Текущая ситуация на рынке

В русскоязычном бизнес-пространстве рынок CRM, ERP и подобных решений выглядит следующим образом.

1. Ряд узконаправленных решений, функциональность которых чаще всего сосредоточена на одном направлении работы компании. Как правило, это продажи или управление проектами (знаменитые представители этого сегмента — amoCRM, Pipedrive, Worksection).

2. Многофункциональные комбайны — системы, возможности которых регулярно расширяются. Разумеется, здесь на ум сразу приходит Битрикс24.

3. Нишевые решения, адаптированные под агентства недвижимости, интернет-магазины, салоны красоты, автосервисы и другие сферы бизнеса.

4. Относительно новые молодые системы, которые ещё только набирают обороты. Например, CRM от Билайна.

Почему разработчики расширяют функциональность своих систем? Во-первых, дело в спросе. Если ЦА хочет работать с решением по принципу единого окна, то она пойдет к тем, кто им это окно предоставит. И здесь вступает в дело конкуренция.

Во-вторых, это старый добрый маркетинг, который постоянно «суёт свой нос» в разные дела и призывает всё считать, анализировать, оптимизировать и принимать взвешенные решения. На наш взгляд, именно это направление является одним из самых прогрессивных и стимулирующих развитие других аспектов деятельности бизнеса. Благодаря ему мы дожили до дня, когда в корпоративном портале можно рассчитывать материальную мотивацию сотрудников, устраивать видеоконференции, хранить архивы документов, верстать электронные письма и даже разрабатывать сайты. И всё это с постоянным стремлением к максимальной автоматизации.

Как решается вопрос функциональности:

• Разработчики систем периодически отслеживают тенденции и общий спрос. Некоторые даже формируют специальные формы обратной связи и собирают план-список для доработок. Если они видят варианты, которые привлекательны с точки зрения соотношения вложений и отдачи, то добавляют эту задачу в план доработок.

• Также некоторые системы располагают собственными маркетплейсами, которые содержат наборы решений для усиления стандартных возможностей системы. Среди них:

• решения, созданные специально для платформы;

• сторонние решения, которые адаптировали и перенесли на платформу;

• приложения-коннекторы, которые служат для интеграции сервиса или инструмента с платформой. Интеграция может быть полноценной, реализованной с помощью API и имеющей удобный продуманный интерфейс, а также связь с элементами и сущностями системы. Или попроще: просто возможность запускать и работать с сервисом прямо из корпоративного портала (без необходимости открытия отдельной вкладки);

• коннекторы в виде частных решений, созданные сторонними разработчиками (вы не найдёте их в маркетплейсах);

• кастомные доработки под отдельно взятую компанию.

Говоря об интеграции с внешними сервисами, стоит упомянуть, что иногда инициаторами этого процесса бывают сами сервисы, которые стремятся расширить клиентскую базу за счёт пользователей корпоративных порталов.

И теперь главное. При всём этом многообразии вариантов кто-то считает, что существующие решения не могут полностью удовлетворить потребности бизнеса, кто-то недоволен качеством реализации собственной функциональности систем. Есть функции, от которых бизнес в определённых случаях может отказаться (например, какая-то редкая технология сегментации клиентской базы). И есть функции, без которых компания существовать не может: к примеру, любой стандартный процесс, связанный с бухгалтерией.

Отсюда рождается много споров и разных позиций относительно вопроса: «Можно ли „жить“ в CRM или ERP, не выходя за её пределы?».

Попробуем разобрать ситуацию с интеграторами, которые ежедневно сталкиваются с внедрением систем во многих компаниях. Мы пригласили представителей 13 команд, попросив их ответить на три вопроса:

1. Насколько получается использовать CRM как единое рабочее пространство?

2. Как изменилась ситуация по этому вопросу за последние два года?

3. Какие функции удаётся использовать внутри CRM, а за какими приходится обращаться к другим инструментам?

Мнение интеграторов

Возможности CRM обширны и зависят от конкретного продукта. С их помощью можно как просто вести базу клиентов, так и автоматизировать весь процесс управления маркетингом, продажами, финансами, сотрудниками и бизнесом в целом.

