Смерть онлайн-чата или 10 новых заповедей общения с пользователями

Увы. Рынок онлайн-чатов устарел. Казалось бы, большинство компаний только совсем недавно стали их использовать, а тут вам говорят – «все, устарел и требует новых решений».  И вроде как не поспоришь… Что именно устарело и какие новые решения необходимы для эффективной коммуникации с клиентами? Давайте посмотрим…

Мы проанализировали рынок онлайн-консультантов для сайтов и пришли к выводу, что они во многом просто повторяют друг друга. Неудивительно, что в интернете появляется все больше статей о неэффективности чатов. Это не совсем объективное мнение. Скорее, устарело именно то, что дают сервисы, их подход. В предыдущей статье мы уже обсудили первостепенные проблемы. Пойдем дальше…

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Лидеры уже почувствовали изменение на рынке и с удовольствием используют новые решения, убегая вперед. Большая часть компаний, к сожалению,  за ними не успевает. Многие вынуждены поддаваться самым распространенным предложениям, ведь статьей с описанием устаревших решений очень много.

1. Критерии прошлого

Основные критерии, которым сегодня соответствует рынок онлайн-чатов:

• Возможность вставки фото оператора
• Настройка дизайна
• Активные приглашения
• Статистика по посетителям (откуда пришел, сколько времени был)
• Возможность передачи беседы между операторами
• Статус оператора (онлайн/офлайн)
• Сохранение истории (доступно лишь с одного устройства)

Такими заповедями (критериями) общения с клиентами руководствовались при выборе чатов еще несколько лет назад, но все изменилось.  Рынку нужны новые решения, помогающие вести пользователя по всем этапам воронки продаж. Выстраивать эффективные модели взаимодействия для каждого этапа.

Чаты в классическом понимании уже не работают и отходят в прошлое. Многие компании пользуются этим и публикуют соответствующий контент, предлагая свои, якобы верные решения.

Сервисы-звонилки заявляют – лучший вариант это звонки. Сервисы email-рассылок – что лучше генерировать лиды и нагревать их по почте и т.д. Все это далеко от объективности и дезинформирует читателей. По сути, их призывают отказаться от продуктивного канала коммуникации.

Мы же, сторонники системного подхода, решили рассмотреть проблему со всех ракурсов. Далее представлены наши решения, которые необходимы сегодня для эффективного взаимодействия с посетителями.

2. «Экосистема»

Все мы знаем, что наша аудитория совершенно разная. Даже схожие сегменты могутотличаться по ряду признаков. Для кого-то проще позвонить и обо всем договориться (кстати, случай нечастый), для кого-то самому искать информацию на сайте, блоге. Многие привыкли писать в чате. Занятые постоянно «бегут от вас», для них удобней продолжать общение по почте.

Так почему бы не дать возможностьклиентам решать, что им удобнее?

Carrot Quest дает возможность использовать чат и почту в одном сервисе. Это позволяет втянуть в разговор максимальное количество ваших посетителей и проводить их к покупке. Недавно мы подробно писали об этом.

Используйте все способы общения в одной системе и создайте мощную синергию.

Клиент находится у вас на сайте – напишет в чате. Очень торопится или удобней общаться по почте – вся переписка дублируется на почту, там же он может и отвечать.

Самое главное, что клиенту будет доступнаистория переписки на всех устройствах и каналах.Классические сервисы этого не умеют. Они могут показать историю переписки, если только посетитель зайдет с того же устройства, с которого он был 1-й раз.

ССarrot Quest же, клиент может начать общение с компьютера, продолжить на мобильном, а завершить через почту. Или в любом другом порядке.

• Единая система управления каналами (чат, почта, звонок)
• Продвинутая история переписки, посетитель с разных устройств распознается как один и тот же человек и может видеть всю историю.

3. «Массовая персонализация».

Сегодня, один из главных инструментов интернет-маркетинга – это персонализация. Когда мы по максимуму узнаем интересы, мотивы и личные данные пользователя и можем индивидуально к нему обращаться, ювелирно выстраивая свое предложение.

