Как интернет-сервису поднять продажи

Перед любым интернет-сервисом, если он, конечно, коммерческий, стоят, как правило, одни и те же проблемы:

• как увеличить количество пользователей на платных тарифах,
• как стимулировать переход на более дорогие тарифы,
• как вернуть тех, кто ушел к конкурентам...

В конечном счете, все это сводиться к банальному вопросу: «Как зарабатывать больше?». Очевидно, что надо улучшать сервис, внедрять новые инструменты и отвечать на запросы пользователей. Но это — всего лишь необходимый минимум для того, чтобы не пойти ко дну. А как, в таком случае, получать больше?

Идет регистрация агентств-участников в рейтинги RUWARD 2024!

До 8 декабря идет этап регистрации диджитал-агентств/продакшенов в серии из 46 рейтингов узких диджитал-специализаций Руварда. Поторопитесь! =)

.

На самом деле — нужно постоянно общаться со своими клиентами. Это может показаться банальным, но это работает. Общаться не когда ваш сервис лег и саппорт переживает «коммуникационный бум», а когда клиент находится в стадии «Хочу найти» (на стадии «Хочу не потерять» может быть уже поздно). Другими словами, вы должны брать инициативу коммуникации в свои руки и делать все, чтобы в глазах клиента вы стали кладезем новых ответов и решений.

Общайтесь ДО наступления кризиса

Играйте на опережение! Это вовсе не значит, что вы должны создать гигантский колл-центр и устраивать тысячи телефонных сессий. Нет. Большинство проблем, а следовательно, и тем для общения с вашими пользователями являются типовыми. Раз они уже зарегистрировались и пользуются вашим сервисом — значит, имеют набор сходных проблем. И ваше общение с пользователями будет в определенном смысле шаблонным — вам нужно будет презентовать решение одних и тех же задач. А значит — следует автоматизировать этот процесс.

Самый действенный и доступный из этих способов — это e-mail-маркетинг. И его частный случай — e-mail-маркетинговая автоматизация (lead nurturing, «взращивание» лидов).

В чем секрет e-mail-маркетинговой автоматизации

Суть процесса состоит в том, чтобы выстроить контакт с пользователями через электронную почту и предоставлять им актуальную информацию по решению их проблем, связанных с использованием вашего сервиса.

E-mail-маркетинговая автоматизация — это достаточно мощный инструмент, поскольку она позволяет охватить различные сегменты ваших пользователей, на каком бы этапе вашей воронки продаж они ни находились. Например, для того чтобы увеличить количество переходов на платные аккаунты, нужно предоставить пользователям исчерпывающую информацию о том, какую их проблему этот переход решит и как.

Автор: Компания Leadwood

В качестве присылаемого контента можно использовать статьи, кейсы, интервью, сравнительные обзоры и т. д. — главное, чтобы эта информация не была в лоб рекламной, а действительно помогала пользователям решать их проблемы.

Другими словами, нужно иметь мини-рассылку по решению пользовательских проблем для каждого из ваших сегментов.

Важно точно и четко понять, когда у клиента может возникнуть та или иная проблема и запускать соответствующую цепочку писем в подходящий момент. Например, когда приближаются ограничения на тарифе или когда пользователь проявляет особый интерес к статьям в вашем блоге по определенной теме и т.п.

Эти цепочки писем могут быть как простыми (линейными) так и сложными разветвляющимися — в зависимости от тех или иных действий: оплаты, прочтения письма, перехода по ссылке, заполнения формы и т.д. В конечном итоге все зависит от поставленных вами целей и выбранного способа их достижения.

Как правило, цепочка для каждого из сегментов состоит из 4–10 писем. Каждое из писем создается как дополняющая и неотъемлемая часть всей цепочки, тем самым усиливая эффект её воздействия.

Как инструмент выглядит глазами пользователя

Клиент проявил интерес к вашему сервису, потому что хочет решить конкретную задачу.

С определенным интервалом он получает от вас письма о том, как следует ее решать, какие есть альтернативы и способы инструменты и методы, читает рассказы тех, кто уже успешно решил эту задачу, знакомится с отзывами пользователей и т.д.

По мере получения вашего контента, пользователь знакомится не только с его содержанием, но и с вашим сервисом и вашей компанией. Если контент качественный, то пользователь начинает воспринимать вас как авторитета или эксперта в данной области — т.е. начинает доверять вам. В тот момент, когда вы все ему расскажете и покажете, если его проблема действительно требует решения и в этом ваш сервис реально помогает — будьте уверены: он не пожалеет денег на него.

Каких целей можно достичь с lead nurturing:

—​ переход на платный тариф

—​ годовая оплата

—​ переход на более дорогие тарифы

—​ пользование дополнительными услугами

—​ участие в краудфандинге

—​ и т. д.

В конечном итоге, все зависит от вас и вашего сервиса.

Когда вам удастся построить для каждого сегмента пользователей цепочку писем — не останавливайтесь. Сегментируйте еще больше и внедряйте рассылку дальше! Когда вам удастся охватить всю вашу воронку продаж, можно будет говорить о том, что вам удалось внедрить e-mail-маркетинговые продажи.

P.S. Для автоматизации процесса можно использовать как специальное маркетинговое ПО и облачные сервисы.

P.P.S. Автоматический e-mail-маркетинг чертовски эффективен, но не циклитесь только на e-mail-коммуникации. Топовым или вип-клиентам не грех и позвонить =)