У нас, например, CRM используется практически для всей компании. Также активно работаем с 1С, интегрированной с CRM, так как переносить её туда полностью не имеет смысла.

В популярных SaaS-решениях типа Битрикс24 и amoCRM, у которых есть свой маркетплейс для партнёров, многое можно реализовать внутри самого сервиса. Всеми интеграциями в этом случае занимаются разработчики маркетплейса, поэтому для потребителя интерфейс выглядит бесшовным.

Если компания использует в качестве CRM большие выделенные BPM-продукты (Microsoft Dynamics, Terrasoft и другие), то все дополнительные функции в основном реализуются за счёт сторонних инструментов.

Здесь интеграциями занимается сама компания или её подрядчик, и бесшовно реализовать их гораздо сложнее. Революция на рынке SaaS произошла уже давно, сейчас он уже развивается эволюционно: появляются новые игроки, возможности продуктов становятся удобнее, увеличивается число возможных интеграций.

Современная CRM-система — уже не только хранилище контактов, как было несколько лет назад. Она содержит функции аналитического и контакт-центров, инструменты маркетинга, сквозной аналитики, документооборота и центра роботизации бизнеса.

Для малого бизнеса этого достаточно, и система решает до 100% задач по автоматизации. К тому же небольшим командам легче адаптироваться под неё.

В крупном бизнесе CRM покрывает 50–70% потребностей, остальное отдается на откуп дополнительному ПО, например, для финансового отдела или IT-департамента.

Процент покрытия потребностей снижается для некоторых сфер бизнеса: в медицине, производстве и сфере услуг чаще всего есть свои системы, которые выигрывают по безопасности и инструментарию. В таком случае CRM может служить точкой входа — можно собирать в ней данные и статистику из других программ.

За последние два года CRM-системы из тяжеловесного энтерпрайз-продукта превратились в лёгкое и удобное ПО, доступное и в браузере, и в мобильных приложениях. Технологическая и финансовая доступность привлекательна для небольшого бизнеса, поэтому система перекочевала в SMB-сегмент.

С 2018 года, согласно исследованиям рынка CRM в России, рост использования системы составил более 20%. Ещё два года назад CRM были внедрены в 14% отечественных компаний. Особенно актуальным инструмент стал в последние полгода, когда возник запрос на единое рабочее пространство для распределённых команд.

Мы всегда топили за единое рабочее пространство компании, за Digital WorkSpace, и пытались внедрять корпоративные порталы у своих клиентов ещё в начале века. Одним из неожиданных рабочих решений и у нас, и у нескольких наших клиентов стал PHPbb-форум.

Мы разворачивали форум как внутренний портал для коммуникаций и фиксации важной деловой информации (у каждого проекта была ветка в форуме — это давало наглядность, простоту и ускоряло поиск информации).

Сейчас мы приоритетно внедряем Битрикс24 в бизнесе. Исторически Битрикс24 — это совсем не CRM, а корпоративный портал. Функции CRM там появились значительно позже, изначально вендор позиционировал продукт как «социальный интранет».

Отвечая на вопрос о том, получается ли использовать CRM как единое рабочее пространство, могу уверенно ответить: да, получается. У 90% наших клиентов Битрикс24 является единым пространством и в определённом смысле драйвером цифровой трансформации. У 10%, к сожалению, не получается — ограничиваются CRM для отдела продаж.

Два года назад на рынке формировался определённый карго-культ CRM как волшебной таблетки. А в рамках CRM был неоправданный крен исключительно в автоматизацию воронки продаж. Мне кажется, что в 2020 году многие уже внедрили CRM (причём некоторые не по одному разу). Приходит понимание, что CRM в отрыве от всех процессов в бизнесе работать не будет, а если и будет, то совсем не так эффективно.

Также приходит запрос на автоматизацию проектной деятельности, HR-процессов, управление знаниями. И, конечно, идеально, если это всё происходит в одной системе или интеграция с другими системами настроена так, что это всё работает как одно целое.

