Программы лояльности отелей: Marriott, Carlson, Hilton

В предыдущей статье мы рассмотрели программы лояльности в ритейле. В этой статье вы узнаете об управлении лояльности клиентов отелей. В ходе опроса именно эта отрасль звучала чаще остальных.Программы лояльности отелей в прошлом помогли гостиничному бизнесу перешагнуть за рамки одного проекта и стать сетью гостиниц с многочисленными филиалами.Появлению первых программ лояльности способствовала сама философия гостиничного бизнеса, которая сводится к стремлению предоставить туристам и бизнесменам комфортные условия проживания в незнакомом городе или стране. Но обеспечить сервис и комфорт, не зная привычек и ожиданий клиента — затея сомнительная и дорогостоящая. Особенно на конкурентном рынке престижных отелей, когда изысканный интерьер и высококлассный сервис перестаёт быть определяющим преимуществом.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Сейчас гостиница любого статуса и формата стремится запустить в жизнь свою формулу успеха, свою программу лояльности. Главное — найти ту пропорцию, в которой ожидания клиентов принесут ожидаемую прибыль. Давайте рассмотрим конкретные примеры наиболее успешных программ лояльности отелей в мире.

Формула успеха Marriott – программа лояльности Marriott Rewards

Первая в нашем списке — сеть отелей Marriott со своей легендарной программой Marriott Rewards. Накопительная система поддерживает туристов и деловых людей, которые совершают регулярные поездки в крупные города Азии, Европы, США и Канады.В программе принимает участие более 3 700 гостиниц в 70 странах мира. Кстати сказать, отели Marriott одни из первых запустили собственную программу лояльности, и сделали они это ещё в 1984 году. Современная программа представляет собой накопительную систему из четырёх уровней: Базовый, Silver Elite, Gold Elite и Platinum Elite.Концептуально она напоминает Эйфелевую башню: на нижней широкой платформе расположены доступные и малобюджетные привилегии для участников первого и второго уровня, а элитарные бонусы находятся на головокружительной практически недосягаемой высоте.Тем самым гостиничный гигант Marriott сумел завладеть лояльностью сразу двух категорий постояльцев: состоятельной элиты и бизнесменов средней руки.Представители деловых кругов получили возможность обменивать накопленные бонусы на недорогие, но важные в работе преференции: WiFi в номере, отдых после деловой встречи в спа-салоне, ужин в ресторане.Ценители статусного образа жизни получили возможность ещё раз подчеркнуть свою элитарность и состоятельность. Потому как стать топовым участником Marriott Rewards гораздо сложнее, чем в аналогичных программах от Hilton или Starwood.Баллы в Marriott Rewards начисляются за:

• проживание в любой из гостиниц сети Marriott или в одном из 18 её дочерних брендов, среди которых отели Renaissance, Ritz-Carlton, Courtyard Marriot, Residence Inn и другие;
• перелёты на борту самолётов более 30 авиакомпаний-партнёров;
• покупки и услуги кредитными картами Chase Visa.

Накопленные баллы можно обменять на бесплатную ночь в отеле, получить аккредитацию на обед, скидку на спа-процедуры и другое. Участие в программе Marriott Rewards гарантирует получение скидок при покупке авиабилетов и бронировании рейсов.

Club Carlson Rewards программа лояльности сети отелей Carlson

Второй участник обзора — сеть отелей Carlson Rezidor (Regent, Radisson, Park inn и другие бренды). У них вопрос лояльности клиентов был решён несколько иначе, но не менее успешно. Накопительная система носит название Club Carlson Rewards и предназначена для регулярных путешественников в города Европы и США. В ней участвует более 1000 отелей.Суть программы — накопить как можно больше баллов Gold Points, которые затем можно использовать, бронируя или повышая категорию номера, оплачивая авиаперелёты, заказывая прокат фильмов, а также совершая покупки в магазинах-партнёрах. Как и в Marriott Rewards, программа Club Carlson Rewards имеет четыре уровня Red, Silver, Gold и Concierge.В знаменателе формулы лояльности Carlson Rezidor достаточно преимуществ, которые ценят и любят постоянные клиенты гостиницы. Однако в числителе этой программы есть несколько важных «НО», которые позволяют отелям контролировать расходы на её реализацию:

• к программе допускаются лица, достигшие совершеннолетия;
• если два члена программы планируют снять один номер, то бонусы получает лишь тот, на которого оформляется бронь;
• Golden Points сгорают, если не было активности в течение последних двух календарных лет;
• участие в программе не освобождает от уплаты налогов и другое.

