Страхи ваших клиентов и как повысить доверие к интернет-магазину

Покупка товаров в интернет-магазине давно перестала быть в диковинку. Покупатели привыкли делать покупки или, по крайней мере, искать товары в интернете. Но это не означает, что они перестали волноваться о мошенниках, которые могут украсть ваши деньги или о неявных платежах при покупке товара. В этой статье мы рассмотрим основные опасения клиентов во время совершения покупок в интернет-магазине и дадим советы, как преодолеть их на стадиях от первого клика до оформления покупки.

1. Это не настоящий интернет-магазин

Не позволяйте произойти ситуации, когда посетители вашего интернет-магазина примут вас за мошенников. Приложите усилия, чтобы посетители поняли, что за вашим интернет-магазином стоит реальный работающий бизнес. Для этого делайте следующее.

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

Инвестируйте в хороший дизайн, заполняйте магазин аккуратно

Аляповатый дизайн, пестрые надписи, огромные разноцветные шрифты давно канули в лету. Хороший профессиональный дизайн стоит вложенных инвестиций. Он не только сделает перемещение по сайту и поиск товаров и их покупку проще, но и покажет клиентам, что вы действительно заботитесь о вашем бизнесе. Смотрите также 19 ошибок интернет-магазина, на которых вы теряете продажи

Укажите физический адрес интернет-магазина или его компании

Укажите юридический адрес вашего магазина. Даже если это лишь абонентский адрес, укажите его на страницах «Контакты» или «О нас». Если у вас есть реальная точка прода, укажите его и создайте карту проезда в сервисах Google или Яндекс.

Только реальные фотографии себя, своих менеджеров или клиентов в отзывах

Если вы размещаете свои фото в социальных сетях для всех, то почему бы не разместить свое фото для тех, кто хочет что-нибудь у вас купить? Да, найти заезженную фотографию неизвестной национальности в поисковиках или стоковые фотографии проще и дешевле. Но лучше добавьте реальные фотографии себя, своих сотрудников, офиса, производства и т. д. на страницы  «Наши сотрудники» или «О нас». И вы получите простой способ установить более личную связь с вашими клиентами и показать индивидуальность вашего интернет-магазина.  

Расскажите свою историю

Расскажите вашим клиентам, что отличает ваш интернет-магазин от остальных.  Если это уместно, добавьте фотографии себя, и поведайте историю идеи возникновения и открытия вашего интернет-магазина. Если вы позволите клиентам заглянуть в ваш мир, это поможет им почувствовать к вам доверие. Довольно непопулярный способ, но личные истории и бренды всегда притягивают.

Разместите отзывы в самых заметных местах

Отзывы ваших клиентов – лучшая реклама вашего интернет-магазина. Если кто-то из покупателей оставил положительный отзыв о работе вашего интернет-магазина  и о совершенной покупке, разместите этот отзыв на видном месте. Если же кто-то оставил не совсем положительный отзыв – не редактируйте его. Никто не идеален 100 % времени. Ответьте на критику, решите возникшую проблему с клиентом и опишите это в комментарии к отзыву. Покажите, что вы заботитесь о вашей репутации и не отмахиваетесь от проблем и исправляете свои ошибки (если их совершили). Кроме того, это подтвердит, что ваш интернет-магазин действительно существует.

Укажите публикации о вас в прессе или интернет-изданиях

Это усилит доверие клиентов к вашему интернет-магазину.

2. Украдут данные моей пластиковой карточки

В электронной коммерции есть хорошие и плохие продавцы. Так же, как и в любом другом бизнесе. Покупатели боятся, что мошенники украдут данные пластиковых карточек или личную информацию, и ваша задача, как продавца, защитить их от мошенников. Некоторые советы, которые помогут убедить ваших клиентов, что покупка в вашем интернет-магазине будет безопасна.

Удалите вымышленных партнеров с сайта

Все мы партнеры Газпрома, Яндекса или Вконтакте. Мы ведь пользуемся газом, ищем в интернете и общаемся в социальных сетях? Кредит, возможно, банку платим? За каждым крупным логотипом должно быть подробное описание сотрудничества с ним. Сейчас к таким логотипам больше недоверия, поскольку разместить их на сайте довольно просто. Чем и пользуются недобросовестные продавцы. Если у вас покупает Яндекс и другие топовые бренды, разместите их отзыв или подробно опишите, в чем было сотрудничество. Покупка контекстной рекламы или когда таким партнером может стать любой желающий - не считается.

Добавьте логотипы узнаваемых надежных партнеров или компаний

Для посетителей логотип вашего интернет-магазина, скорее всего, ни о чем не скажет. А вот всем известные логотипы Visa, MasterCard, и т. п.  – очень даже. Работайте с партнерами с хорошей репутацией, и это положительно отразится и на вашей репутации. Возможность приема пластиковых карточек уже что-то говорит о реальности вашего магазина.