В Битрикс24 сейчас очень большое количество функций, которых достаточно для сквозного применения в смысле формирования единого рабочего пространства. Ну, может быть, wiki пока сырая и устаревшая. Мы используем Confluence, но это всё интегрировано с Битрикс24.

Однако есть ещё и вопрос исторического развития — опять же, пример я вижу в зеркале: у нас трекинг времени происходит в JIRA, а отчёты формируются в ПланФикс. Сейчас эти функции можно было бы настроить в Битрикс24, но ещё несколько лет назад части существующей сегодня функциональности не было, а часть была кривой и сырой. Поэтому мы сделали интеграции с другими инструментами и сейчас просто не видим смысла вкладываться в переделку.

Так и у клиентов — у кого-то часть функций работает на самописных системах, и пока всё устраивает, проще интегрировать эти системы с Битрикс24, подружив с CRM.

Мы являемся золотыми партнёрами 1С-Битрикс с различными компетенциями, поэтому буду говорить на примере того продукта, который мы любим, знаем и умеем внедрять — Битрикс24.

CRM изначально — это система для организации взаимоотношений с клиентами. В последние годы есть отчётливый тренд превращения таких систем в единое рабочее пространство для сотрудника. Самый яркий пример — тот же Битрикс24, который уже давно не CRM, как многие считают, а набор взаимосвязанных инструментов для бизнеса, обладающих хорошей синергией. Я делю инструменты, входящие в него, на внутренние и внешние.

• Внутренние — для автоматизации и облегчения работы сотрудников (чаты, календари, задачи, проекты, бизнес-процессы, хранение файлов и многое другое).

• Внешние — взаимодействия с клиентами, работа с клиентской базой, регистрация и обработка обращений через разные каналы, а также маркетинговые инструменты.

За счёт интеграции и взаимосвязи этих блоков между собой получается более эффективная работа сотрудников по обоим направлениям.

Про Битрикс24 я сразу говорю: он умеет очень многое, но это не учётная система. Он должен работать в паре с ней, причём желательно в тесной связке.

По моим наблюдениям, набирает популярность запрос единого окна. И многие видят в этой роли CRM, хотя, на мой взгляд, правильнее плясать от учётной системы, ибо она сердце бизнеса.

Битрикс24 берёт курс на то, чтобы стать таким окном. Уже сейчас есть механизмы, позволяющие работать в браузере в 1С — самой популярной учётной системе в России, не выходя из Битрикс24. В ближайшие несколько лет мы будем наблюдать несколько окон, которые будут плавно сливаться в одно окно браузера.

Сделаю небольшую поправку — CRM давно уже не используется в голом виде, а является частью корпоративных систем. Например, продукт Битрикс24 носит приставку «корпоративный портал», и CRM является его частью. Достаточно весомой, но частью.

Но если так будет проще, давайте дальше по тексту использовать термин CRM. Исходя из нашего опыта внедрения CRM-систем, я считаю, что вполне возможно организовать единое рабочее пространство для работы компании на базе одной системы.

Но нужно понимать, что с помощью CRM вы закроете вопросы продаж, коммуникаций, маркетинга, управления. Но не закроете или закроете не полностью вопросы производства, где в зависимости от отрасли используются те или иные специализированные инструменты.

Поэтому будем говорить именно об организации работы компании до момента передачи сделки (проекта) в производство. Компания CSN занимается внедрением CRM Битрикс24 уже более семи лет. Мы не можем позволить себе быть сапожниками без сапог, поэтому внутри нашей компании Битрикс24 — основной рабочий инструмент для всех отделов и сотрудников без исключения, включая отдел веб-разработки и бухгалтерию.

Как единое рабочее пространство Битрикс24 закрывает, пожалуй, 90% потребностей нашей компании. Для внутренних коммуникаций мы давно уже отказались от использования зоопарка мессенджеров, электронной почты, сторонних сервисов видеоконференций. Все коммуникации осуществляем исключительно с помощью декстопной или мобильной версий CRM.

