В это непростое время только постоянный контакт с клиентами и адаптация к сложившейся ситуации помогут сохранить бизнес. Поэтому важно уделить особое внимание построению и настройке процесса общения.

И пусть сейчас нет возможности встретиться лично, всегда можно услышать друг друга по телефону и увидеть с помощью видеоконференций.

Даже в эпоху удалёнки голосовая коммуникация остаётся самой популярной. Пока менеджеры пытаются полностью уйти в мессенджеры или в общение по электронной почте, их опытные коллеги не боятся звонить, ловить обратную связь, оперативно узнавать о принятии решения или причине, по которой это решение не принято. И, конечно, голос и опыт в том числе помогают решить самую важную задачу — возврат клиентов.

Многие компании, которые переходят от проводов в облака, думают, что современная телефония (пусть даже виртуальная) — это только про исходящие и входящие звонки клиентам. Но это не так. Виртуальная телефония — это множество инструментов, которые полезны любому бизнесу, особенно когда нужно уметь быстро переводить сотрудника на удалёнку и обратно или работать в разных географиях.

Вот список решений и инструментов облачной телефонии, которые подойдут любому бизнесу, — от локального до масштабного мирового.

1. Виртуальная АТС

И первое, о чём нужно рассказать — это виртуальная АТС. Да, этот инструмент полностью отвечает за звонки, их маршрутизацию и множество дополнительных функций — от голосового меню до записей звонков.

Бесплатная АТС Zadarma (почему бесплатная, расскажем ниже) предоставляет возможность настроить меню так, как нужно вам. Расскажите вашему клиенту, кто вы и что предлагаете. Помогите сориентироваться среди услуг компании и укажите на нужного сотрудника. Скажите, например, следующее: «нажмите кнопку 1, чтобы сделать заказ, нажмите 2, чтобы узнать статус вашего заказа».

Проявите заботу и внимание даже вне рабочего времени. Настройте переадресацию на голосовую почту или личный мобильный телефон. Всё ради того, чтобы помочь клиенту, ни о ком не забыть и никого не потерять. Ещё один важный шаг к удержанию клиента: настройка уведомления в популярных мессенджерах (Facebook, Telegram или Slack) → уведомления о пропущенных звонках → робот отправляет всю информацию о звонках, которые ваши менеджеры не успели принять. По статистике, у компаний сегмента малого бизнеса в день теряется до 15% звонков.

Что важно — виртуальная АТС позволяет безболезненно и быстро перейти из офиса на удалёнку и обратно (всё что нужно для связи — интернет, а география нахождения сотрудников вообще не имеет значения).

В том числе поэтому бизнес обязан обрабатывать и регистрировать все поступающие обращения (даже пропущенные). И тут на помощь приходит CRM-система.

2. CRM

Для того, чтобы помнить всех клиентов и знать о них всё, используйте в своей работе CRM-систему. Мы предлагаем собственную разработку — бесплатную ZCRM.

Ещё на стадии обсуждений мы хотели создать максимально удобный облачный сервис, который позволял бы следить за всеми контактами с клиентами, работал напрямую из браузера и был полностью интегрирован с нашей телефонией.

Собственно, это и стало основными «фишками» ZCRM.

Сейчас, в условиях повсеместной удалённой работы и карантина, именно возможность подключения к системе из любой точки земного шара (и с любого устройства) может оказаться решающим фактором для успешного ведения дела.

Добавьте сюда ещё возможность одновременной работы более 400 сотрудников и функцию автоматического перенаправления звонка на ответственного, прослушивания записи и, возможно, ZCRM — это именно то, что вам нужно.

Но главное, что предоставляет CRM — возможность звонить прямо из браузера, поднимать карточку клиента или создавать лид во время звонка — записывать данные потенциального клиента и комментарии.

Если вы уже используете свою собственную CRM, то у АТС Zadarma есть официальные бесплатные интеграции со всеми популярными системами: Битрикс 24, AmoCRM, Zoho, HubSpot, RetailCRM, SalesForce, Zendesk, Мегаплан и другими.

А если у вас своя CRM, то наш открытый API позволит быстро внедрить и подключить телефонию к своей собственной CRM- или ERP-системе.

3. Виртуальный номер в стране (или городе) клиента

Известно, что клиенты активнее взаимодействуют с номерами своей страны и своего города. Даже для большой транснациональной компании считается правилом хорошего тона иметь разные номера для разных стран.

Это отличная возможность показать клиенту, что вы и локальны, и глобальны: отобразите различные номера на странице контактов на вашем сайте.

В нашей витрине виртуальных номеров представлены стационарные, мобильные и номера бесплатного вызова 8-800 в 110 городах России и 100 странах мира. Как учит практика, люди доверяют городскому бизнесу, если даже ваш масштаб охватывает регион, лучше подключить номера в каждом крупном городе (например, если работаете по всей Самарской области, проявление лояльности к клиентам и лучшая конверсия — подключение отдельных номеров в коде Самары, Тольятти и Сызрани).

Если охват всероссийский — подойдёт номер 8-800. Только учтите, что платите за звонки клиентов вы. Обычно номера 8-800 выбирают интернет-магазины, службы поддержки и продаж. Казалось бы, причём тут мобильные номера и бизнес? Они часто используются компаниями: например, вам нужно создать Telegram-аккаунт бренда, и привязывать отдельную симку сложно и небезопасно, если вы не директор компании. Мобильный номер в России же можно подключить за одну минуту: выбираете номер, регистрируетесь, подтверждаете свои данные через портал ГосУслуг (нужен подтверждённый аккаунт) или загружаете документы, пополняете счёт, и мобильный номер (как и любой другой номер в России) подключён.