Программа лояльности Hilton HHonors от сети отелей Hilton

Третий участник нашего обзора — сеть отелей Hilton и программа Hilton HHonors. К услугам участника данной накопительной системы более 4 000 отелей и курортов, свыше десятка известных брендов-партнёров в Европе, Азии и США. В этот же список входят более полусотни авиа- и ж/д перевозчиков.Широкая география сервиса дополнена возможностью зарабатывать Gold Points на покупках по кредитным картам Citi Visa и American Express. Членство в программе делится на четыре категории: Blue, Silver, Gold и Diamond.Опыт сетей Hilton особенно интересен в вопросе снижения финансовых издержек на поддержание программ лояльности. Например, в Hilton HHonors нет фиксированного количества баллов на «стандартный» бесплатный номер. Сумма необходимых Golden Points определяется в каждом случае отдельно с учётом категории отеля и даты прибытия постояльца.Для участника программы не предусмотрено объединение накопленных бонусов с другими скидками и акциями, которые предлагает отель рядовым постояльцам. Также участник программы не может рассчитывать на бонусные баллы при парковке, питании, спа-процедурах и другое.

Marriott Rewards vs Club Carlson Rewards vs Hilton HHonors

У каждого отеля своё понимание того, какой должна быть идеальная программа лояльности. Универсальной формулы успешного взаимодействия с клиентом нет и быть не может. Она динамичная и ежедневно изменяется с появлением новых услуг, развитием ИТ, расширением географии действия накопительных систем и появлением партнёров. Как будут выглядеть программы лояльности завтра, сказать весьма сложно.Очевидно, одно — отношения между отелями премиум-класса и их постояльцами движутся в сторону максимально адресного обслуживания. Именно оно даёт владельцам гостиниц уверенность в том, что дорогие (в буквальном смысле) клиенты снова отдадут отелю своё предпочтение, а значит и свои финансы.

Список программ лояльности индустрии гостеприимства:

1. Программа лояльности отелей Marriott (Marriott, JW Marriott, Renaissance, Courtyard, Residence Inn, Fairfield Inn, SpringHill Suites, TownePlace Suites)
2. Программа лояльности отелей Carlson (Regent, Radisson, Radisson BLU, Radisson Edwardian, Park Plaza, Park Inn, Country Inn & Suites By Carlson)
3. Программа лояльности отелей Hilton (Hilton, Conrad, The Waldorf Astoria Collection, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Homewood Suites by Hilton, Hilton Garden Inn)
4. Программа лояльности сети гостиниц Hyatt (Grand Hyatt, Hyatt Regency, Hyatt Resorts and Spa, Hyatt Place, Hyatt Summerfield Suites, Hyatt at Home, Park Hyatt, Andaz)
5. Программа лояльности сети гостиниц Inter Continental Hotels Group (Inter Continental, Crowne Plaza, Holiday Inn, Indigo, Candlewood, Staybridge Suites)
6. Программа лояльности сети гостиниц Accor Hotels (Novotel, Sofitel, Ibis, Pullamn, Mercure, Thalassa)
7. Программа лояльности гостиниц Starwood Hotels (Sheraton, Le Meridien, W, The Luxury Collection, St. Regis, Four Points, Aloft, Westin, Element)
8. Программа лояльности гостиниц Choice (EClarion, Comfort Inn, Comfort Suites, Ascend Collection, Quality, Rodeway Inn, Sleep Inn, MainStay Suites, Suburban Extended Stay Hotel, Cambria Suites, Econo Lodge)
9. Программа лояльности гостиниц Wyndham (Wyndham, Ramada, Days Inn, Super 8, Wingate, Baymont Inn & Suites, Hawthorn Suites, Howard Johnson, AmeriHost Inn, Travelodge, Knights Inn)
10. Программа лояльности гостиниц Best Western
11. Программа лояльности сети из 60 независимых отелей Stash Hotel Rewards
12. Программа лояльности сети российских отелей AMAKS

Список будет пополняться.
Коллеги, делимся статьей с маркетологами из гостиничного бизнеса и других сфер бизнеса. Также жду ваших комментариев. Спасибо!