В Битрикс24 каждый год добавляются новые функции, и всё больше и больше задач решаются с помощью корпоративного портала. Простой пример: сейчас к CRM можно подключить все современные каналы коммуникаций с клиентами: Viber, WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram. Клиенты пишут вам через тот канал, который им удобен и нравится, а ваши сотрудники обрабатывают все обращения в CRM, не переключаясь на сторонние сервисы.

Внутри CRM мы также используем интегрированную телефонию, соцсеть компании, рабочие группы, генерацию документов по шаблонам (счета, договоры, коммерческие предложения), email-рассылки, сквозную аналитику, CRM-аналитику, календари, задачи, проекты, отчёты, роботы и бизнес-процессы, конструктор сайтов и лендингов, базы знаний, общий облачный диск и многое другое.

К внешним инструментам обращаться, конечно же, приходится — но это, на мой взгляд, уже выходит за рамки единого рабочего пространства. Так, бухгалтерский учёт ведётся в 1С, для общения с потенциальными клиентами используем Zoom или Skype, веб-разработчики и дизайнеры работают в специализированном ПО.

Подведём итог: во многих компаниях с помощью грамотно настроенной CRM можно закрыть большую часть задач по организации единого рабочего пространства для сотрудников и руководителей.

Мы являемся интеграторами CRM-системы Битрикс24 и разрабатываем проекты на платформе 1С-Битрикс: Управление сайтом. Логично, что мы стали применять данные продукты и для внутренних задач. При этом мы не являемся упёртыми фанатами бренда, а отталкиваемся от функциональности и стоимости владения инструментом. Все рабочие процессы в нашей компании можно условно разделить на следующие блоки.

1. Продажи и аналитика по продажам. Всё взаимодействие с новыми и существующими клиентами ведём исключительно в CRM Битрикс24 с интегрированными в неё почтой и телефонией. Это закрывает 100% потребностей в ведении коммерческого блока. На 90% — используем штатные возможности системы, 10% — кастомизировали под себя через доработку программного кода силами наших штатных разработчиков.

2. Коммуникации внутри команды. Также используем Битрикс24 как общую коммуникационную платформу — в чатах общаемся и решаем рабочие вопросы по проектам, приказы и распоряжения по компании публикуем в инструменте «живая лента». Видеоконференции в команде проводим через использование сервиса Zoom. В Битрикс24 тоже есть встроенный сервис видеоконференций, но это менее удобный и менее стабильный инструмент по сравнению с Zoom. Таким образом, 80% задач внутренних коммуникаций решается через CRM-систему, и 20% — сторонним сервисом.

3. Внешние коммуникации с потенциальными и существующими клиентами. Переписка по электронной почте, интегрированной с CRM, видеоконференции через Skype и Zoom.

4. Ведение проектов (внутренних и коммерческих) осуществляем полностью в Битрикс24. Пришлось разработать для себя кастомизированные отчёты для контроля за времязатратами по проектам, потому что стандартные не подходили под наши бизнес-процессы.

   Также активно используем сервис Google Docs для ведения календарного плана проектов, заполнения брифов и сохранения информации о проектах. Знаю, многие считают это решение вчерашним днём, но с точки зрения получения максимального результата с минимальными издержками оно нас вполне удовлетворяет.

   Переход на системы управления проектами типа Jira или MS Project в ближайшее время не рассматриваем по двум причинам. Во-первых, хотим остаться в одной экосистеме. Во-вторых, наши проекты относительно простые, ведутся по каскадной модели, и функций CRM нам более-менее хватает. Но в то же время прекрасно понимаем, что дальнейшее развитие компании поставит нас перед выбором либо глубокой кастомизации Битрикс24 под себя, либо перехода на профессиональные системы управления проектами. Итого: CRM-система — 80%, другие инструменты — 20%

5. Финансы. Тут без вариантов: 1С используем для кадрового делопроизводства, фиксации доходов и расходов, ПланФакт — для финансовой аналитики и управленческого учёта.

