Быстро, весело, дешево: советы СММ-специалисту

Отраслевые сайты полны статей на тему «Как сделать хорошо в социальных медиа», однако до сих пор на каждом шагу встречаются вещи, вызывающие недоумение. Мы решили облечь некоторые типичные ошибки, которые допускают СММ-специалисты, в формат «вредных советов» — возможно, так они будут нагляднее.

Ведение сообществ в соцсетях

Если вы пишете статью или пост на незнакомую вам тему, никогда не проверяйте факты — это же интернет, здесь никто не хочет получать информацию, которой можно доверять.

Обязательно постите хотя бы один демотиватор в неделю — их все обожают! Котики, совята и бэби-панды тоже подойдут.  Особенно если их уже запостили ваши конкуренты и паблик «Интересная еда» — надо быть в тренде.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

И никогда не тратьте деньги на продвижение. Пусть бэби-панды продвигают себя сами.

Если ваша компания работает с большими серьезными клиентами — это счастье! Обязательно публикуйте в своих соцсетях благодарственные письма от их генерального директора вашему генеральному директору.

В вашей компании все искренне увлечены своей работой? Не дайте этой любви просочиться на страницы соцсетей — вдруг их пользователи узнают об этом и тоже захотят полюбить то, что вы делаете? Вам ведь меньше достанется.

Лучший способ стать ближе к пользователю — пост «Ну что, проспались?» в субботу утром. Больше смайликов, обращений на «ты» и интернет-сленга — это соцсети, здесь так принято.

Не надо тратить время на изучение того, как пользователи относятся к вашим услугам и продуктам, нет ли у них наболевших проблем. Сначала напишите, какие эти продукты классные, а уж в комментах как-нибудь разберетесь.

Не усложняйте. Предполагать, что люди имеют какой-то опыт, разбираются в теме, способны анализировать или просто нуждаются в информации за пределами общеизвестных фактов — себе дороже. Постов формата «5 фактов об Х, которые не знает ваша бабушка» вполне достаточно для освещения любой темы.

Не будьте как все, не ставьте на сайт кнопки «мы в соцсетях», пусть пользователь покажет, что он умеет искать и находить. Это же ему надо, а не вам.

Работа с негативными отзывами

Если вы заводите на странице ВКонтакте раздел вопросов, никогда туда не заглядывайте. Либо заставляйте туда заглядывать того сотрудника, который хуже всех себя вел на этой неделе — у него подходящее настроение. В крайнем случае отвечайте: «Мы этим не занимаемся, позвоните в колл-центр. Телефон на сайте».

И вообще, никогда не выдавайте информацию сразу. Никаких контактных данных, прямых ответов, ссылок и цифр. Всегда отвечайте «Ищите на сайте», не зря же вы сайт делали.

Если вы устали общаться с недовольным пользователем, напишите «Спасибо за ваше ценное мнение!» — человек сразу поймет, как на самом деле вы относитесь к мнению своих клиентов, и перестанет приставать к вам со всякой ерундой.

Исключите из своего арсенала факты, исследования и научные обоснования, не грузите людей. Используйте могущественные фразы типа «ионы крема встраиваются в структуру ДНК» и  выражения, которым вас научили на тренинге по продажам в 2007 году. И даже если клиент просит меньше воды и больше информации, не стоит обращать на это внимания. Клиент сам не знает, что ему нужно. И все равно он ни в чем не разбирается.

Если негатив оставлен у вас на странице — удалите его, а недовольного забаньте, на то вы и модераторы. На «стене» должно быть красиво!

Нашли много негатива о клиенте на форуме? Один отравился, другого обхамила доставка? Выпускайте агентов влияния: «Да вы что, этим невозможно отравиться! Мне подруга сказала, что оно протестировано Роспотребнадзором и благословлено РПЦ!»
Ваших агентов никто никогда не вычислит, а если что и заподозрят, то никак не докажут, а это все равно что ничего и не было.

Кто-то сравнивает ваш продукт с продуктом конкурента? Вам нужна поддержка! Тут вам снова помогут агенты влияния. Пусть они напишут полную леденящих душу подробностей историю на два экрана о тяжелых взаимоотношениях с продуктом конкурента и облегчении, которые они испытали при встрече с вашей компанией, не забыв указать год ее основания. Именно так и пишут живые люди, поэтому это повысит доверие к вам.

Реагируете от имени официального аккаунта? Вмешивайтесь во все негативные темы, где упомянут продукт. У вас же есть свое мнение, например, о политике? Выскажите его, но и продукт похвалить не забудьте, не упускайте шанс.

Хотя на самом деле вообще не стоит обращать внимание на плохие отзывы о работе компании. Найдете новых клиентов, а старые и так уже купили товар.

***

Звучит абсурдно? Еще бы! Но большинство из этих «советов» все еще скорее правило, чем исключение. Мы надеемся, что этой статьей мы заставим задуматься армию СММ-специалистов и сделаем наш общий труд чуть более осмысленным и уважаемым, а социальные медиа — чуть более приятным и полезным местом.