Почему покупатели бросают корзины и как с этим бороться?

Вы настроили письмо о брошенной корзине, у вас отличные показатели просмотров и переходов, но конверсия в заказы по-прежнему не так высока, как хотелось бы. Какие могут быть причины?
Очень важно взаимодействовать с покупателями, бросившими корзины, учитывая, что процент незавершенных заказов в среднем составляет 60-70% - в нашем блоге можно найти много советов по правильной настройке сообщения о брошенной корзине.

Но, что если сосредоточиться на предотвращении самой проблемы? В этой статье мы рассмотрим основные причины, по которым пользователи бросают корзину и расскажем о возможных решениях. Итак, можно выделить 11 причин:

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

1. Обязательная регистрация на сайте
1 из 4 пользователей откажется от покупки, если в интернет-магазине не предусмотрена возможность гостевого заказа, то есть заказа без регистрации. Далеко не все готовы создавать очередной аккаунт и запоминать пароли.
С другой стороны, когда покупатель возвращается в этот же магазин через полгода, не помня своего пароля, ему приходится потратить время на его восстановление. В некоторых магазинах для восстановления пароля может потребоваться до 7 шагов!

2. Множество шагов, которые необходимо пройти, чтобы отправить заказ
Постарайтесь сделать процесс оформления заказа коротким и простым. В идеале это 2-3 страницы. Если необходимо сделать больше страниц для сбора информации об адресе, способе доставки, оплаты, программах лояльности и пр. , добавьте на сайт индикатор прогресса или хлебные крошки, чтобы пользователь понимал, сколько действий ему необходимо совершить, чтобы закончить процесс.

3. Множество элементов, отвлекающих от процесса покупки
Избегайте нескольких призывов к действию, большого количества кнопок, ссылок, вариантов выбора и вопросов. Предлагая дополнительные опции (например, подарочную упаковку и другие услуги, которые призваны улучшить качество сервиса), постарайтесь не отвлечь покупателя от главного – дайте ему возможность завершить покупку.

4. Низкая скорость загрузки страниц на сайте
Возможно, эта причина встречается уже нечасто. Если сайт загружается долго, люди проявляют нетерпение и часто откладывают покупку или переходят в другой магазин.

5. Недостаточный уровень клиентского сервиса
Большинство клиентов хотят видеть возможность обратиться за помощью в любой момент. Не все будут это делать, но доверие вызовет магазин, на сайте которого указаны номера телефонов, электронный адрес службы по работе с клиентами или работает онлайн-чат.

6 Отсутствие детальной информации о продукте в заказе
Какую информацию о продукте видят клиенты на сайте в течении всего процесса оформлении заказа? Это только бренд и название модели или это размер, цвет, количество продуктов, цена? Важно, чтобы перед глазами пользователя была полная информация о составе заказа, в этом случае у покупателя не возникнет никаких сомнений, что он добавил именно тот товар, который хотел.

7. Сомнения в безопасности покупки
Обязательно примите меры по защите пользовательских данных и сообщите клиентам о том, что их покупка 100% защищена. Вопрос безопасности всегда будет актуальным для пользователей, которые обеспокоены конфиденциальностью данных и безопасностью финансовой информации.

8. Не давайте угаснуть покупательскому азарту!
Довольные люди тратят больше. В процессе оформления заказа люди часто решают купить больше, чем планировали. Дайте возможность покупателям легко изменять атрибуты покупки – количество, цвет, размер – без необходимости удалять продукт из корзины и возвращаться к покупкам.

9. Страх невыгодной покупки
Часто отказы от покупки на стадии подтверждения происходят из-за опасений совершить невыгодную покупку. Покупатель начинает сравнивать ваше предложение с анлогичными предложениями других магазинов. Постарайтесь подчеркнуть преимущества покупки именно на вашем сайте, бесплатная доставка, скидка на следующую покупку, дополнительный подарок и т.д.

10. Неожиданный итог
Покупатель может пребывать в шоке, увидев конечную стоимость своей покупки на последнем этапе и поняв, что он положил в корзину много лишнего. Указывайте промежуточную стоимость всей корзины после каждого добавления товара в нее – так вы сможете уменьшить стресс при финальном подтверждении покупки и стимулировать покупателя с самого начала определиться с набором товаров в заказе, который он может себе позволить.

11. Стоимость доставки
Все покупатели при покупке хотят, чтобы товар был доставлен быстро и бесплатно. Многие ритейлеры не могут предложить такую опцию для всех заказов из-за высоких затрат. Но убедитесь в том, что при оформлении заказа вы сообщаете покупателю обо всех доступных бонусах вашей доставки – это бесплатная доставка заказа на сумму от Х руб., минимальные сроки доставки и т.д.
Некоторые магазины принимают решение включить стоимость доставки в цену товара, так как покупатели часто готовы купить товар по цене выше, чем у конкурента, но получить бесплатную доставку.

Как быстро уменьшить количество брошенных корзин?

Помните, что достаточно только одной причины, чтобы потерять заказ. Проанализируйте, на какой стадии оформления заказа вы получаете наибольшее число отказов и постарайтесь это исправить. У вас могут быть лучшие в мире письма для покупателей бросивших корзину, но если есть системная проблема в процессе покупки, то ничего не изменится, если они откроют и кликнут на нужную ссылку в письме, а после повторной неудачи, вероятно, большее число посетителей станет навсегда потерянными клиентами.