Лоскутная автоматизация продаж: стоит ли начинать?

Пандемия подсветила проблемы застройщиков в развитии цифровой среды. Когда с локдауном закрылись МФЦ и отпала возможность регистрации сделок. Соответственно, потребность в электронной регистрации тут же возросла, как и необходимость иметь  качественную интеграцию CRM с внешними сервисами. Клиенты перестали сами приезжать на показ квартир, застройщики научились проводить видеоэкскурсии. На сайтах появились онлайн-бронирование, онлайн-ипотека и ещё ряд вспомогательных инструментов. Таким образом, в онлайн перешли только те этапы сделок, без которых нельзя было обойтись, а в офлайне осталось то, что невозможно провести онлайн из-за особенностей законодательства.

Этот опыт помог застройщикам осознать, что сделка может проходить в онлайне, и такой путь существенно экономит время и деньги, ускоряет цикл сделки и оптимизирует ряд бизнес-процессов внутри. С этого момента началась эволюция формы онлайн-сделки в строительной отрасли, а многие крупные застройщики заложили полный переход в онлайн в долгосрочную стратегию развития.

«Для создания онлайн-сделки важно наличие двух факторов: цифровой трансформации внутренних процессов застройщика для создания связанного процесса продажи и комплексного подхода к цифровизации продаж. Только в этом случае, при построении бесшовного процесса продажи, будут достигнуты положительные эффекты на сроки сделок, стоимости операций и лояльность клиентов», ー прокомментировала директор по развитию цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко. «Кроме того, для успешной реализации таких масштабных изменений цифровизация должна быть в фокусе ТОП-менеджмента и акционеров компании, в противном случае, результат не будет достигнут», ー резюмировала Сидоренко.

Такие платформы как Сделка.РФ зародились как комплексная инфраструктура для совершения сделок и автоматизации продаж. Они показали как можно проводить сделки с недвижимостью бесшовно обеими сторонами процесса и, в результате, работать не только на показатели эффективности, но на лояльность клиентов и сервисность застройщика. При этом сразу стало понятно, что эта инфраструктура доступна к внедрению не всем застройщикам: часть не готовы технически, часть ー идеологически, третьи движутся по другой стратегии развития и пока не понимают как реагировать на изменения. Поэтому на рынке сейчас существует разная степень цифровизации сделки с недвижимостью: она может проходить все этапы онлайн (получение ипотеки, сейфинг, открытие эскроу-счета, выпуск ЭЦП, подписание ДДУ, электронная регистрация, передача ключей) или какой-то один-два, например, электронную регистрацию или получение ипотеки. Это, так называемая, лоскутная автоматизация, которая особенно популярна в сегменте небольших и региональных застройщиков. 

«Мы в Bonava расцениваем вынужденный переход к удалённым сделкам и электронному документообороту как часть глобального тренда, который станет нормой уже в ближайшем будущем. Это удобнее как для покупателя, так и для застройщиков», ー пояснила Мария Чёрная, генеральный директор ООО «Бонава Санкт-Петербург». В пандемию увеличение доли электронных сделок у компании Bonava доходило до 70%, на этом же уровне держится и доля онлайн-продаж в 2021 году. Девелопер придерживается лоскутной автоматизации продаж, интегрируя разнообразные цифровые сервисы в свою экосистему. «Мы планируем сохранить и развивать инструменты дистанционных продаж и онлайн-общения с клиентами, показавшие свою эффективность в пандемию. Это сервис персональных онлайн-экскурсий, онлайн-технорумы, выбор отделочных материалов в специальных онлайн-конфигураторах и другой софт», ー добавила топ-менеджер.

На примере Bonava становится понятно, что сделка с недвижимостью сегодня разделена на два крупных этапа: принятие решения о покупке (поиск, посещение и бронирование квартиры) и оформление документов (те этапы, которые упоминали выше). В первом случае создать единое фронтовое решение невозможно: здесь девелоперы вольны использовать разные решения для того, чтобы провести с клиентом качественную коммуникацию и приступить к самой сделке. На этапе оформления, наоборот, можно начать с лоскутной автоматизации и в дальнейшем создать эталонный бесшовный процесс для обеих сторон.