   Гипотетически можно доработать 1С и отказаться от ПланФакта, но параллельное ведение двух систем выходит с точки зрения стоимости владения гораздо дешевле и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективах. В ближайшие года два 1С дорабатывать точно не будем. В Битрикс24 фиксируем отправленные и полученные закрывающие документы, чтобы у менеджеров проектов была возможность достать нужный документ из системы, так как к 1С у них доступа нет. Итого по этому блоку: CRM — 10%, другие сервисы — 90%.

6. Маркетинг. Мы не используем в данный момент какие-либо платные инструменты продвижения, поэтому не нуждаемся во внешних сервисах типа Roistat. Наши сайты интегрированы с Битрикс24, в котором настроена сквозная аналитика, и мы видим источники получения заявок и стоимость лидов, сделок и успешных сделок (оплат). Наши сайты работают на CMS 1С-Битрикс: Управление сайтом, а также на конструкторе Tilda.

   Tilda — это рудимент, оставшийся с тех времен, когда мы ещё не занимались веб-проектами. Свои задачи он выполняет, и нет никаких предпосылок к переносу этого сайта на другую платформу. Итого: CRM — 100%.

Что касается тенденций, то мне сложно судить об изменениях, произошедших внутри других CRM-систем: мы не отслеживаем эти данные, так как являемся интеграторами только одной системы, поэтому напишу о том, что происходит именно относительно Битрикс24. Последние два года эта CRM идёт в сторону возможности создания одной экосистемы, которая позволила бы отказаться от использования внешних сервисов. Пока что получается не всё и не сразу, но вектор движения точно заметен невооружённым взглядом.

Главные цели использования CRM-системы — оптимизация времени сотрудников и сокращение расходов. Всё чаще компании хотят вести клиентов в CRM от самого первого касания до отгрузки товара или оказания услуги и подписания закрывающих актов.

За последние годы этот процесс сильно шагнул вперёд. Сейчас коробочные CRM поддерживают множество различных сервисов, а для отраслевых решений существует сотни коннекторов от сторонних разработчиков.

Это хорошо прослеживается на примере amoCRM: уже практически бесшовно интегрированы 90% всех цифровых инструментов для бизнеса.

• Входящая почта, email- и SMS-рассылки.

• Телефония и переписка во всех соцсетях и мессенджерах.

• Маркетплейсы, доски объявлений, даже HH.ru.

• Бухгалтерия 1С, кассы и эквайринг.

• Документооборот, складской учёт и логистические службы.

То, что пока ещё остается за бортом — сильно нишевые решения наподобие онлайн-бронирования, систем доставки, медицинских программ.

Как единое рабочее пространство CRM используется не очень часто. Всё-таки продукт нужен для управления взаимоотношениями с клиентами. Работают с ним не только менеджеры по продажам, но и другие сотрудники в компании. Всё зависит от сценария использования.

Например, учёт товародвижения, себестоимости и поставок далеко не всегда целесообразно делать в CRM. То же относится к расчёту сложной продукции: окна, мебель. Чаще всего он производится в специализированных программах и сервисах, а CRM получает только конечные результаты расчёта.

Сотрудники и руководители компаний обречены использовать различные вспомогательные инструменты — это не является чем-то сверхъестественным. Однако для менеджера CRM — основная база, в которой он видит всех клиентов с зафиксированной информацией по взаимодействиям. В зависимости от того, где проходит полоса межевания зон ответственности между продуктами, там обычно и идёт разделение между окнами переключения.

За последние два года у компаний клиентов видна положительная динамика по принятию режима работы с микросервисами. Общество идёт в сторону дробления функций на специфичные продукты. CRM рассматривается как один из микросервисов, используемых в компании для её эффективного функционирования. Поэтому у людей нет отторжения по поводу того, что им приходится работать с CRM как с отдельным окном. Конечно, если эта система выполняет специфические функции внутри себя. К таким функциям можно отнести:

• хранение клиентской базы;

• учёт информации по внутренним задачам клиентов;

• финансовые взаиморасчёты;

• история взаимодействия — телефонные переговоры, почтовая переписка, чаты и встречи.

Другими словами, любой сотрудник, который получает доступ к клиенту в CRM, может восстановить полную картину того, каким образом строились взаимоотношения. Именно для этого CRM-система в первую очередь и нужна.

