Как интернет-магазину внедрить контроль качества, сократить жалобы и увеличить средний чек

О пользе и нюансах работы с речевой аналитикой — на примерах клиентов MANGO OFFICE.

14 августа 2020

Речевая аналитика сохраняет и расшифровывает все звонки в компании и автоматически отмечает многочисленные смысловые и несмысловые параметры: что было сказано или не сказано, кем, в какой момент. Затем система формирует сводные отчёты — это позволяет осветить определённый аспект или выделить проблему. Вместо многочасового прослушивания записей разговоров достаточно указать интересующие вас теги (ключевые слова), которые позволят узнать что угодно: говорят ли о конкурентах, на что жалуются, хамят ли сотрудники.

Когда речевая аналитика необходима

Продать сложный продукт

Чаще всего речевую аналитику подключают компании, в которых основной канал продаж — звонки. Сюда можно отнести бизнес с узкой специализацией, например, по продаже строительного оборудования. Сложно представить, что покупатель просто сложит в корзину установку для алмазного бурения, укажет адрес и будет себе спокойно ждать доставки. Такая техника стоит немалых денег и имеет ряд особенностей — клиент точно захочет сначала проконсультироваться, а потом уже совершать покупку.

«70% наших клиентов делают заказы по телефону, минуя онлайн-корзину. Кроме того, стоимость привлечения в нашем бизнесе очень высокая — когда клиент звонит, важно провести с ним правильную работу и не потерять лид из-за некомпетентности. К сожалению, сидеть рядом с каждым менеджером 24 часа в сутки мы не можем, поэтому и решили попробовать речевую аналитику. У нас уже была подключена телефония MANGO OFFICE, и мы периодически слушали звонки. Но охватить все разговоры нереально, а анализировать только выборочные диалоги не очень эффективно. Теперь качество работы менеджеров мы оцениваем с помощью отчёта речевой аналитики, где сразу видно, кто и как общается с клиентами», — рассказывает интернет-магазин, специализирующийся на водоотводных системах.

Профит: настроили контроль качества обслуживания, минимизировали потерю лидов.

Упростить выбор товаров

В интернет-магазинах, где продаётся одежда или обувь, клиенты часто звонят, чтобы уточнить размер, вариацию или наличие товара.

«Когда я просматривала текстовые расшифровки разговоров, то обнаружила, что клиенты часто спрашивают о размерах и разных вариантах одежды. Например, есть ли свитер размера XXL, или вот такое же платье, но другой длины, — рассказывает генеральный директор крупного российского интернет-магазина женской одежды. — Мы сделали небольшую доработку на сайте, чтобы показывать доступные размеры и изменили положение раздела на странице. Благодаря этому у нас выросла конверсия в заказы с сайта и снизилась нагрузка на менеджеров. В результате мы избавились от очереди звонков без найма дополнительных сотрудников».

Профит: нашли слабые места на сайте, улучшили карточки товаров, разгрузили менеджеров.

Повысить лояльность

Для другого клиента MANGO OFFICE, интернет-магазина российского обувного бренда, важно иметь возможность подробно и качественно консультировать посетителей сайта по вопросам подбора товаров.

«Наш бренд придаёт большое значение дружелюбию, даже некоей „душевности“ в общении с клиентами, но, конечно, прослушивать часы записей разговоров нереально, — рассказывает руководитель отдела клиентской поддержки интернет-магазина российского обувного бренда. — После настройки ключевых слов я сразу вижу общую картину: поприветствовал ли менеджер покупателя, узнал, не нужны ли ему, скажем, средства для ухода за обувью, вежливо ли попрощался. Так у нас остаётся больше времени на работу с покупателями, на расширение коллекций и развитие магазина».

Профит: повысили лояльность клиентов, настроили апсейл, оптимизировали аналитику за счёт настройки ключевых слов.

Увеличить средний чек

Когда же товар несложный, клиенты спокойно заказывают онлайн. Они заходят на сайт, находят нужный товар, добавляют в корзину, оформляют заказ — и готово! Следующий ход как раз за менеджерами: обычно они сами связываются с клиентами, чтобы подтвердить заказ или уточнить детали, а в процессе делают попытку допродажи. Дополнительный продукт ниже по стоимости от основного как минимум вдвое, и на него соглашаются около 25% клиентов.

«Мы планировали увеличить средний чек и попросили менеджеров предлагать к любому заказу недорогой плед, — рассказывает директор по продажам крупного интернет-магазина товаров для дома. — В первое время был небольшой рост, а затем стих. Проверили отчёты речевой аналитики и поняли, что мы ослабили контроль и продавцы просто забывают предлагать дополнительную продукцию. Мы проработали этот момент и протестировали ещё несколько товаров. В результате выявили оптимальный вариант».

Профит: увеличили средний чек, определили причину спада продаж, благодаря речевой аналитике настроили оптимальный алгоритм допродаж.

Найти слабые места воронки

Гипермаркет компьютерных комплектующих и техники подключил речевую аналитику, в первую очередь, чтобы анализировать входящие проблемные звонки клиентов.

«Мы настроили теги „доставка“, „проблемы с доставкой“, „где мой курьер“, „привезли не то“ — и поняли, что у нас есть проблемы в этой части. Жалобы на курьеров будут всегда, но с речевой аналитикой быстро стало понятно, что бо́льшая часть недовольств клиентов приходится именно на курьерскую службу. Как только мы сменили подрядчика, то количество жалоб снизилось. Использовали тег „посоветуйте“ — и нашли разговоры, где клиенту просят помочь с выбором. В каждой категории составили список техники, которую в первую очередь стоит рекомендовать клиентам», — делится результатами работы с речевой аналитикой гипермаркет компьютерных комплектующих и техники.

Профит: сменили подрядчика и тем самым снизили количество негатива, обнаружили точки роста.

Резюме

Клиенты звонят в интернет-магазин по двум причинам: для консультации и в случае возникновения проблем. Речевая аналитика позволяет контролировать, как общаются менеджеры, соблюдают ли скрипт, помнят ли о допродажах. В ситуации, когда клиент звонит с жалобой, инструмент поможет:

Понять причину возврата. Настраиваем тематики «не подошёл размер», «плохое качество», «не соответствует характеристикам». По итогу можно попробовать изменить ассортимент, размерную линейку или даже поставщика.
Оценить, как работает менеджер. Использует ли стоп-слова, брань, правильные ли использует формулировки.
Быстро узнать, как часто жалуются на доставку. Если нужно, то сменить курьерскую службу.
Выяснить спрос на другие продукты, размеры, цвета, характеристики, которые отсутствуют. Решением станет расширение или сокращение ассортимента.
Найти самых разгневанных клиентов, которые хотят вернуть деньги. С ними можно поработать отдельно, чтобы предотвратить негатив в соцсетях.
Понять, что информации на сайте недостаточно. Возможно, стоит дополнить описание товаров в интернет-магазине, чтобы клиенты находили информацию там вместо звонков.
Сократить количество обращений по пустякам, разгрузить менеджеров и повысить их экспертизу.