В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.

10 марта 2014, 16:50

Каким должен быть SMM-менеджер, чтобы бренд и репутация остались невредимыми?

Тихонечко свернули промо-акцию в социальных сетях и думали никто не заметит? Забыли отдать подарок победителю? Злые комментарии на странице? Возможно, самое время выяснить, почему так.

Екатерина Талашук

Ничто так не согревает сердце конкурента, как публичные неудачи соперника. Тихонечко свернули промо-акцию в социальных сетях и думали никто не заметит? Забыли отдать подарок победителю? Злые комментарии на странице? Никто не верит, что компания – №1 в стране? Возможно, самое время выяснить, почему так и от кого это зависит в первую очередь.

Насколько «изворотливым» и предприимчивым должен быть SMM-менеджер, чтобы бренд и репутация остались невредимыми? Давайте с самого начала.

Ниже мы описали суть трудностей в процессе работы SMM - менеджера в виде “Проблемы” (все советы в этом блоке не воспринимать буквально) и сразу предложили “Решение” (а вот эти советы смело используйте).

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

1.Сверхестественный отбор на должность, которая Вам абсолютно не подходит

Проблема. Пройди сверхъестественный отбор на должность, которая вам абсолютно не идет. Модерируй страницу косметического бренда, испытывая страсть к высоким теориям о политзаговоре. Или страницу школы классического танца вместо хип-хопа. Или страницу программы для бухгалтерского учета, презирая бухгалтеров и «воротничков» в целом.

Решение. Первое правило отбора человека для работы в социальных сетях - сравнение личностных данных претендента с психологически профилем активных участников сообщества в сети. Если Вы претендент на должность, спросите себя: насколько Вам интересно будет общаться с пользователями, которые вовлечены в сообществе именно этого продукта, компании.Они не будут Вас раздражать? Вы сможете с ними, и пошутить, и поумничать?

Если Вы - работодатель, формула «Тихо Спит у Дома Ослик»поможет Вам запомнить основные составляющие: теплота (с человеком должно быть приятно общаться, он легко мирится с человеческими недостатками), сочувствие (человек легко откликнется на просьбу клиента, сразу начнет помогать, а не откладывать на послезавтра, у него в арсенале – миллион идей, как исправить сложную ситуацию), умение работать в команде (клиентам нужна помощь предприимчивых сотрудников, они находят решение в любом отделе, не только самостоятельно), добросовестность (на деле можно улыбаться, предлагать, обещать помочь, но так и не сделать), оптимизм – способность держать удар, принимать бой, до конца сражаться в споре, полемике или агрессивной перепалке.

2. Ты мне нервы верни. Путь к сердцу пользователя лежит через терпение.

Проблема. Резкие ответы на сообщения на странице – оружие в руках индейца. SMM- менеджеры переводят разговор из публичной зоны в личную и отвечают более расковано, не соблюдая определенные алгоритмы ответов. Отсутствие ответа, резкие ответы, информирование в письме о возникших трудностях организатора конкурса очень быстро становятся достоянием общества. «PrtSc» переписки с администратором страницы поубавит количество желающих участвовать в акции и добавить работы с негативными отзывами. Ничего не меняйте в своем поведении. Продолжайте в том же духе.

Решение. Отвечайте вежливо, отвечайте вовремя (в радиусе 30 минут), вычеркните из сообщения слова«не знаю», «посмотрим», «у нас возникли сложности», «Вы врете», «это от меня не зависит». Пропишите тексты ответов (не более 3 предложений) на письма, которые действительно задевают слабые места в процессе организации конкурса, викторины или розыгрыша. Например:

«В прошлый раз я участвовал в конкурсе и мне не привезли подарок. Опять разводите людей на лайки?»

Я хочу получить не планшет, а денежный эквивалент подарка. Это возможно? В правилах никаких примечаний по этому поводу нет.

К тому же на время проведения акции лучше подготовить факт-лист защиты, так называемый список сильных сторон Вашей компании или продукта. Это поможет Вам отвечать четко и лаконично. Информацию не придется искать в впопыхах, пока все спят.