В первую очередь нужно понимать, что такое CRM (client relationship management). По факту это финальная цель работы всех IT-систем в ecommerce, направленная на улучшение клиентского сервиса и лояльности клиентов.

Если у вас не налажена централизованная обработка заказов (OMS — order management system), то вы не соберёте достаточно данных, чтобы CRM работала корректно и выполняла свои задачи. На текущий момент это можно сделать за счёт детально проработанных интеграций в связке ERP-CMS-CRM. Это три обязательных мастер-системы, функционально отвечающих за свои задачи.

На текущий момент у большинства крупных интернет-магазинов CRM берёт на себя 70% оцифрованных процессов. При том есть средние магазины, у которых доля цифровых инструментов может доходить до 90%, но только из-за того, что они делегировали интеграционные работы, и изменения в бизнес-процессах для них обходятся дешевле.

За последние два года реальность победила желание иметь всё в одном окне или в одной программе. Бизнес старается подбирать меньшее количество IT-решений, добиваясь от них максимальной эффективности в рамках инструмента и поставленных задач.

Многие пытаются поставить перед CRM задачи, которые должны решаться в складской программе или движке сайта. Но в действительности самая главная её задача — это быстрый, простой и понятный доступ менеджеров к данным, собранным по клиенту из различных источников, каналов продаж и способов коммуникаций, что позволяет продавать больше, эффективнее и приятнее для заказчика.

Мы специализируемся на внедрении Битрикс24, а это большой комбайн из разных функций. Поэтому если рассматривать Битрикс24, то он может закрыть практически все задачи и потребности рядовой офисной компании, за исключением бухгалтерского блока (там правит 1С) или каких-то специфических задач, для которых используется что-то иное.

Сейчас компании больше узнают о CRM и корпоративных порталах. Соответственно, растёт и спрос. Мы внедряем CRM каждому второму клиенту из тех, кто обращается за другими услугами (разработка веб-проектов, продвижение).

Если говорить о функциональности, то всё зависит от специфики бизнеса клиента и от его потребностей. Например, никакая CRM не может полноценно заменить Google Документы. Поэтому в любом случае приходится ими пользоваться, несмотря на встроенные в CRM-инструменты. Также используются в связке с Битрикс24:

• 1С;

• внешняя телефония;

• Trello;

• Miro.com;

• клиентские профильные тематические порталы.

В наше время, особенно в период эпидемии, одним из ценнейший ресурсов является время. Чем быстрее менеджер ответит клиенту, отправит необходимые документы, добудет необходимую информацию, тем выше шансы на то, что клиент выберет именно эту компанию.

Сейчас есть возможность использовать CRM как единое рабочее пространство, минимизируя количество программ и приложений для работы (в сравнении с предыдущими годами). Мы уже достаточно долгое время работаем с CRM-системой Битрикс24 и внедряем её в различные компании, независимо от того, какого масштаба и тематики этот бизнес: небольшая школа по обучению языкам или же крупная компания с филиалами в каждом большом городе.

В какой-то момент любой бизнес понимает, что намного удобнее и проще, когда все инструменты под рукой, а к сотруднику не нужно идти через весь отдел за документами — можно просто запросить их в личном чате.

За последние несколько лет система развивалась и совершенствовалась с целью упростить работу в компаниях и заменить как можно больше инструментов, с которыми работают сотрудники на разных этапах, чтобы объединить всё в одной системе и сократить время, затрачиваемое на переключение между сотнями программ, документов и мессенджеров.

Сейчас у нас в руках есть продукт, который позволяет вести сделки, общаться между собой, отвечать клиентам в мессенджерах, совершать звонки, формировать документы, делать рассылки. Стоит также заметить, что совсем недавно — весной — разработчики обновили мобильное приложение, что позволило сотрудникам работать не только дома за компьютером, но и на выезде через мобильное приложение, ведь туда добавлена достаточно большая часть функций веб-версии.

