Согласно отчёту Hubspot, ~76% компаний интегрировали в работу CRM-систему. Но, как показывает практика, большинство пользователей ограничиваются только базовыми возможностями — например, списком контактов и планированием сделок.

Если использовать систему шире, с её помощью можно проводить глубокую аналитику всего цикла продаж — ещё в зародыше обнаружить проблемы и определить точки роста. Для этого мы поработаем с входящими обращениями, узнаем, как правильно ставить бизнес-цели, построим воронку продаж и разберёмся с показателем конверсий.

Проанализируйте обращения

Подсчитайте скорость обработки обращений

Любая CRM-система позволяет подробно анализировать звонки и обращения в компанию. Первое, на что следует обратить внимание — среднее время обработки звонка, которое нужно менеджеру, чтобы обработать обращение и перейти к следующему.

Для расчёта среднего времени обработки воспользуйтесь формулой:

Оптимальная скорость обработки обращений может значительно отличаться даже в пределах одной компании. На неё влияет множество факторов: от причины обращения (узнать график работы магазина и получить подробную консультацию о товаре — совсем не одно и то же) до уровня автоматизации (используете ли вы систему управления тикетами, как происходит маршрутизация обращений) и даже производительности ваших компьютеров.

Отталкивайтесь от среднего показателя, которого достигают ваши лучшие менеджеры, и следите за динамикой.

Прослушайте записи звонков

Обязательно включите в своей CRM запись звонков и регулярно собирайте выборку для прослушивания. Помимо анализа слабых сторон менеджеров, обратите внимание на вопросы клиентов — это лучший источник инсайтов. Если вопросы повторяются, значит, вы что-то упустили, а менеджеры работают вхолостую.

Один из наших клиентов, работающий в сфере ресторанного бизнеса, столкнулся именно с такой ситуацией. Коронакризис вынудил его переформатировать бизнес в службу доставку еды. Сперва всё шло хорошо, но потом количество заказов стало снижаться. Анализ входящих звонков показал, что многие отказываются от доставки, потому что она платная.

Информацию о стоимости доставки добавили на сайт, плюс дали пользователю возможность ввести свой адрес в специальное поле и узнать точную цену. После обновления количество заказов выросло на 17% в месяц.

Ещё один сценарий: озвучивать часть информации с помощью IVR — интерактивного голосового меню. Автоинформатор может ускорить обработку входящих звонков, тем самым сэкономит вашим менеджерам ресурсы, а клиентам — время.

Определите эффективные каналы

По каким каналам с вами связываются клиенты? Звонят по телефону, пишут в соцсетях или заказывают обратный звонок? Обязательно указывайте источник обращения клиента в сопроводительной информации к контакту в CRM. Если хотите автоматизировать этот процесс, подключите коллтрекинг — и информация о канале, через который пришёл клиент, будет подтягиваться автоматически.

Понимание, какие каналы работают, а какие нет — основа маркетинговой стратегии. Уделяйте больше внимания развитию эффективных каналов общения и отбрасывайте неэффективные. Основные критерии эффективности: стоимость привлечения одного клиента, CTR и вовлечённость пользователей.

Поставьте измеримые цели

Постановка задач и достижение целей — простой способ оценить эффективность отдела продаж и отлаженность бизнес-процессов.

Установите план по продажам и контактам. Для максимальной пользы выставляйте цели от меньшего срока к большему: на месяц, квартал и год. Привяжите план к мотивационной схеме сотрудников. Это стимулирует сотрудников внимательнее следить за своими показателями, позволит им зарабатывать больше и приносить большую прибыль компании.

Наглядный пример. Наш клиент уже использовал CRM, но в продажах отсутствовала какая-либо систематичность.

Успешные продажи не анализировали, неудачи — тем более. Весь процесс шёл самотёком. Со временем стало понятно, что такой подход не работает. Продажи снижались (иногда на треть в месяц), а точные причины определить было крайне сложно.

Начали тщательно подсчитывать показатели и систематизировали всю работу команды. Для этого поставили план с привязанными к нему метриками:

• объём продаж на месяц;

• количество новых клиентов в месяц;

• количество повторных продаж для действующих клиентов;

• количество уникальных исходящих звонков в день.

Отдельный акцент сделали на категории постоянных клиентов — одном из главных активов компании. С ними регулярно поддерживали контакт, предлагали всевозможные «плюшки», плюс старались переводить действующих клиентов в разряд постоянных.

Все данные собирали и мониторили с помощью бесплатной CRM Zadarma. В итоге количество обработанных заявок в первый месяц удвоилось, на второй месяц динамика роста также осталась положительной. Количество закрытых заявок в первый месяц увеличилось на 20%.

Обратите внимание, что речь идёт о краткосрочных планах для менеджеров — именно они дают наиболее ощутимый и измеримый эффект. Планы же долгосрочные — это история про долгоиграющие стратегические ходы, чью эффективность измерить сложнее.

Постройте воронку продаж

Воронка продаж — пожалуй, один из самых важных и наглядных способов оценить путь клиента в вашей компании и обнаружить недостатки в процессе.

Для начала разбейте весь путь клиента на этапы, которые характерны для вашего бизнеса. Вот как выглядит путь клиента у одного из наших партнёров.

1. Привлечение с помощью рекламы. За основу взяли только что стартовавшую кампанию по привлечению новых лидов с помощью медийной рекламы.

2. Следующим этапом стал подсчёт количества обратившихся в компанию лидов, которые увидели баннер. Чтобы повысить точность анализа, использовали коллтрекинг.

3. Далее отдельно посчитали тех, кто согласился на встречу с менеджером.

4. Итоговое (целевое) значение — количество сделок, закрытых после встречи.

Баннер увидели порядка 20 тысяч человек. Из них с компанией связались полторы тысячи, а на встречу согласились всего 50 человек (этот этап — от созвона до встречи — растянулся на целый месяц). Итог всех встреч — три заключённых контракта.

Воронка выглядит так:

Далее рассчитали конверсию на каждом этапе. При переходе с первого этапа на второй — 7,5%; от разговора к встрече — 3,33%; заключение контракта — 6%.

Сразу же бросается в глаза, что большое количество клиентов отсеивается на этапе звонка. Судя по всему, в баннере содержится слабый призыв к действию — многие люди не соглашаются на встречу после разговора. Кроме того, этот этап растягивается на длительный срок, что также говорит о проблемах с обработкой обращений.

По итогам наш партнёр переработал баннер и заменил встречи видеоконференциями. Это позволило увеличить скорость обработки обращений и повысило показатель конверсии на несколько пунктов.

Резюмируем: CRM-система — необходимый инструмент для управления и анализа вашего бизнеса. Чем раньше вы сможете обнаружить проблемы в процессе продаж, тем проще их будет исправить — и тем быстрее можно перейти от исправлений к качественным улучшениям. А в этом поможет правильная постановка целей и задач.