3. Сам дурак. И ты дурак. Не аргументируй ответ. Просто и лаконично дерзи.

Проблема. Люди не умеют спорить. И SMM-менеджеры – тоже. В реальной жизни всё часто сводится к аргументу «да ты дурак» и «сам ты дурак». А еще чаще мы вправе уйти от спора, отказаться от противостояния и таким образом сэкономить силы, здоровье, время.На деле же менеджеру приходиться принимать бой.С глупыми и умными, дерзкими, агрессивными и драматизирующими события. Уходите от спора – наращивайте как можно скорее этот снежный ком. И ком в горле.

Решение. Спор в социальных сетях даёт вам дополнительное время подумать, подобрать лучшие аргументы, и тем самым развивает навыки рассуждения и критическое мышление. Есть всего 3 проблемы с агрументацией:

- говорить о том и не тем людям,

- говорить не о том и не тем людям,

- говорит не о том и не с теми людьми.

Есть, кончено, страдающее галлюцинозом и бредом. Таких практически невозможно убедить. У них есть «свои факты», причем вполне обоснованные и более надежные, чем те, которые мы предъявляются. Это крайность, патология. И все же многим свойственно добросовестно заблуждаться при восприятии фактов.

4. А твоя совесть в курсе, чем ты занимаешься?

Проблема. Для клиентов страница компании в социальной сети – это Help Desk. Они спрашивают, когда будет сделана доставка, когда появится продукт, как можно оплатить покупку, свободен ли столик в локации X, сколько времени занимает приготовление блюда, пиццы и еще 1000 вариаций.

Неинформативные ответы или слишком общие аля «Приготовление стейка в нашем пабе занимает от 30 минут» (на деле между 19:00-20:00 – больше часа) заставляет посетителя искать другие локации, четкие ответы, применимые для указанного времени. Вообще искать другой ресторан или паб для ужина.

Да, бесспорно, повторяйте общий ответ всем, без привязки ко времени и месту. Не утруждайте себя конкретикой.

Решение. SMM-менеджеры страницы ресторана, паба, кафе могут решить вопрос «погрешности в ответах» и основательно улучшить сервис, используя так называемый прием «5-10-20». Впервые его применил отель Marriott.

Это значит, что напротив каждого блюда в меню ресторана обозначили время приготовления – 5 минут, 10 минут и 20 минут. Это же меню появилось в электронном виде в социальных сетях.

Кроме того правильными будут ответы: «Мы приготовим быстрее, чем наши конкуренты» (понимать как « -10 минут от времени приготовления блюда Вашим конкурентом).

5. Если ты умрешь, можно мне взять твою почку для пиццы?

Проблема.Часто возникает необходимость извиниться перед клиентом или пользователем. Например, он купил некачественный товар. Служба доставки сработала плохо и оставила крупногабаритный товар типа телевизор возле не той парадной. Пиццу привезли с тремя кусочками паперони.

Никогда не извиняйтесь. Отрицайте все и много раз. Нет причин извиняться, так как это все проделки ботов, конкурентов и слишком притязательных клиентов, которым всегда что-то не нравится.

Решение.Отдыхавшему на Бора-Бора ведущему, поклонники с чувством юмора писали «Если ты умрешь, можно мне взять твою почку для пиццы?»

Это было связано с тем, что он отправлял трагические посты в социальную сеть и рассказывал о цунами, пленившем атолл. Внезапно для всех ответственность за неудобства во время цунами на Бора-Бора взял отель и делал все для того, чтобы превратить стрессовую ситуацию в блаженный пикник.

Принимайте ответственность за случившегося. Это делает Вас менее уязвимыми и человечными в глазах потребителя. Всегда можно предложит обмен товара, скидку на покупку, уникальную услугу. Да просто написать «Извините, как мы можем исправить ситуацию?» Попросите клиента предложить варианты.