Если говорить о прочих глобальных возможностях системы, то в первую очередь нужно отметить интеграцию CRM с другими системами через готовые решения либо по API. С помощью интеграции сотрудник может получить актуальную информацию о наличии товара на складе через 1С или получить актуальный отчёт по источникам рекламных кампаний из Roistat. Кроме того, интеграция позволяет подключить к порталу всевозможные мессенджеры и сайты, чтобы всегда иметь возможность молниеносно ответить клиенту, не открывая сами мессенджеры.

Вторая удобная и полезная опция — это электронный документооборот. Благодаря ему мы можем не только в считанные секунды получить необходимый документ и отправить его клиенту, но и защитить природу, так как для таких документов не нужны ни бумага, ни чернила. Данный инструмент создан таким образом, что пользователь может получить готовый документ со всеми данными и подписями, просто заполнив поля в карточке клиента и нажав всего одну кнопку, что отлично экономит время и помогает избежать ошибок, как если бы этот документ был набран вручную.

Ещё один инструмент, мимо которого я не могу пройти, — телефония. Закупать телефоны и SIM-карты на весь офис — довольно проблематично. Да и как уследить в большом отделе, кому на самом деле позвонил сотрудник или о чём менеджер говорил с клиентом. И здесь как нельзя кстати появляется встроенная телефония Битрикс24. Вы можете легко отследить статистику по звонкам каждого менеджера, прослушать их и узнать, к какому итогу они пришли. Кроме того, если у компании уже есть телефония другого оператора, то её можно использовать в Битрикс24, что опять же позволяет менеджеру не переключаться судорожно между окнами в браузере, в попытках найти звонок, информацию по которому он забыл зафиксировать.

Рано или поздно практически весь бизнес перейдёт в онлайн-формат. Этот переход уже начался во время пандемии, и люди поняли, что работа в CRM-системе ускоряет рабочий процесс и позволяет обрабатывать больше информации в тех же временных рамках, что и раньше, когда не было таких инструментов, которые упрощают жизнь. Можно многое написать о возможностях и преимуществах корпоративного портала, но я бы посоветовала один раз увидеть и попробовать начать в нём работу, чем сто раз слушать опыт знакомых и читать статьи в интернете.

CRM сегодня — это не просто инструмент для хранения и обработки базы клиентов с возможностью управления коммуникациями. Современные CRM-системы позволяют организовать единую среду для работы организации, обеспечивая интегрированную работу всех бизнес-процессов организации более чем на 80%.

За последние два года рынок CRM не сильно изменился, однако можно наблюдать за тем, как различные конструкторы сайтов, квизов и иные маркетинговые инструменты стали развивать у себя вертикали CRM. LeeLoo, LPTracker, Tilda, Envybox и другие очень продвинулись в этом направлении.

На сегодняшний день практически каждая CRM-система в базовой комплектации позволяет настроить автоворонки, сделать сквозную аналитику рекламных кампаний, организовать процессы внутренней коммуникации, проводить различные массовые рассылки и тому подобное. Но всё же пока, например, email-рассылки лучше проводить в специализированных сервисах. Ведение бухгалтерии в CRM — тоже весьма затруднительная задача. Для организации работы с обращениями клиентов всё ещё удобнее использовать сторонние тикет-системы.

CRM-системы можно условно разделить на два типа: микро и макросистемы. К примеру, тот же Envybox — это хороший пример продуманной микросистемы. Он отлично подходит для организации лидогенерации, быстро позволяет её запустить через квиз-формы, лендинги и прочее, имеет на борту неплохую CRM-систему.

Но организовать внутри сложный бизнес-процесс, в рамках которого подключаются рабочие группы, построить и автоматизировать комплексную бизнес-аналитику в данной CRM системе сделать весьма затруднительно, хотя и определённый набор данных для бизнес-анализа система предоставит без проблем.

А вот Битрикс24 обладает более широкой функциональностью для работы с бизнес-процессами. На борту платформы неплохо реализована CRM, интеграция с задачами и бизнес-процессы прямо внутри системы, при должном подходе можно организовать интернет-магазин с управлением складом, приёмом онлайн-платежей, организацией процессов доставки, организовать работу с рекламациями клиентов и многое другое! Однако напрочь отсутствует работа с квиз-формами, что отлично проработано в Envybox.

