых запросов из бесплатного поиска, и то большая часть из них — брендовые. При этом динамический call tracking позволит определить страницу входа на сайт, что тоже весьма полезные данные. При переходах из Яндекс, есть возможность связать посещения с запросом используя API от Метрики, что успешно делает Calltouch.
Что касается контекстной рекламы — то тут вообще нет никаких проблем, даже при шифровании точного запроса есть динамическая вставка {keyword}, которая как из Яндекс.Директ, так и из Google AdWords позволит получить ключевик, который привел к запросу и вытянуть ключевики в стороннюю систему аналитики (call tracking сервис).
Хочется задать вопрос: как вы пришли к выводам, которые достаточно смазано описали в статье?

В заключение хочется сказать, что судя по вашему материалу, вы настаиваете на исключительной точности вашей системы. Загвоздка в том, что ни один уважающий себя сервис не скажет, что данные на 100% точны. Кто-то дает 80-90%, кто-то даёт 90-95% гарантию точности. Поверьте, в вашем алгоритме можно найти тысячу и один изъян. Есть погрешность, которая будет всегда разная, в зависимости от совершенства алгоритма подмены номеров. Однако, это не мешает просто иметь их в виду при принятии решений по оптимизации сайта, контекстной рекламы, перераспределению бюджетов между рекламными источниками.

Добавил комментарий

3 апреля 2014, 13:48

Тренды

Сравнение систем Сall tracking

Добрый день.

Спасибо, пользовался открытой информацией, но не разобрался в этих моментах исходя из информации на сайте, очень хотел посмотреть ЛК, но не получилось, ваши комментарии думаю будут полезны.

В тарифах, как по мне запутанность есть и номера возникают при просчете, если искать, я как-то калькулятор нашел далеко не сразу, хотя он и хорош. Также сбивает первый самый дешевый тариф, но в котором нет Call Tracking. Это конечно субъективный момент, для тестов показывал нескольким людям в офисе и собирал мнения.

Добавил комментарий

3 апреля 2014, 13:47

Тренды

Сравнение систем Сall tracking

Относительно Манго - только классический Call Tracking, ну и позиционирование у Манго в основном как Виртуальный Офис, а Call Tracking там как опция. Ну и всех к сожалению внести в обзор не получится, есть еще и Октолайн и еще ряд сервисов.

Добавил комментарий

4 декабря 2013, 12:31

Тренды