Истинная причина падения прибыли. Масштабное исследование digital-агентств г. Екатеринбурга

Cовсем недавно компания Masshtab провела исследование среди агентств, занимающихся продвижением сайтов в интернете. Объектом изучения стал клиентский сервис. Дело в том, что во время кризиса в первую очередь сокращаются затраты на рекламу, поэтому компании, предоставляющие рекламные услуги, должны как никогда бороться за каждого клиента всеми возможными средствами. Но результаты говорят об обратном!

Легенда исследования была простой и правдивой - компания Masshtab искала агентство, которое сможет качественно продвинуть веб-сервис chameleon.today в ТОП поисковых систем в короткие сроки. Сотрудники Masshtab просили менеджеров агентств позвонить в нерабочее время, ведь за договор на год можно и пренебречь рамками. Но уже в процессе выяснились другие, более значимые проблемы.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

С помощью Яндекса были случайным образом выбраны 30 агенств:

• Реванта, web-студия
• Интернет агенство, Optima-promo
• IT-компания, ПромоЭксперт
• Веб-студия WebToAll
• Web-студия PXL
• Промо студия, Сайтум
• IT-компания, Adept Group
• Веб-студия Атикс
• Центр информационных технологий Айтекс
• Akona, компания
• IT-компания Artsofte
• Web-студия Артена
• Студия Апдейт
• Control Style
• Веб-студия ПромоМедиасайт
• Группа компании Sky Lab
• Компания Меноком
• Веб-студия IT Panda
• Компания АкулаВеб
• Агентство интернет-маркетинга Мир ПРОМО
• Компания 1 Пос
• Компания Ап промо
• Студия Бурусова
• Компания Екс промо
• IT-компания Инфинити промо
• Компания Сумма технологий
• Компания Свифт Сео
• Компания 0105
• Сайт Актив
• ТМ 24

Был разработан простой алгоритм. Сотрудники Masshtab заходили на сайт агентств, оставляли там заявку или заказывали обратный звонок - устанавливали первичную точку контакта. Что получилось в итоге?

Из 30, указанных выше, компаний - 11 никак не отреагировали на заявку, а это каждая третья компания, или 36%, 14 компаний позвонили в этот же день, но только 4 позвонили в течение 10 минут, остальные в течение дня, а 5 вообще на следующий день!

В те компании, которые никак не отреагировали, сотрудники Masshtab позвонили сами. Но и тут качество сервиса ужасно подвело - большинства менеджеров не оказалось на месте в период с 16:00 до 18:00. Где-то честно признавались, что заявку на сайте не видели, кто-то записывал телефон и обещал перезвонить, ну а до кого-то, просто-напросто, так и не дозвонились. Казалось бы, такой халатности уже не бывает, но аудиозапись звонков подтверждает, что клиентский сервис находится на низком уровне.

Тех менеджеров, которым дозвонились, просили позвонить после 20:00. Кто-то тактично отказывался, но нашлись 7 трудоголиков, пообещавших набрать в это время. В итоге перезвонили только 3 компании. У остальных четверых нашлись дела поважнее, и они забыли про свое обещание. Они не перезвонили и на следующий день. И входящий лид от компании Masshtab растворился в пустоте и безразличии.

Если вы один из руководителей перечисленных компаний, напишите на почту info@masshtab.am и сотрудники компании Masshtab сообщат вам, какие ошибки совершили ваши менеджеры, чтобы вы могли обратить на них внимание и исправить.

Какие выводы можно сделать из этого исследования?

В падениях бюджета рекламных агентств виноват не столько кризис, сколько халатное отношение менеджеров к своей работе. О какой прибыли можно говорить, когда первичная точка клиента с компанией не имеет никакого логического продолжения. Заявки, просто-напросто, теряются, и никого это не заботит. Менеджеры не держат своих обещаний и не перезванивают теплому клиенту. Ни о какой лояльности и речи быть не может. Клиент, чью заявку просто не заметили, поделится с другими потенциальными клиентами своим печальным опытом, а сарафанное радио работает всегда на 100%. Стоит понимать, что такая безответственная работа приводит к печальным последствиям, и кризис тут не причем!

Если Вы сталкивались с подобными ситуациями и отношением в любых других отраслях бизнеса, присылайте истории на stremina@masshtab.am, это поможет исследованию и устранению проблем клиентского сервиса.