Безусловно, API и вебхук-интеграции позволяют реализовывать свои приложения для расширения функциональности практически любой современной CRM-системы.

Практически все современные CRM-системы позволяют организовать работу с минимальным переключениями на другие решения. Вопрос всегда в конкретном запросе бизнеса к CRM-системе.

Термин CRM означает «система управления взаимоотношениями с клиентами». Поэтому важно понять, как сейчас выстроен процесс работы, затем оценить подходящие решения и определить, какая потребуется оптимизация.

В современных реалиях возможности CRM практически не ограничены, поскольку коробочные решения позволяют вести программную доработку системы, а облачные решения — интегрировать сторонние сервисы. Поэтому в 80% случаев возможности оцифровки процессов и применения CRM ограничены возможностями самой компании.

Что касается последних тенденций, то с развитием сервисов необходимость и доступность применения CRM становится всё выше. Многие компании, которым внутри удалось выстроить систему управления взаимоотношениями с клиентами, превращают свои решения в готовые продукты. Примером могут служить предложения для бизнес-клиентов от Сбербанк и Билайн. Области распространения CRM продолжат развиваться, и всё больше будет появляться специализированных систем под конкретные сферы.

Большинство современных CRM используют модульные решения, позволяя подключать внутри системы сторонние инструменты, например, телефонию, email- и SMS-рассылки, мессенджеры и другие бизнес-сервисы (бухгалтерии, логистики). Исключениями могут стать инструменты, которые нельзя напрямую применить в процессах CRM, например, работа с публикациями в соцсетях и СМИ, разработка дизайна рекламных материалов, мерчендайзинг и оптимизация работы торговой точки.

Подсчитаем за и против

Мнения разделились следующим образом.

• За возможность использования корпоративного портала в качестве единого рабочего инструмента (с теми или иными оговорками или исключениями) высказались девять экспертов.

• Против — двое.

• Ещё два участника выступили с альтернативными мнениями.

Возможно, правда находится где-то посередине и правильный ответ должен всегда начинаться с «Да, но...» и привязываться к определённым условиям.

Ещё раз озвучим интересные тезисы и гипотезы от наших комментаторов.

1. С точки зрения функциональности возможно многое, но чаще всего всё упирается в ограничения возможностей той или иной компании.

2. Идеальная интеграция должна быть бесшовной.

3. Переключение между окнами и системами отнимает время сотрудников компании.

4. Медицина и производство — две отрасли, в которых зачастую используются свои решения, выигрывающие у популярных универсальных CRM в безопасности и инструментарии.

5. Несмотря на развитую функциональность многих систем, часть компаний обречена на то, чтобы не продвинуться дальше использования только нескольких узких функций.

6. К 2020 году многие компании уже имеют опыт внедрения двух и более систем.

7. Теоретически бизнес может использовать любое количество разных инструментов, но при этом в качестве основного пульта может быть применен корпоративный портал — он и будет информационной точкой входа.

8. Любое развитие и внедрений решений в компаниях необходимо рассматривать с исторической точки зрения — возможно, часть инструментов была настроена ранее с учётом прежней ситуации.

9. Одно из самых специфических направлений (после производства), которое многие компании решают за пределами корпоративного портала, — бухгалтерия.

10. Часто вопрос заключается не столько в самом факте наличия функции, сколько в качестве её работы (например, видеоконференции).

11. Нишевые задачи (например, онлайн-бронирование или регистрация) чаще всего решаются с помощью специализированных решений.

12. ERP-CMS-CRM — три мастер-системы, необходимые для централизованного управления заказами в ecommerce.

13. Если полностью перейти на единое рабочее пространство невозможно, необходимо просто минимизировать переключение на сторонние решения.

14. В последние годы многие маркетинговые продукты начали развивать собственную вертикаль CRM.

15. Все CRM разделяются на микро- и макрорешения.

16. Существует мнение, что в ближайшем будущем несколько разных окон объединятся в единое окно браузера.