Лучший помощник в этом – событийная аналитика, которую как раз и предоставляет Carrot Quest.  Анализ проводится на основе действий, совершенных пользователем. Вся история действия пользователя на сайте заносится в его индивидуальную карточку в сервисе.

Сервис позволяет выделять и сегментировать клиентовпо совершенным действиям:

• просмотренным страницам
• кликам по кнопкам
• заполненным полям ввода на сайте (может заполнить и не отправить) — оставленным email-адресам, телефонам и др.
• по источникам
• по UTM-меткам
• по платежам, внесенным пользователями
• по уровню лояльности
• и др.

Вы видите, какие действия совершил посетитель, что именно ему нужно. Если учитывать это при формировании предложений, вашапомощь будет намного эффективнее, а конверсия в покупку выше.

Например, ваш оператор видел, что посетитель вводил в строке поиска на сайте, но этого уже достаточно для начала диалога. Клиенты рады, что их понимают с полуслова. Когда предложение актуально, конверсия выше. Представьте, что можно делать, зная все действия, совершенные пользователем.

Эту модельможно эффективно использовать на всех этапах покупки (воронки). Например, при работе с корзиной или wish-листами пользователя, когда клиент положил товар в корзину, но не завершил покупку. Зная его интересы, вы можете обратиться по имени и предлагать схожие товары и решения. В буквальном смысле, помочь пользователю совершить покупку.

Вот несколько интересныхкейсов.

• Наличие данных обо всех действиях и диалогах пользователя
• Возможность сегментации по разным данным

4. Автоматизиция общения

Вручную все действия не сделаешь, особенно если у вас огромное количество посетителей. Действия можно и нужно автоматизировать, чтобы вовремя захватить пользователя, сконцентрировать его внимание.

Carrot Quest позволяет автоматизировать процесс общения и настроить триггерные сообщения в чат, pop-up, почту. Зная действия, которые совершил посетитель и на каком этапе покупки он находится, вы можете создать очень тонкую настройку.

Например, ваш клиент добавил в корзину книгу, но не купил ее. При следующем посещении, в чате вы можете показать этот товар, который будет уже со скидкой. Как вы думаете, увеличится ли вероятность покупки?

Чтобы знать точно, необходимо собирать все статистику по автоматическим действиям, тестировать разные варианты. Мы с вами хорошо это знаем, но почему-то еще не все это делают.

• Настройка триггерных сообщений для чата (под каждый этап воронки)
• Статистика по чтению автоматических сообщений

5. Показать pop-up и продолжить общение в нем

Carrot Quest предлагает очень тонкую настройку всплывающих окон, в зависимости от совершенных пользователем действий и этапа цикла покупки.

Представьте, в самый нужный момент появляется окно с актуально информацией для вашего клиента. Больше никаких раздражающих  несвоевременных окон.

Окно появилось, ваш посетитель прочитал информацию и теперь может в этом же окне

продолжить общение с оператором. Без перехода на другие вкладки.

Например, предложите клиенту классный чайник, которым он позавчера интересовался. Покажите все выгоды от приобретения. Здесь же он сможет спросить уточнить все интересующие его моменты: стоимость, доставка, мнение оператора об этом чайнике и многое другое.

Это отличный способ начать общение.В этом пункте лишь одна заповедь:

• Показать персональный Pop-Up в нужное время и продолжить общение в нем

6. Операторы и аналитика.

Операторы должны быть по максимуму укомплектованы. Необходима целая система мотивации, оценки операторов, а так же, анализ эффективности чата. Перечисленное выше, это уже преимущество, но есть еще немного фишек:

• Неограниченное количество операторов
• Мобильное приложение для операторов (время и место не проблема)
• Аналитика: как чат повлиял на продажи и дальнейшие действия пользователя (как в сумме, так по каждому оператору)

Как оказалось, умер ни сам канал общения, а старые решения. По нашему скромному мнению, мы представили 10 решений, которые являются ключевыми для выстраивания работы с пользователями в чате.

А какие решения видите вы? Какие критерии являются ключевыми? Нам будет интересно узнать ваше мнение.

С удовольствием, команда Carrot Quest