6. Жираф – это лошадь

Проблема. Креатив из-под палки – воплощайте заранее неэффективной идеи сестры секретарши в Вашем офисе, которая недавно видела классный конкурс и успела поделиться идеей. Проведите конкурс фотографий на лучший яблочный пирог среди гиков и видеоконкурс для страницы продукта низкого ценового сегмента. Ну и что, что никто не участвует? Время такое, бюджет маленький. Да и подарок не очень. Зато прикольно.

Решение. Выбирайте игровую механику для страницы в соответствии с эмоциональным интеллектом участников Вашего сообщества. Если это люди, склонные к разговорам, спорам, размышлизмам всякого рода, выберите механику чуть сложнее. Викторину, например. Или конкурс загадок. Если это «интерактивное боевое крещение»,начните с простого розыгрыша.Уделите внимание подарку. Не самый дорогой подарок – самый лучший.

7. Лучший мой подарочек – это ты

Проблема. Промедляйте с подарком. Не связывайтесь с победителем. Пусть ожидание превратится для него в историю, притчу. Это может стать хорошим материалом для истории о Вашем конкурсе. Не пишите недели 2. И так все ясно. Тем более, у Вас большая адресная база доставки, над которой еще поработать.

Решение. О подарке и всех нюансах получения подарка акции главный победитель Вашей акции должен узнать незамедлительно. В день завершения. Согласуйте с получателем время, день, удобные даты, если победитель выиграл отдых, и другие нюансы. Убедитесь в том, что победитель на связи.

8. Мне нравятся такие аттракционы, которые не нравятся, пока с них не сойдешь

Проблема. Удаление негативных постов пользователей на странице – вещь коварная. Вроде бы и нет. А нет, вот опять есть. Удалить – лучшее решение, ведь никто не видел. Сейчас увидит мой руководитель и будет скандал. А мне это не надо. Тем более автор – прав. С упаковкой товара – реальная проблема.

Решение. Отвечайте на негативные отзывы. Анализируйте потребительский опыт, и чего добивается клиент, выясняя отношения с Вами публично. Раздражение клиента моментально перестает нарастать. Вы как бы снимаете крышку и выпускаете пар.Радуйтесь! Если Вы решите проблему прямо здесь и сейчас, клиент забудет о первоначальном опыте и будет гордиться своим достижением.

По мере возможности особо опасный и горячий разговор переводите в личные сообщения. Позволительно удалять нецензурные выражения, спам и неправдивые утверждения о покупке, которой не было.

9. Обищаиш?

Проблема. Все время указывайте посетителям на орфографический словарь и запрещайте пользоваться CapsLock. Исправляйте ошибки и боритесь за орфографические правила. Пишите об этом в комментариях. Меняйте тональность разговора. А в самых катастрофических и почти непростительных ситуациях исключайте из сообщества.

Решение. Сохраняйте в себе доброжелательность и приветливость. Даже если Ваш клиент делает в одном слове 3 ошибки, а лично Вам хочется плакать, читая 10-сантиметровые комментарии. В такой ситуации лучше руководствоваться не чем другим, как этикой.

10. Не надо печалиться. Вся жесть – впереди.

Проблема. Иногда кажется, что хуже не бывает. Сообщество не растет. Пользователи не комментируют. Вируса нет. Участников акции нет. Бюджета тоже нет. Я плохой. Меня пора убить. Бос сказал, что нам надо серьезно поговорить.

Решение. Начните все с начала. Всячески избегайте ощущения фиаско. Возможно самое время поменять работу. Или поменять подходы. Аккуратно поддерживайте организм в трансовой ситуации. Face your problems. Not facebook them.

PromoRepublic– конструктор промо-акций, готовые решения для создания викторин, конкурсов, розыгрыша или видеоконкурса. В нашем арсенале самые популярные, эффективные и проверенные механики.

Всего 15 минут вам понадобится, чтобы создать приложение для любого SMM-проекта. Без дизайнера, без верстальщика, без программиста.Для поддержки акции понадобится минимум времени и усилий.

Наша технология позволяет запускать рекламные приложения в ключевых социальных сетях: Facebook, Twitter, Вконтакте, а также как мобильное приложение или отдельный сайт.

Автор: Екатерина Талашук

Источник: http://promorepublic.com