Компания Samsonite производит чемоданы и сумки. Изделия продают через интернет-магазин, маркетплейсы и розничные точки. Взаимодействие с клиентом в разных каналах работает не только на заявки и продажи, но и на лояльность и удержание аудитории.

До подключения хелпдеск-системы Samsonite использовали телефонные звонки и электронную почту. Клиенты звонили или писали на один из адресов, которые были опубликованы на сайтах, и через форму обратной связи.

Нужен был отдельный инструмент, который дал бы всем операторам объём информации, который им необходим. Плюс автоматизировал рутинные операции и позволил анализировать эффктивность поддержки на всех этапах.

Чтобы решить эти задачи и перейти на полноценную клиентскую работу с высоким уровнем сервиса и контроля, компания реорганизовала поддержку и подключась к хелпдеск-системе Юздеска. Расскажем, как поэтапно настроили новый процесс.

Все входящие письма превращаются в тикеты

Для переписки с клиентами использовали обычный ящик в корпоративном домене. Однако операторы теряли часть писем, а руководство не могло отследить, на какие письма сотрудники ответили, на какие — нет. Если ответили, было непонятно, остался ли клиент доволен решением.

Настроили правила и интегрировали хелпдеск с CRM

Подключили к Юздеску все восемь почтовых ящиков, настроили правила обработки писем, создали шаблоны сообщений и интегрировали хелпдеск с RetailCRM.

С помощью правил входящие письма автоматически закрываются либо перенаправляются в нужный отдел, где их уже вручную сортирует ответственный сотрудник.

Если тикет связан с техническими вопросами, он переходит в техническую команду. Если вопрос касается гарантии — к сотруднику, который отвечает за гарантийное обслуживание, если с заказом — в колл-центр. А письма из платёжных систем автоматически закрываются и помещаются в специальный архив.

Сейчас в компании больше десятка разных правил.

Служба поддержки Samsonite не использует ботов для ответов клиентам. Вместо них подготовили варианты шаблонных ответов, которые оператор может быстро применить, немного доработав под конкретного клиента и его запрос.

Это сильно облегчает работу саппорта, экономит время и позволяет отвечать быстрее.

Объединили внутренний и внешний колл-центры

Для обработки звонков использовали внутренний колл-центр, но его оказалось недостаточно. Штатные сотрудники не успевали отвечать на звонки и не на все вопросы могли дать грамотный ответ.

Затем подключили к работе внешний колл-центр. Но по правилам безопасности компания не могла запустить внешних сотрудников в свою учётную систему.

Теперь всё работает в режиме одного окна

Вопросы по заказам попадают к операторам колл-центра: доставка, программа лояльности, особые пожелания к заказу и гарантийные случаи.

Юздеск связан с CRM, поэтому когда оператору приходит запрос от клиента, справа в окошке Юздеска ему видна вся история взаимодействия. Оператор сразу видит, когда и что клиент покупал. Если, например, покупатель хочет заменить товар в заказе, оператор прямо из Юздеска открывает заказ в CRM и вносит изменения.

Все отделы и подрядчики в одной системе

Samsonite продаёт чемоданы и сумки четырёх брендов: Samsonite, American Tourister, Lipault и Tumi. У каждого магазина есть отдельный сайт. Также компания работает на маркетплейсах Wildberries, Ozon и Lamoda. Такое количество разрозненных каналов затрудняло эффективную коммуникацию между сотрудниками, отделами и подрядчиками.

Объединили все интернет-магазины и маркетплейсы

Подключили к Юздеску сотрудников компании из разных отделов и подрядчиков, чтобы они могли работать с клиентами в зоне своей ответственности.

Для подрядчиков настроили оповещения по электронке — если человека упомянули в тикете, он получит письмо.

Настроили работу с покупателями интернет-магазинов. Все заказы в интернет-магазинах автоматически попадают в CRM, и всё дальнейшее общение с клиентом привязано к заказу.

Наладили работу с покупателями розничных точек и маркетплейсов. Розничные точки не подключены к Юздеску, но у Samsonite есть единый колл-центр по обращениям клиентов. Если нужно, оператор свяжет клиента с нужным магазином.

Система работает и в обратную сторону — например, клиент обратился в магазин, но в процессе общения выясняется, что ему нужна доставка. Тогда магазин оформляет на специальной версии сайта заказ на клиента, и его подхватывает оператор интернет-магазина. Независимо от того, куда клиент обратился, ему помогут и переключат на специалиста.

Оптимизировали работу → повысили качество клиентского сервиса

«У нас три основные задачи: измерение, контроль и возможность работать с обращением клиента по принципу эстафеты — сделай сам или передай другому. Для начала мы хотели просто обработать все заказы и обращения, справиться с потоком, а уже после — понимать, насколько качественно мы их обрабатываем».

Александр Дрожников,
глава ecommerce-департамента в Samsonite

Освободили операторов от обработки сервисных писем

Когда человек делает заказ в Samsonite, ему приходит сервисное письмо-подтверждение, которое дублируется на почту и превращается в тикет. Оно может понадобиться, если у клиента возникнет вопрос по этому письму, поэтому их хранят, и оператор может легко найти нужное письмо по номеру. Но тратить время операторов на такие письма нет смысла, поэтому их сразу закрывает бот.

Внедрили оценку консультации оператора

В любом тикете есть стандартные запросы Юздеска на оценку: хорошо, плохо, нормально. Если клиент ставит оценку «плохо», закрытый тикет сам заново открывается и попадает к операционному менеджеру, который отвечает за уровень сервиса — неважно, кто отвечал клиенту.

Если клиент поставил плохую оценку, хотя оператор качественно отработал запрос по стандартам компании, тикет закрывают. А если оказывается, что клиент не получил ответ на свой вопрос, операционный менеджер смотрит, что в такой ситуации оператор должен был ответить клиенту.

У Samsonite есть инструкции и скрипты, которые должны использовать как операторы, так и партнёры, которые общаются с клиентами. Если оказывается, что инструкция или скрипт не работают, в них вносят изменения и проводят обучение операторов.

Настроили полезные отчёты

Samsonite следит за качеством работы поддержки с помощью отчетов. В отчётах видно:

• сколько обращений было и какого они вида;

• как быстро на обращения ответили и с какого раза;

• как качественно ответили;

• кто из операторов на какие обращения отвечал.

Руководитель за любой промежуток времени может измерить, насколько качество ответов соответствует ожиданию клиентов. Это позволяет держать высокий уровень сервиса по ощущениям клиентов, а не по внутренним оценкам компании.

«Я прекрасно понимаю, что мы ещё в самом начале пути с Юздеском. Мы не такой большой сервис, у нас не сотни тысяч обращений, но, с другой стороны, их и не два в день. Один человек с одной почтой однозначно не справится с таким потоком. Обработка заказа неделю или четыре часа — это абсолютно разный уровень сервиса».

Александр Дрожников,
глава ecommerce-департамента в Samsonite

Хелпдеск со скидкой 50%

Юздеск участвует в программе Минцифры по господдержке малого и среднего бизнеса. Это значит, что можно купить годовую подписку на хелпдеск за 50% стоимости. Акция продлится до 31.05.2022. Но и после её завершения Юздеск подберёт оптимальное решение для ваших бизнес-задач.

Мы подготовили гайд, который поможет вам узнать, включена ли ваша компания в реестр, и если нет, оформить заявку на вступление в него.

Узнать подробности