Хотите добиться привязанности от клиента? Относитесь к нему как личности!

Как добиться того, чтобы клиенты всегда оставались с вами? Для профессионалов в области клиентского сервиса этот вопрос стар как мир. Филип Грейвс, специалист по поведению потребителей, рассмотрел этот вопрос с точки зрения поведенческой психологии. В своем исследовании он отмечает мысль, к которой многие сами приходят подсознательно: люди любят простоту.

Мы предпочитаем те бренды, с которыми легко иметь дело. В результате, как только появляются осложнения, мы просто переходим к конкуренту, с которым, как нам кажется, будет проще.

Основной вывод исследования заключается в том, что нужно максимально упростить пользовательский опыт. Забудьте о копировании продуктов и услуг конкурентов. Конечно, это самый простой путь, но сегодня все вертится вокруг клиента, вам и опыт взаимодействия с вами должен быть запоминающимся.

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

Этот путь сложнее. Обычно он требует полного пересмотра основ функционирования и управления, определения новых точек отсчета. Но я полностью уверен, что сейчас это жизненно необходимо для любой компании, нацеленной на успех.

Начать стоит с того, чтобы определить, где и как вы сейчас взаимодействуете с клиентами.

Соберите всю доступную информацию о том, в каких контекстах клиенты взаимодействуют с вами. Таким образом, вы сможете предугадывать возможные проблемы в сервисе и решать их еще до того, как клиент с ними столкнется. К примеру, если вы зафиксировали технический сбой, постарайтесь решить его настолько быстро, чтобы клиент даже не его обнаружить. Или, предположим, вы обратили внимание, что клиент давно не логинился в свой аккаунт. Постарайтесь выяснить, в чем причина, и как вы можете завоевать его внимание снова.

К сегодняшнему дню в стадию активного развития вошли три технологических тренда, которые смогут помочь вам на пути к легкому, приятному и продуктивному взаимодействию с клиентами.

Истинная персонализация зиждется на понимании контекста, в котором существует клиент, и тех данных, которые можно собрать при общении с ним. Когда все идет как надо, у клиента создается впечатление, что к нему относятся как к личности.

Виртуальные ассистенты и базы знаний упрощают и ускоряют получение ответов на простые вопросы. С их помощью также можно разгрузить сотрудников клиентского сервиса, которые смогут потратить освободившееся время для работы с более сложными вопросами. Если пользователь получает ответы оперативно, весь опыт взаимодействия проходит более гладко.

Средства коллаборации упрощают взаимодействие внутри компании и позволяют экспертам по определенным тематикам доносить свои знания до потребителей через пользовательские сообщества. Да и сами сотрудники компании могут получить от пользователей бесценные данные о своих продуктах и услугах, что поможет в дальнейшем улучшать пользовательский опыт.

Упрощение жизни клиента в равной степени связано с процессами внутри компании, корпоративной культурой и технологиями. Суть в том, чтобы понимать личные контексты и встраиваться в них там и тогда, где это уместно. Те компании, у которых это получится, очень скоро обнаружат себя на переднем крае своей индустрии.