После настройки АТС и виртуальных номеров стоит задуматься о том, как вести рекламу и как выбрать из неё наиболее эффективные каналы продвижения. В этом поможет следующий сервис — коллтрекинг.

4. Коллтрекинг

Принцип работы инструмента коллтрекинга заключается в следующем: каждому источнику присваивается свой номер телефона. Например, на рекламном баннере вы пишите один, на листовках — другой. Постепенно клиенты начинают звонить по тому или иному номеру. Вы собираете статистику и отвечаете на вопросы: с какого источника поступило больше звонков? Сколько звонков заканчивалось прямой продажей? Какие источники имеют быструю конверсию, а через какие продажа занимает несколько недель. В итоге коллтрекинг вам подскажет, какая реклама оказалась эффективнее.

Это пример статического коллтрекинга, ещё есть динамический.

Он используется при рекламе в интернете, в контексте, на баннерах или для анализа звонков с вашего или стороннего сайта. Грубо говоря, на каждой странице сайта — свой номер: вы видите, в какой момент (и на какой странице) клиент решился позвонить. Потом уже сможете узнать, в чём была цель звонка — просто задать вопрос или совершить покупку.

Всю эту информацию вы получаете благодаря коллтрекингу с UTM-метками и подключённой системе аналитики. Вы экономите на рекламе, отбрасывая неудачные каналы продвижения и наращивая эффективные.

Итак, всё настроено, клиенты к вам пришли. И вдруг необходимо провести презентацию своего товара или собрать срочное совещание с коллегами. В условиях карантина на помощь придут видеоконференции.

5. Видеоконференция

Да, видеоконференции — это и про телефонию. Для звонка из браузера (100% колл-центров звонят с компьютера с помощью программ или внутри браузера с помощью CRM) используется технология WebRTC. Она умеет передавать не только голос, но и видео. На базе WebRTC и опенсорс-продуктов мы создали бесплатный сервис видеоконференций, который за апрель 2020 года использовали более 70 000 пользователей.

Опять же, основными критериями для нас были — бесплатность, широкий функционал, и в то же время простота настройки и использования.

Собственно, эти принципы мы и положили в основу наших видеоконференций.

Пользователям компьютеров и ноутбуков нет необходимости скачивать и устанавливать какие-либо приложения. Всё работает напрямую из браузера. Более того, даже не нужна регистрация всех участников на сайте Zadarma. Достаточно учётной записи администратора, который создаст комнату. Остальные просто подключатся по прямой ссылке.

Для пользователей мобильных устройств на базе Android и iOS мы разработали специальное приложение Zadarma Conf. С его помощью можно подключаться к конференциям со смартфона или планшета.

Видеосвязь в HD-качестве, до 100 одновременных участников разговора, никаких ограничений по времени, возможность демонстрации видео с YouTube, возможность трансляции на YouTube и записи трансляции.

Но самым важным достоинством конференций остаётся простой доступ без регистрации и мгновенное подключение по ссылке в браузере. Так, например, конференции Zadarma стали очень востребованы в сегменте HR: соискателю не нужно вспоминать пароли от Скайпа или других сервисов. В назначенное время он нажимает ссылку в письме, вводит пароль конференции и начинает общение.

В общем, более чем достаточный функционал и для того чтобы собрать свою компанию на совещание, и для проведения переговоров без необходимости командировки.

И в завершение — несколько фишек, использование которых может значительно помочь (например, возможность подключиться к конференции по звонку через обычную телефонную сеть или возможность просмотра видео в едином окне конференции), но рекомендовать их всем без исключения необходимости нет.

6. Call-back и Call-me виджеты

Начнём с первого.

Call-back — это виджет, в который потенциальный клиент вводит свой номер телефона, после чего ваш менеджер тут же ему перезванивает. При правильной настройке этот инструмент поможет увеличить конверсию на странице с продуктом. Клиент почти готов к покупке, но что-то осталось непонятным? Перезваниваете и помогаете определиться.

Но неспроста мы говорим о «правильной» настройке. Очень важно не быть навязчивым и не показывать баннер после каждого действия пользователя, не отвлекать его от изучения сайта и товаров.

Второй виджет, Call-me, наоборот предлагает клиенту самостоятельно позвонить вам, если у него остались какие-нибудь вопросы. Если он просто хочет проверить актуальность информации на сайте. Здесь очень полезным окажется номер 8-800, ведь звонок на него будет для клиента бесплатным.

Почему Zadarma

Очень часто в тексте статьи всплывает слово «бесплатно», и у многих мог возникнуть вопрос «а как зарабатываете вы?». Ответ прост — на звонках и виртуальных номерах. Бесплатные функциональные продукты — это маркетинговый инструмент, с помощью которого мы привлекаем новых пользователей к основной нашей услуге: АТС. Так новые пользователи превращаются в постоянных.

Мы исключаем всякие недосказанности и «звёздочки», у нас нет менеджеров по продажам, просто часть маркетингового бюджета вкладываем в разработку и получаем основное конкурентное преимущество — гибкую стоимость продуктов, точнее, её полное отсутствие. И, как показывает практика, сотни тысяч клиентов доверяют нам свой бизнес и своё общение с покупателями.

Если вы не хотите считать цены за звонки и номера и вам нужно готовое решение для бизнеса — обратите внимание на тарифные пакеты, где уже «всё включено». И платное и бесплатное.

В сумме получится дешевле, чем по отдельности. Для поддержки бизнеса до конца мая 2020 мы предоставляем большие скидки на пакеты для всех регионов звонков: Россия, Казахстан, Украина, Европа, США и Канада, Латинская Америка, Мир.

Источник фото на тизере: Unsplash