Как за 10 минут превратить негативно настроенного покупателя в лояльного?

Все допускают ошибки. Ни одна компания не может похвастаться полным отсутствием недовольных клиентов на своем счету. Даже если вы печете вкусные тортики и слышите в свой адрес только благодарственные отзывы о своих вкусняшках, наверняка есть покупатели, которым ваша продукция кажется слишком приторной и даже те, которые ею травились. Просто не все приходят ругаться.

Джон Шоул – консультант по внедрению сервисной стратегии и автор обучающих программ по работе с клиентами – уверен: клиент, пришедший ругаться, лучше того, кто промолчал, но распространил о вашей компании негативные отзывы в Интернете или в кругу своих знакомых.

Почему? Потому что с первым вы можете работать, а о втором даже не знаете. Первый «выпускает пар» только на вас, а второй делится негативом с десятками других потенциальных покупателей, и вы не можете это контролировать.

Как решить проблему?

Однако есть нехитрый способ всего за 10 минут  превратить негативно настроенного покупателя в лояльного. Причем действует он одинаково эффективно на обоих покупателей.

Просто интересуйтесь мнением потребителя о продукте и не забывайте про сервис. Ведь у вас могут быть бесподобные торты, но не выспавшийся продавец-консультант отвадит утренних покупателей заглянуть в ваш магазин хотя бы еще раз.

Узнать мнение потребителей проще всего, используя электронную анкету. Это отличный метод двусторонней диджитал коммуникации: вы задаете вопросы и получаете обратную связь от клиента.

В этом способе прослеживаются как минимум 3 плюса при работе с недовольными клиентами:

1. Критика со стороны дает вам возможность увидеть свои ошибки. Вы должны ее воспринимать не как негатив, а как ценный подарок.
2. Электронная анкета позволяет раскрыться «закрытым» клиентам (тем самым, которые не приходят ругаться). Они выплескивают свои отрицательные эмоции в анкете. У них остается меньше желания делиться негативом где-то еще.
3. Вам не приходится тратить время на «выяснение отношений» с недовольным покупателем в процессе работы. Ведь анкета придет к нему на E-mail, и он сможет в ней выразить все свое недовольство без лишних свидетелей.

Но как это связано с лояльностью?

10-минутный опрос & обаяние  по методике спецслужб

Все дело в чистой психологии.

• Вы говорите с людьми об их опыте использования вашего продукта, искренне интересуетесь мнением.Согласно психологу Дейлу Карнеги, это лучший способ расположить к себе человека.
• Вы сочувствуете покупателю, что не оправдали его ожиданий и обещаете исправить ситуацию или возместить ущерб.Негативно настроенный покупатель успокаивается и начинает к вам прислушиваться, а не только изливать свой гнев.
• Вы просите покупателя сделать вам одолжение и высказать свое мнение о продукте еще раз через месяц – после того, как вы исправите ситуацию. Этот феномен известен как эффект Франклина: человек, оказывая вам любезность, вырастает в своих глазах, и в следующий раз с большой вероятностью снова окажет одолжение – в данном случае придет к вам за новой покупкой. Хотя бы для того, чтобы проверить, исполнили вы свое обещание исправить проблему или нет.
• Поблагодарите покупателя за высказанное мнение. Получив «Спасибо» на свой негатив, покупатель смягчается настолько, что готов делиться идеями по улучшению вашего сервиса, что, согласитесь, тоже весьма ценно.

Опрос длится всего 10 минут. На 10-й минуте 87% негативно настроенных покупателей превращаются в лояльных. Они готовы простить вам ошибки.

Такие опросы можно проводить ежемесячно. В социологии это называется измерением индекса потребительской лояльности (NPS–Net Promoter Score). Если вы будете грамотно работать с негативно настроенными клиентами, то через несколько месяцев график изменения NPS покажет рост лояльных клиентов.

И неважно, делаете ли вы тортики, работаете в банковской сфере, медицине или у вас отельный бизнес. Принцип действия всегда один. И эта маркетинговая стратегия действительно позволяет добиться устойчивого конкурентного преимущества. Ведь по мощности она сравнима разве что только с самым высококачественным продуктом.

Главное правило – выполняйте обещания!