Аналитики ISS.Digital, компании-разработчика компактной helpdesk-системы HappyDesk, провели опрос 300+ клиентов, чтобы узнать, какие задачи чаще всего приходится решать отделам, ответственным за поддержку клиентов, зачем они её развивают и какими технологиями пользуются для этого. Рассказывает Сергей Блинцов, CPO ISS.Digital, директор продукта HappyDesk.

И крупные, и небольшие компании работают с обращениями сотрудников и клиентов для того, чтобы решать три основные задачи.

Нужно повышать лояльность и сокращать отток клиентов

Уже после покупки компании консультируют людей по техническим вопросам в разных каналах, коммуницируют с пользователями. Это помогает и улучшить опыт людей, и развивать продукт или услугу.

Для решения этой задачи есть целый комплекс сервисных технологий — от горячих линий и чатботов, маршрутизаторов заявок и аналитики по SLA и лояльности клиентов. Они нацелены на создание положительного опыта потребителя товара или услуги, даже в кризисных ситуациях.

Нужно сократить расходы на ручную обработку обращений и колл-центр

Со временем компании получают всё больше обращений от клиентов и сотрудников. В какой-то момент ресурс на первичную обработку, ручную маршрутизацию и ответы неизбежно заканчивается, а требование к уровню сервиса — остаётся. Компаниям нужно находить баланс между ресурсом и уровнем сервиса, сортировать заявки, находить однотипные и маршрутизировать их туда, где для ответа не потребуется участие человека.

Для этой задачи используют helpdesk-системы и селф-сервис порталы, где клиенты могут сами найти ответ на большинство вопросов, чаты, в которых с человеком общается helpdesk-система, собирая данные для маршрутизации, или даже искусственный интеллект на естественном языке.

Нужно больше выручки и клиентов в воронке, а значит — омниканальность, технология для поддержки в любых источниках

Компании консультируют пользователей в онлайн-чатах о продуктах и услугах, пока они находятся на сайте, помогают людям определиться с выбором и принять решение о покупке там, где клиенту удобно — в любых мессенджерах и соцсетях.

Для решения компании используют целую плеяду технологий Helpdesk и CRM, самое главное, чтобы они могли интегрироваться с внутренними системами хранения и обработки данных, системами коммуникаций и рабочей средой сотрудников.

Зачастую нужно решать сразу несколько задач и интегрировать технологии для этого в одну систему. Выбор инструментов для этого зависит от стадии развития бизнеса, особенностей продукта и бизнеса компании. Объединяют потребности всех типов бизнеса системы управления коммуникациями с клиентами, которые легко интегрируются в уже используемые в компании технологии, создают омниканальность и бережно хранят персональные данные клиентов.

Как подобрать такие решения, ориентируясь на особенности и цели бизнеса — читайте во второй части цикла.