«Основным драйвером цифровизации застройщика часто выступает электронная регистрация: именно с неё начинается процесс цифровизации сделки. В пандемию это стало наиболее востребованным инструментом, так как без него в ряде случаев сделки не могли совершаться. Несмотря на перевод в цифру всего одного этапа сделки, застройщики уже увидели профиты от цифровизации — это экономия времени, ресурсов и комфорт клиента. Теперь становится очевидным, что полная автоматизация процесса и создание онлайн-сервиса для клиентов многократно усилят эти эффекты», ー пояснила Ольга Сидоренко.

Есть несколько способов автоматизации продаж застройщиков. В первом случае, застройщик может использовать несколько цифровых сервисов, которые закрывают определённые этапы сделки, но не интегрированы между собой. Плюс в том, что какие-то этапы пути клиента всё-таки автоматизируются, а значит есть улучшения с точки зрения настройки бизнес-процессов и клиентского сервиса. Минус ー разрывы между процессами и ручная аналитика. Это тоже пример лоскутной автоматизации продаж: точечные улучшения есть, но это только начало всего процесса. Во втором случае, цифровая экосистема просто подключается к застройщику и проводит его сделки как сторонний сервис. Плюс ー быстрое внедрение, минус ー неполная автоматизация. Третий способ ー это полная интеграция цифровой экосистемы с CRM и сайтом застройщика с вшиванием в бизнес-процессы. Плюсы ー полная автоматизация и сквозная аналитика, минус ー долгое внедрение и потребность в постоянном развитии. Во всех перечисленных случаях сделка может происходить омниканально и переводиться в онлайн или обратно в оффлайн по желанию клиента и возможностям застройщика. Лоскутная автоматизация никак не мешает этому процессу и служит первым и необходимым шагом на пути к полноценным онлайн-продажам. 

ГК «РКС-Девелопмент» удалось реализовать процесс автоматизации и цифровизации продаж практически полностью за счёт разных цифровых сервисов, подключаемых по этапам сделки. При этом создание единой цифровой экосистемы входит в стратегию развития компании. «Банковский сервис в России позволяет практически полностью провести процесс сделки онлайн. Доступность банков позволяет покупателю подтвердить свою личность в ближайшем отделении. В некоторых регионах РФ вопрос с автоматизацией решён через курьерские службы и нотариально заверенные доверенности. В обоих случаях покупателю необязательно ехать в отдел продаж застройщика, мы отслеживаем все этапы сделки через CRM-систему, куда интегрируются все цифровые продукты», ー рассказал Александр Коваленко, коммерческий директор ГК «РКС-Девелопмент». 

«В нашей компании порядка 60% сделок осуществляется через электронную регистрацию. Часть процессов уже автоматизирована благодаря внутренним настройкам CRM-системы, но пока мы в самом начале пути», ー прокомментировала Анна Комарова, директор департамента развития, маркетинга и продаж «Доброград девелопмент». «Поскольку у каждого банка свои требования и софт, а мы работаем практически со всеми крупными банками, мы пока не сделали бизнес-процесс единым и бесшовным, но научились оптимизировать клиентский сервис и время на подготовку сделки с помощью точечных цифровых решений. И это действительно работает», ー добавила топ-менеджер.

С появлением цифровых инструментов строительная отрасль стала развиваться быстрее: лучшими практиками на рынке тут же начинают пользоваться другие игроки, адаптируя их под свои задачи и создавая новые кейсы и стандарты. По прогнозам экспертов, через три года цифровой ландшафт рынка недвижимости сильно изменится, так как наличие цифрового процесса станет обязательным сервисом любого девелопера и основным ожиданием покупателей жилья в России.