Купите SSL-сертификат

SSL – это протокол шифрования данных, который делает пересылку данных с одной страницы на другую безопасной за счет шифрования данных с помощью криптографического ключа.  Он используется для шифрования данных пластиковых карточек, учетных записей, логинов, паролей и личных данных. Когда вы приобретете SSL-сертификат, ваши клиенты увидят в адресной строке, что используется безопасное соединение (https выделено зеленым цветом). Кроме этого, Google объявил, что сайтам с httpS отдается предпочтение в поиске при прочих равных параметрах. Разработчики популярного браузера Firefox постепенно переходят на работу только с SSL. То есть сайты с небезопасным соединениям не будут отображаться в этом браузере.

Предложите клиентам различные варианты оплаты заказа

Некоторые клиенты не любят платить пластиковыми карточками, а предпочитают оплачивать с помощью электронных денег или вообще платить наличными при доставке курьером. Будьте гибкими, покажите вашим клиентам, что вы заботитесь об их пожеланиях. Используйте популярные агрегаторы платежных систем (Robokassa, Яндекс.Касса, Onpay, Assist, Liqpay). Так вы за один раз подключите множество способов оплаты.

3. Украдут мою личную информацию или будут спамить

В наш век информации многие пользователи хотят знать, что происходит с введенными ими данными (электронным адресом, телефоном, датой рождения). Поэтому обязательно разместите политику конфиденциальности сайта, затронув вопросы:

• Какая информация запрашивается?
• Как информация используется?
• Какая информация будет публичной?
• Как пользователи могут просмотреть и изменить свою личную информацию?
• Как информация хранится?

Можете посмотреть политику конфиденциальности у крупных интернет-магазинов для примера. И да, эту политику нужно соблюдать.

4. Не могу понять, нравится ли мне товар

Основная трудность при выборе товара в интернет-магазине – это отсутствие возможности потрогать товар, покрутить его в руках и рассмотреть с разных сторон. Со своей стороны приложите максимально усилий, чтобы предоставить товары каталога вашего интернет-магазина  как можно более детально и при этом привлекательно. Используйте большие качественные изображения товаров с разных  ракурсов с возможностью увеличения изображений. Можно добавить возможность покрутить товар с помощью мышки (наподобие виртуального тура), или добавить видео-описание (одежда на модели,  товар на вращающемся стенде, видео, как работать с оборудованием). Продумайте, как предоставить информацию о размерах и масштабе товара.

5. Товар не доставят вовремя или вообще не доставят

Работайте с проверенными транспортными компаниями или  используйте надежные способы доставки. Предоставьте клиентам возможность отслеживать статус их заказа и движение посылки с их заказом (трекинг код, tracking number). Если вы не успеваете доставить заказ в срок или посылка потерялась, то используйте эту ситуацию как возможность проявить себя как ответственного продавца: предложите заменить товар, предоставьте значительную скидку на следующую покупку, подарите подарок или бонус. Разместите подробную информацию о способе и стоимости доставки на видном месте сайта.

6. А вдруг мне не понравится товар?

Лучшее решение для преодоления этого сомнения – простая и понятная политика о возврате или обмене товара. В идеале, если вы сможете предложить бесплатную доставку и возврат или обмен товара. Но просчитайте заранее, сможете ли вы потянуть такие расходы. Разместите политику о возврате и замене непонравившегося товара на видном месте сайта.

7. Мне не окажут помощи, если она мне потребуется

Качество службы поддержки клиентов важно в интернет-магазине так же, как и в обычном магазине. Поскольку вы не видите клиента вживую, то должны уметь предвидеть и решать проблемы и вопросы на расстоянии. В зависимости от бюджета и ресурсов вы можете выбрать несколько способов оказания службы поддержки. Обязательно разместите список часто задаваемых вопросов (FAQ), в котором осветите как часто, так и не часто задаваемые вопросы, касающиеся ваших товаров, политики возврата и обмена товаров, стран производителей товара и т .д. Если есть возможность, создайте отдельный номер телефона специально для службы поддержки. Он-лайн чат также позволяет клиентам связаться с вами по интересующим их вопросам. Какой бы способ вы не выбрали, главное, чтобы вы были доступны по этим каналам. И обязательно выполняйте обещания и гарантии, которые вы даете в службе обслуживания клиентов.

Заключение

Смысл статьи в том, что если у вас плохо покупают, то подумайте почему. Здесь вы узнали о том страхе, который испытывают люди перед покупкой. Задайте себе вопрос: а что отталкивает людей от покупки на моем сайте? Проанализируйте пункты этой статьи, придумайте свои и вы сможете увеличить доверие посетителей к своему интернет-магазину. Успешных вам продаж!

По материалам Digistr.ru