Как умное распределение звонков ускорит обработку входящих и поднимет продажи

Цель персонализации — не назвать человека по имени, но максимально сократить путь клиента от звонка к сделке. Как для этого использовать умное распределение звонков и данные из CRM, рассказывают эксперты облачного оператора связь «Манго Телеком».

ИТ-компания «Манго Телеком»

19 октября 2020

Укрепляем первую линию

У вас есть менеджеры под каждую категорию товаров или этап воронки продаж, но всего один или несколько ассистентов, которые распределяют звонки. Эти сотрудники — всегда уязвимое звено в компании. Чем больше звонков, тем чаще первая линия будет совершать ошибки — человеческий фактор.

А что, если у вас стартап и небольшой поток входящих? Секретарь — человек, который обедает, болеет, уезжает в отпуск. Заменит его в эти моменты наверняка один из сотрудников компании — и здесь тоже появятся ошибки, недопонимание и не слишком довольные клиенты.

Умное распределение звонков снимает эту головную боль — каждый занимается своим делом, а клиенты быстро проходят по воронке прямиком к сделке. Как только ваш стартап начнёт расти, будет проще расширяться — сколько компаний набило шишки во время масштабирования, когда получили инвестиции, а бизнес-процессы не отстроили!

Но как справится распределение входящих, если ответственного менеджера нет на месте? Не может же оно самостоятельно принимать решение, куда направить звонок дальше.

Просчитывайте на несколько ходов вперёд: настройте правила распределения с учётом всех сценариев. Если менеджера не оказалось на месте, звонок автоматически перейдёт на следующего указанного сотрудника и так далее — продумайте схему переадресации заранее и задайте правила в приложении интеграции.

Секретарь vs. машина

Давайте сравним возможности секретаря и умного распределения входящих звонков.

Секретарь	Умное распределение
Знает о клиентах мало — всех не запомнишь.	CRM знает о клиентах больше всех и хранит историю взаимодействия с каждым: записи звонков, детали предыдущих заказов, личные пометки менеджеров в карточке клиента.
Принятие решения о переадресации звонка может затянуться: иногда для этого нужно открыть карточку клиента и просмотреть информацию в ней.	Решение принимается мгновенно и автоматически.
Возможны ошибки: секретарь часто не понимает, какая информация о клиенте более важная, может отвлечься или что-то забыть.	Чётко отрабатываются заданные правила бизнес-процессов. Машина никогда не устаёт и не ошибается.
Секретарь справляется с распределением, если поток звонков небольшой.	Справляется с любыми нагрузками и хранит информацию о любом количестве клиентов.

Ваш звонок очень важен для нас

Клиент звонит в компанию. Секретарь берёт трубку, звонящий представляется и объясняет запрос. Секретарь должен понять, какому менеджеру перенаправить звонок, уточнить, на месте ли сотрудник с помощью мессенджера или звонка по добавочному номеру. Клиент скучает на линии. Тут есть несколько вариантов развития событий.

Удача! Нужный менеджер на месте, он принимает звонок и помогает клиенту сделать покупку.
Ну, такое... Ответственного менеджера нет на месте, секретарь должен ещё раз подумать, кому переадресовать звонок. Клиент ждёт, а затем либо идёт на второй круг коммуникации, либо бросает трубку.
Провал. Секретарь неправильно понял, кому направить звонок, и потенциального покупателя футболят от одного менеджера к другому; никого из нужных сотрудников на месте не оказалось. Секретарь обещает клиенту, что ему перезвонят. Тот в раздражении открывает сайт конкурентов.

Во всех этих ситуациях — даже в удачном варианте — клиенту всё равно придётся как минимум дважды представляться и объяснять цель своего звонка: сначала секретарю, а затем менеджеру.

Умное распределение снижает количество ошибок и сокращает время обработки звонка: CRM знает, новый это клиент или нет, что он покупал ранее, на каком этапе сделки находится.

Профит: по заданным правилам звонок распределится на нужного менеджера — например, если клиент ждёт доставку товара, то его звонок сразу будет направлен на отдел доставки. Всё это происходит за секунды — клиент не ждёт на линии и не проходит несколько кругов коммуникации.

«Мы занимаемся продажей и внедрением сложного ИТ-оборудования, всех клиентов знаем и ведём каждого на протяжении нескольких месяцев, — рассказывает руководитель московской B2B-компании. — Чтобы клиент быстрее преодолел путь от секретаря до менеджера, сотрудники начали давать свои личные номера. Все клиенты разные: кому-то неудобно набирать добавочный номер с мобильника, у кого-то он просто вылетает из головы. В итоге разговоры проходили мимо CRM, а когда менеджер уходил в отпуск или на больничный, его дела было сложно принять в работу: как показала практика, вносить комментарии вручную менеджеры не любят. А если клиент важный, менеджерам приходилось работать и из отпуска. Зачем тогда CRM, если она не аккумулирует информацию по сделкам и клиентам, как должна? Помогли интеграция телефонии с CRM и умное распределение звонков. Описали схему распределения с учётом всех переменных (чей менеджер, разговаривает он или свободен и так далее), объяснили сотрудникам, что так намного удобнее. Теперь клиенты не ждут на линии, а все разговоры и важные данные хранятся в CRM, можно послушать записи и узнать детали общения в любой момент».

