Готовим сани летом: 7 причин позаботиться о репутации в соцсетях
Бренды постоянно находятся в фокусе обсуждений. А вы заботитесь о репутации своей компании? А как насчет негативных отзывов? В этой статье мы расскажем о важности управления репутацией онлайн.
Чем больше увас подписчиков всоциальных сетях, тем вероятнее они будут комментировать иобсуждать вас иваш бренд. Вот почему важно заботиться отом, как грамотно привлекать новую целевую аудиторию ивести социальные сети правильно. Сделать это правильно можно с помощью детального изучения соцсетей и применения грамотного контент-плана.
Компании используют маркетинг всоциальных сетях, чтобы улучшить онлайн репутацию, особенно вовремя кризиса.
Сегодня социальные сети стали очень важными для бизнеса, независимо отпродукта или услуги, скоторыми онсвязан. Клиенты, партнеры иконкуренты говорят овас. Они пишут твиты оваших продуктах, оставляют комментарии вблоге, читают ваш контент вFacebook иобсуждают изображения вInstagram.
Если увашего бренда есть аккаунты вTwitter или Facebook, вам следует обратить внимание нанесколько важных шагов, которые можно предпринять для защиты репутации бренда.
Что такое управление репутацией винтернете?
Управление репутацией винтернете— это процесс влияния нарепутацию людей ибрендов всети. Сегодня этот термин используется при обозначения управления результатами поиска позапросам негативных отзывов обренде всоциальных сетях.
Социальные сети иуправление репутацией онлайн
Еще несколько лет назад компании делились маркетинговыми сообщениями спомощью традиционных рекламных методов, таких как газеты, телевидение ирадио, рекламные щиты ит.д.
Сегодня мыимеем дело ссоциальными сетямии, кажется, они делают процесс управления репутацией более трудным для компаний. Они включают всебя жалобы, негативные комментарии иотзывы, что усложняет процесс контроля. Маркетологам приходится следить зааккаунтами всоцсетях, блогами ифорумами.
Как управлять репутацией всоциальных сетях?
Компании должны быть открыты для обратной связи икритики. Это выгодно для бизнеса.
Управление негативной репутацией
Если кто-то делится негативными комментариями, которые касаются вашего бренда, сотрудников, продуктов или услуг,—выдолжны немедленно реагировать. Неигнорируйте негативные сообщения. Попробуйте ответить. Негатив неуйдет, ноостанется иваш положительный отклик.
Помните историю срепутацией одной пивоваренной компании? Тогда госорганы распространили сведения отом, что пиво компании содержит бензоат натрия, который опасен для жизни. Слухи так иостались слухами, ноинформация быстро распространилась помедиа-каналам, иакции компании упали на15%.
История спримером управления репутацией онлайн произошла водном изкафе вСан-Франциско.
Клиент заведения Анна написала отрицательный отзыв иприсвоила заведению рейтинг всего водну звезду. Это могло потенциально навредить репутации кафе. Вот что было написано:
«Досих пор мне нравилось заведение иобслуживание внем. Новэтот раз пососедству обслуживали большую вечеринку. Официанты подумали, видимо, что наш заказ менее важен, ипринесли его сопозданием, гораздо позже чем компании рядом. Зеленый чай, который язаказала, оказался слишком насыщенным. Акогда официант принялась менять его, топочти разлила его наменя. Лосось, который ятакже заказала, был сухой ипережаренный, аморковь иброкколи были недоваренными ипорезаны небрежными кусками...»
Вкафе приняли это ипопытались разобраться. Один изсотрудников заведения ответил:
«Дорогая Анна,
Мне очень обидно читать овашем негативном опыте внашем заведении. Мыочень ценим вашу обратную связь ихотим прокомментировать каждый момент:
Морковь иброкколи. Да, вынепервая, кто сообщает нам окрупной нарезке овощей. Мыобязательно позаботимся обэтом. Ачто касается недоваренности, могу оправдать нас только тем, что недоваренное— лучше, чем переваренное. Очень жаль, что так вышло.
Лосось. Мынепытаемся высушить рыбу. Новэто время года лосось особенно жирный имыстараемся хорошо прожарить его, чтобы ненанести вреда вашему здоровью.
Чай. Благодарим вас, что указали нам наэто. Сколько клиентов— столько мнений. Ранее нам приходилось слышать, что этот чай заваривается очень хорошо иего кондиция очень правильная. Вследующий раз, будем рады предложить вам другой ассортимент.
