Факторы оценки сайта интернет-магазина глазами пользователей

Рынок интернет-продаж растет не по дням, а по часам. Все большее количество пользователей покупает в интернет-магазинах, которые находят при помощи поисковых систем. Но при этом одни интернет-магазины развиваются и увеличивают свои продажи, а другие — теряют своих покупателей, несмотря на вложения в поисковое продвижение и контекстную рекламу. Давайте выясним, на что обращает внимание пользователь, когда переходит на сайт:

1. Внешний вид и удобство пользования сайтом

Мы (и не только мы) уже неоднократно писали про юзабилити сайта. Сайт должен быть удобным и понятным вашему пользователю. Если вы не уверены, насколько удобен ваш сайт, самый простой способ — это спросить у ваших знакомых, что они думают о нем. Попросите их сделать тестовый заказ и поделиться впечатлениями. Еще одним доступным способом отслеживания действий посетителей на сайте является технология Вебвизор в Яндекс.Метрике.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

2. Красиво и «правильно» оформленный каталог товаров

Интуитивно понятная и логичная структура, широкий ассортимент товаров привлекают покупателей.

Возможность быстро найти интересующую посетителя категорию или конкретный товар увеличивает шансы осуществления продажи.

3. Информативная карточка товара

Страницы с описанием товара, пожалуй, самые значимые в интернет-магазине. Поэтому должны содержать исчерпывающую информацию, достаточную, чтобы развеять сомнения покупателя в необходимости совершения покупки: название товара, емкое правдивое описание, качественные картинки, гарантии, краткое описание условий доставки/оплаты и возврата/обмена.

Многие предприниматели боятся упоминать на сайте о возможном возврате или обмене товара, считая, что подобная информация может увеличить количество возвратов, подталкивая покупателя на невыгодное для них действие. Но на практике дело обстоит несколько иначе: возрастает не количество возвратов, а количество продаж. Заявление о том, что в магазине производится обмен и возврат купленных товаров, показывает, что здесь уверены в своей продукции и сервисе.

Обратите внимание на описание товара на одном из московских сайтов, предоставляющих услуги по доставке праздничных букетов. Кроме само собой разумеющихся элементов (названия, цены, фотографий, описания) владелец сайта разместил дополнительную информацию. Так в глаза бросается ближайшая дата доставки, состав букета, инструкция по уходу, варианты онлайн оплаты, физические размеры и продающий текст, в котором описываются достоинства представленной композиции. Возможность возврата букета не предусмотрена:)

4. Информация о доставке и оплате

Покупателям важно знать, как получить и оплатить заказанный товар. Проверьте, есть ли в вашем интернет-магазине ответы на эти вопросы:

• Можно забрать заказ в офисе, или заказы доставляются только курьером?
• В котором часу происходит доставка?
• Какие курьерские службы осуществляют доставку?
• Какова стоимость доставки?
• Можно ли оплатить заказ при получении, или нужна предоплата?
• Можно оплатить заказ банковской картой или электронным платежом?

Нет? Тогда немедленно добавьте эту информацию! Предоставьте больше возможностей и лучшие условия, чтобы увеличить конверсию вашего сайта.

Например, как это сделал интернет-магазин АЛЛО:

5. Наличие гарантий

Проверьте, указана ли информация о возврате товара и наличии гарантии. Ведь при покупке в интернет-магазине покупатель боится получить бракованный, некачественный или неподходящий ему товар. Сообщите своему потенциальному клиенту, что ваш магазин соблюдает нормы, установленные Законом Украины «О защите прав потребителей».

Один из лидеров украинского ритейл рынка так и поступил:

6. Коммерческие показатели сайта

Вещи интуитивно понятные, но, как показывает практика, многие о них забывают или считают необязательными. Наличие такой информации, как прямой городской номер телефона в формате 044-XXX-XX-XX или 0-800-XXX-XXX, является обязательным. Присутствие только мобильных номеров недостаточно.

Также обязательно наличие адреса офиса или пункта выдачи, куда клиент может приехать. На странице «Контакты» должна быть размещена карта сайта с указанием ближайших ориентиров.
Рекомендую разместить интерактивную карту от поисковых систем Яндекс или Google, созданную при помощи специального конструктора. Наиболее просто это сделать при помощи конструктора карт Яндекс.

Наличие такой информации положительно отразится и на доверии пользователей, и на «доверии» поисковых систем.

Посмотрим на удачный альтернативный вариант страницы с контактной информацией от интернет-магазина Мобиллак:

Также не стоит забывать о правдивой актуальной информации о ценах и наличии товаров. Не должно быть такого, чтобы возле товарной позиции стояла цена «0.00» или написан текст подобного содержания: «Чтобы узнать цену, свяжитесь с менеджером». На каждый товар должна быть установлена конкретная действительная цена. Также следует стремиться к тому, чтобы информация о наличии товаров на сайте соответствовала действительности.

7. Отсутствие чужой рекламы на сайте

Как можно доверять интернет-магазину, который «подрабатывает» продажей рекламных площадей? Кроме того, не стоит забывать и о том, что в рекламном блоке иногда показывается реклама конкурентов.
По всей видимости, незадачливый бизнесмен об этом не подумал:

8. Отзывы о товарах и магазине

Наличие положительных отзывов как на самом сайте, так и на сторонних ресурсах благоприятно сказывается на отношение к интернет-магазину и зачастую становится решающим фактором при принятии решения о совершении покупки.

Если на сайте у вас не предусмотрен функционал размещения отзывов, можно начать собирать отзывы на других сайтах. Например, создать тему на популярном городском или специализированном форуме.

Тест степени доверия пользователей к интернет-магазину:

В статье мы выделили основные, но далеко не все факторы, которые влияют на доверие пользователя к интернет-магазину. Как можно увидеть по приведенным примерам, лидеры рынка придерживаются выше описанных рекомендаций. А придерживаетесь ли их вы? Дайте ответы «Да» или «Нет» на несколько простых вопросов. Каждый ответ «Да» равен одному баллу.

1. Можно ли на вашем сайте найти любую товарную категорию в 3 клика?
2. Контактный номер телефона размещен на видном месте каждой страницы?
3. Присутствует ли на сайте городской номер телефона?
4. Каждая страница с товаром содержит качественную фотографию?
5. На карточке товара кратко описаны условия доставки и оплаты?
6. Присутствует ли развернутое описание характеристик товара?
7. Описание товара оригинально и не скопировано с другого сайта?
8. В контактной информации указан адрес офиса, магазина либо точки выдачи?
9. Если адрес указан, присутствует ли карта проезда к указанному адресу?
10. Подробно ли описаны условия доставки и оплаты?
11. На сайте описано, какие гарантии предоставляет ваш магазин, как вы защищаете интересы покупателей?
12. Все цены в каталоге актуальны и действительны?
13. Все товары, заявленные в каталоге, как находящиеся в наличии, доступны к заказу?
14. Отсутствует ли чужая реклама на сайте?
15. Проводится ли работа с отзывами покупателей?

Теперь подведем итоги:

1-6 баллов – ваш интернет-магазин вызывает низкую степень доверия. Скорее всего, вы теряете значительную часть своих потенциальных клиентов.
7-10 баллов – не все так плохо, но стоит поработать над устранением недочетов.
11-15 баллов – сайт обладает приемлемыми характеристиками и вызывает доверие. Скорее всего, покупатель обратится к вам, нежели к конкуренту.

Напишите в комментариях сколько балов вы набрали)

Автор: Никита Бородин