Деятельность интернет-магазина состоит из шести блоков:Привлечение клиентов, Обработка заказов, Комплектация, Логистика, Повторные продажи, Оптимизация процессов.
1. Привлечение клиентов
Важный и очень непростой процесс. Конкуренция со временем растет в даже в самой узкой и маленькой нише. Продавцы подключают все возможные методы продвижения, чтобы привлечь как можно больше покупателей. Перечислим только самые основные:
1.1. SMM (продвижение в социальных сетях).Магазины открывают свои представительства в каждой популярной соц. сети и завлекают подписчиков интересным контентом в свое сообщество. Здесь в ход идут таргетированная реклама и реклама в сообществах.
1.2. Каталоги– сервисы, где интернет-магазины размещают выгрузки товаров с полной информацией, с постоянным обновлением цены. Самые популярный – Яндекс.Маркет. Недавно предложил пользователям покупать товары непосредственно из своего каталога, без перехода в интернет-магазин. Интернет-магазину это обходится в 1% с каждой продажи. Каталоги Товары.mail.ru и Price.ru помогают покупателям сравнить стоимость товара в различных магазинах, оценить условия доставки и прочесть отзывы.
Есть сервисы, ориентированные на SEO – Яндекс.Каталог и DMOZ (каталог Google). Участие в таких каталогах дает дополнительный трафик на сайт и положительно повлияет на ранжирование в поиске.
1.3. Сервисы
CPA-сети или агрегатор партнерских программпривлекают пользователей на сайт. Интернет-магазин платит только за совершенное клиентом действие на сайте: покупку, заполнение анкеты, подписку на рассылку.
Видеомаркетинг.Cервисы Seedr, videoseed.ru, viboom.com и др. используются для распространения вирусных роликов в соцсетях.
Сервисы товарных рекомендаций– Crossss и Кetail Кocket используют поведенческие факторы покупателей, повышая конверсию продаж.
1.4. СМИ
Пресс-релизы и рекламные текстырассказывают о магазине потенциальным клиентам, повышают узнаваемость бренда.
Спонсорство порталовпозволяет заявить о себе на тематических ресурсах, где присутствует целевая аудитория магазина.
Спецпроекты.Интернет-магазин проводит акции и конкурсы для читателей ресурса.
Баннерная реклама– самый распространенный вариант размещения рекламы. Также популярно брендирование – оформление отдельных страниц ресурса (подходящих по тематике) в дизайне, характерном для компании-рекламодателя.
1.5 SEO
Поисковая выдача.Чтобы попасть на первую страницу в поисковой выдаче, публикуйте интересный контент, не забывайте о ключевых словах, не используйте «черных» методов.
Контекстная реклама– привлечение целевых клиентов, один из лучших методов, демонстрирующий большую конверсию с поискового трафика.
Ретаргетинг– баннеры с напоминанием для тех клиентов, которые уже просмотрели товар в магазине, но не совершили покупку.
2. Обработка заказов
2.1CRM-системахранит информацию о каждом покупателе, о его покупках, о состоянии заказа.
2.2.Call-center– отдел или внешняя служба, отвечает на звонки клиентов, консультирует по товарам, принимает заказы, уточняет информации по доставке и возвратам.
2.3.СМС-сообщенияоповещают клиентов о статусе заказа.
3. Комплектация
Сотрудники склада собирают нужные товары, упаковывают и маркируют заказ, передают его в курьерскую службу. Комплектация заказа производится под контролем WMS – системы управления складом.
4. Логистика
Самый важный этап, в котором заказы расформировываются по типу доставки:Доставка до двери, самовывоз, доставка Почтой России.Доставка до двери может быть обычной или с дополнительными условиями – примеркой и частичным возвратом. Самовывоз интернет-магазин может предоставлять из собственных шоу-румов, пунктов выдачи заказа (своих или курьерской службы), постаматов.
После того, как клиент получил заказ, работа в интернет-магазине не прекращается. Переходим в следующий этап.
5. Повторные продажи
Магазин заинтересован в постоянных покупателях, и чтобы клиенты вернулись снова за покупками, применяются следующие методы:
5.1.Бонусная система– за каждый заказ покупателю начисляются баллы, которые он может потратить на следующую покупку.
5.2.E-mail рассылка– отправка персонализированных предложений покупателям или информирование их об акциях в магазине.
5.3.СМС-рассылка– уведомления о новых поступлениях, скидках и акциях.
5.4.Купоныраспространяются через купонные агрегаторы Biglion, Groupon.ru. Пользователям предлагается приобрести товары с большой скидкой.
5.5.Ретаргетинг– о нем мы уже писали на этапе №1, но данный способ хорошо работает для повторных продаж, поэтому его используют и после совершения покупок.
Но и на этом работа интернет-магазина не заканчивается.
6. Оптимизация процессов
6.1.
Увеличение конверсии.Конверсия, процент посетителей, оформивших и оплативших заказы - самый важный показатель в интернет-магазине. Держите под контролем те факторы, которые влияют на конверсию:
Landing page– страница, которая «продает» определенный товар или категорию. Покупатель попадает на нее из контекстной рекламы, поиска и т.д.
Онлайн-консультант– отвечает на вопросы покупателей прямо на сайте, снижает нагрузку на call-center.
Покупка в кредит– стимулирует посетителей к совершению заказа, даже если средств на данный момент к покупке не достаточно.
Геймификацияпревращает процесс покупки в игру для клиентов.
A/B-тестированиепозволяет выяснить, какие элементы на сайте работают лучше или хуже.
6.2.
Логистикаможет навсегда испортить впечатление клиента о покупке и магазине. Чтобы этого не произошло, интернет-магазину стоит попробовать следующие шаги:
- Менять курьерские службы
- Оснащать курьеров терминалами для приема банковских карт
- Увеличивать количество точек самовывоза
6.3.
Call-center.При растущем потоке посетителей важно разгрузить консультантов, оставить за ними только сложные вопросы. Здесь поможет внедрение голосового меню и распределение звонков по отделам. Проверяйте качество выполняемой работы, это уменьшит время обработки звонков и повысит конверсию.