Еще раз отимени заведения хотелбы принести извинения затемоменты, которые заставили вас почувствовать себя некомфортно унас. Очень надеюсь, что вследующий раз такого непроизойдет. Если увас остались какие-то вопросы, выможете прислать мне личное сообщение влюбое время».
Главный вывод изэтой истории: если ваш клиент говорит, что что-то нетак,—соглашайтесь, извинитесь ипопытаться решить эту проблему.
Вкафе объяснили возможные причины ипоказали клиенту, что вкомпании уже работают над этими вопросами истараются найти выход.
7ключевых заповедей управления репутацией
Что необходимо делать, чтобы защитить свой бренд?
Мыобъединили некоторые практические идеи для сохранения иоптимизации репутации вашего бренда.
1. Заставьте людей уважать вас
Постарайтесь добиться уважения вбизнесе. Насамом деле, доверие— скоропортящийся продукт, так что выдолжны работать над его поддержанием ежемесячно, еженедельно идаже ежедневно. Это поважнее, чем любые другие советы поуправлению репутацией.
2. Будьте прозрачными
Есть много историй, когда компаниям приходилось принимать решительные меры, чтобы спасти положение после нескольких лет скрытия критики.
Помните известный пример, когда компания Nestle получила негативные отзывы cэкологическим подтекстом несколько лет назад?
ВNestle выпустили видео наYouTube сизвестным слоганом «Есть перерыв, есть Kit Kat». Вролике промелькнула мысль обиспользовании пальмового масла впроизводстве (масло используется впродуктах Nestle, включая Kit Kat).
Greenpeace обнаружил, что вNestle использовали пальмовое масло отпоставщика изИндонезии, что запрещено законом. Экологические активисты создали свою версию видео. Вэтом ролике уставший офис-менеджер откусывает батончик Kit Kat, который оказывается окровавленным пальцем орангутана. Все дело втом, что орангутаны находятся под угрозой вымирания из-за вырубки лесов, которые используются для пальмового масла.
Nestle удалили видео сYouTube. Ноэто только увеличило волну критики всоциальных сетях. Например, пользователи Facebook были недовольны удалением сфан-страницы логотипа Kit Kat, который был изменен на«Killer».
Greenpeace разместил видео наVimeo иполучил более 78000 просмотров втечение нескольких часов.
Команда Nestle приостановила поставки изИндонезии иорганизовала десятки встреч спредставителями Greenpeace, чтобы обсудить все детали. Ноони совершенно забыли контролировать обсуждения всоциальных сетях.
Только через год после этого Nestle изменила свою маркетинговую икоммуникационную стратегию инаняла нового глобального руководителя SMM.
Врезультате, новый руководитель иего команда внедрили новую стратегию иначали активно работать ссоциальными сетями чуть ли не 24часа всутки. Они пытались реагировать накаждое сообщение ибыть прозрачными.
Внастоящее время Nestle пытается использовать только сертифицированное пальмовое масло.
Эта история показывает, каким глобальным может оказаться репутационный риск, если весь мир может узнать опроблеме заодну ночь. Nestle поняла, что коммуникация скритично настроенной аудиторией более эффективна, чем просто избегать обсуждений всоциальных сетях.
принимать критику, нескрывать ееиадресовать публично.
запрашивать обратную связь.
Ксожалению, большинство мелких компаний непридают значения вопросам коммуникации.
Содной стороны, выражать свое мнение иобеспечить свободу слова полезно для всех. Но, сдругой стороны, эта критика может атаковать инеоставить никаких шансов выжить.
3. Следите затем, что люди говорят овас ивашем бренде
Отслеживание социальных сетей иdigital prприносят выгоду бизнесу. Люди все чаще хотят задавать вопросы, используя свои страницы вFacebook или Twitter. Это дает имдополнительный шанс купить товар или воспользоваться услугой. Например, пользователи, как правило, связываются сKUKU.io через Twitter.
Создайте свой собственный шаблон быстрого иоперативного ответа. «Мыпытаемся решить эту проблему», «мыработаем над решением исвяжемся свами вближайшее время.» Это лучше, чем поздний ответ сполной информацией. Как выдумаете?