Ускоряем путь клиента к сделке

Рассмотрим тот же инструмент с другой стороны. Вы потратили рекламный бюджет на привлечение лидов. В ваших интересах не упустить звонок и максимально ускорить переход клиента на следующий этап воронки продаж.

Что лучше: перевести звонок на секретаря, который будет долго решать, куда его переадресовать, или на менеджера, который разбирается в группе товаров, заинтересовавшей клиента?

Если он кликнул по баннеру с телевизорами, звонок можно перевести сразу на ответственного менеджера, который отвечает именно за эту группу товаров. Для этого задайте специальное правило распределения: «Коллтрекинг по UTM-метке» → «Перевести на ответственного менеджера».

Вы можете работать по всей России даже без офис: достаточно подключить коллтрекинг с местными подменными номерами. Коммуникация будет проходить бесшовно — звонок клиента сразу поступит менеджеру, который работает с его регионом и категорией товаров.

Профит: клиент не ждёт переадресации, а сразу переходит на следующий этап воронки — остаётся только уточнить детали и сделать заказ. Чем быстрее путь клиента до сделки, тем выше вероятность её успешности.

«Если клиент звонит по номеру в рекламе, значит, она сработала, и деньги на его привлечение уже потрачены. Он готов к покупке, и наша задача — не мешать ему, а помочь купить как можно быстрее и проще, — рассказывает руководитель интернет-магазина мебели. — Наша фабрика находится в Москве, но работаем мы в нескольких городах. Поэтому коллтрекинг плюс умное распределение — мастхэв в нашем случае. Настраиваем распределение по данным коллтрекинга, и клиент сразу попадает на сотрудника в своём городе, который сможет решить вопрос — без долгих прелюдий в виде переадресации и „А из какого вы города?“, „Что вас интересует“. Данных из коллтрекинга достаточно, чтобы понять, что клиент из Санкт-Петербурга и интересовался сбором кухонного гарнитура. Так нам не приходится создавать разные сайты для разных городов, да и рекламный кабинет нужен всего один».

Классифицируем клиентов

Клиентов можно разделить на категории, проставив теги. Например, если поступает звонок от клиента с тегом VIP, он автоматически распределится на менеджера по работе с VIP-клиентами, а если тег не присвоен, звонок поступит на общий внутренний номер ОП. Можно пометить нежелательные номера тегом «Чёрный список» и задать правило «Завершить звонок», выделить отдельно категорию «Любят поболтать» или «Конфликтные» и распределять их звонки на идеально подходящих менеджеров.

«У нас есть VIP-клиенты, за которыми закреплены отдельные менеджеры. Нам важно, чтобы таким покупателям отвечали максимально быстро, без промедлений. Поэтому мы используем метку VIP и настраиваем специальные правила распределения вызовов, — рассказывает руководитель отдела продаж инжиниринговой компании. — Мы сформировали группу из самых опытных сотрудников, которые принимают VIP-звонки, когда персональный менеджер не может ответить или находится в отпуске».

Можно настроить правило распределения по должности клиента. Например, если вам в офис звонит генеральный директор, то логичнее будет сразу соединять его с вашим коммерческим директором, пропустив этап разговора с секретарём.

Выжимаем максимум из CRM

CRM может работать на вас ещё эффективнее благодаря интеграции с телефонией. По данным CRM, коллтрекинга и вашим личным заметкам в карточке можно составить полноценный профиль клиента, делать допродажи и повышать средний чек.

Кто звонит — новый клиент или постоянный.
Какие продукты покупал, чем интересуется (по какой рекламе пришёл).
Сколько ему лет, что «цепляет» — эмоциональные аргументы или логические (пометьте в карточке).
Предпочитает свободный или формальный стиль общения.

Профит: используйте всю доступную информацию о клиенте и предлагайте то, что его точно заинтересует. Адресное персонализированное предложение — верный путь к удачной сделке и лояльности клиента.

Резюме

Интеграция телефонии с вашей CRM — это мастхэв для интернет-магазинов с широким ассортиментом или сложным дорогим товаром, для крупных компаний с офисами в разных регионах.

Умное распределение входящих сократит время на обработку звонков: клиенты будут быстро переходить с одного этапа воронки продаж на другой, конверсия вырастет, менеджеры выполнят личный план продаж, клиенты будут довольны. Вы снимете нагрузку с секретаря, и человеческий фактор не помешает эффективной коммуникации.

Но не всё так просто. Во-первых, если CRM у вас не используется в полной мере — менеджеры не заполняют карточки, не проставляют теги, не фиксируют важную информацию — интеграцию подключать бессмысленно.

Во-вторых, бизнес-правила за вас никто не напишет. Настроить их легко — буквально тремя кнопками в приложении интеграции. Но для начала схемы распределения — во всех деталях и вариантах развития событий — нужно заранее продумать и прописать.

Источник фото на тизере: Christopher Stark on Unsplash