5. Неигнорируйте критику
Понимание комментариев— это возможность узнать больше овашей аудитории ивыбрать лучшие сообщения вбудущем. Важно также быстро исправлять недостатки. Чем больше критики выполучаете, тем лучше выможете увидеть, что нравится пользователям, ачто нет. Икогда выпоймете это, выможете превратить слабые стороны всильные черты. Вконце концов, пользователи критикуют все, что для них важно. Негатив поповоду поддержки? Пользователи хотят почувствовать близость ипонимание. Безвкусная пицца? Пользователи хотят получить вкусную. Неудобное время доставки? Аимэто очень важно! Иэтото, что пользователи действительно хотят. Иони будут платить заэто.
Ксожалению, многие компании сталкиваются снезаконным поведением. Кстати, ложная идискредитирующая информация может считаться незаконной. Опровержение можно опубликовать через средства массовой информации. Ноиногда самый эффективный способ— подать всуд. Вбольшинстве случаев, если отзыв является ложным, платформа, накоторой онбыл размещен, поддерживает бренд.
7. Изучайте свои ошибки. Попросите опомощи
Если ваши усилия поуправлению репутацией недостаточны, чтобы защитить вашу компанию, нестесняйтесь обращаться кпрофессионалам или найти ответы вкнигах или интернете.
Этот перечень заповедей управления репутацией может быть дополнен вашими личными секретами иопытом. Атеперь давайте рассмотрим конкретные шаги позащитите ваших профилей иаккаунтов.
Инструменты управления репутацией всоциальных сетях
Какие методы управления репутацией выдолжны знать?
Всоответствии спринципами управления бизнес-репутацией, выдолжны реагировать нато, что люди говорят оваших товарах иуслугах. Иногда запоздавшая реакция может стоить миллионы.
Решение— вмониторинге репутации всоцсетях, что позволяет брендам икомпаниям собирать иобрабатывать общественное мнение иувидеть отрицательные или положительные перспективы.
ТОП-5 инструментов управления репутацией для бизнеса
Сервисы для управления репутацией помогут обеспечить положительное присутствие вИнтернете как частным лицам, так икомпаниям.
Мывыбрали интересные сервисы, которые предлагают полезные инструменты для управления репутацией. Давайте рассмотрим ихподробнее.
Mentionпоможет вам визуализировать свое присутствие вИнтернете. Спомощью этого ресурса для управления репутацией, выможете отслеживать миллионы источников врежиме реального времени.
Talkwalkerподойдет для мониторинга ключевых слов практически вовсех основных социальных сетях, атакже вблогах, новостных сайтах ифорумах. Talkwalker вычисляет метрики для Twitter иFacebook.
Engagor— сервис схорошей аналитикой, который отвечает заотслеживание клиентской вовлеченности, мониторинг социальных площадок ифункций для маркетинговых целей.
CyberAlertможет отслеживать упоминания ключевых слов из6000 новостных онлайн-источников на250языках. Выможете разделить эти упоминания побренду, типу медиа, кампании или подругим критериям.
Synthesioпредлагает отслеживать упоминания более чем на100000 веб-сайтах почти в200странах. Это включает всебя социальные сети вРоссии, Китае, наБлижнем Востоке ивЮжной Америке.
Спомощью этих интерактивных инструментов исервисов управления репутацией, выможете создать сильный ипозитивный имидж, восстановить его ипродолжать следить засвоей репутацией.
Управление репутацией впоисковиках
Поскольку люди ищут информацию овашем бренде или бизнесе вGoogle, лучше получать результаты напервой странице. Twitter, Facebook идругие социальные сети могут помочь заполучить первую страницу результатов поиска. Это обеспечит усиленное присутствие винтернете.
Стратегия управления репутацией иинструменты аналитики социальных сетей
Выможете отслеживать различные показатели при управлении репутацией ваших профилей спомощью аналитических инструментов социальных сетей. Инструменты для smmотKUKU.io помогут вам выяснить, что выдолжны сделать, чтобы улучшить бизнес-результаты. Кроме того, можно запланировать сообщения сотзывами клиентов для установления контакта ипрозрачности.
Процесс мониторинга репутации бренда должен стать вашей ежедневной задачей. Мынадеемся, что инструменты управления исоветы, которые мыописали вэтой статье, помогут вам улучшить маркетинговые результаты.
Что выдумаете остратегическом управлении репутацией? Как часто выотслеживаете ваши аккаунты всоциальных сетях? Пожалуйста, делитесь секретами управления вкомментариях.