Внедрить CRM-систему дёшево и быстро — популярные маркетинговые обещания на рынке внедренцев. Что за ними стоит? Счета на множество скрытых расходов, которые интегратор предъявит вашей компании. Чтобы покупка CRM не ударила по бюджету и нервам, рассказываем, что вас ожидает во время внедрения и к каким дополнительным расходам стоит подготовиться.

Покупка CRM: за что платить

Стоимость CRM-системы формируется из цены за лицензию и внедрение.

Лицензия. Цена зависит от типа CRM-системы — облачная или коробочная.

Коробочная CRM устанавливается на серверах клиента. Вы покупаете лицензию на программу, а затем специалисты устанавливают её на ваш сервер.

Коробочная CRM дороже облачной, но зато покупается один раз и навсегда. Цена зависит от количества пользователей. Например, у Битрикс24 — от 59 000 до 139 000 рублей и выше, у Мегаплана — от 45 000 до 499 000 рублей. Обновления устанавливаются автоматически, оплата за обновления идёт со следующего года.

В облачной CRM данные хранятся на сервере компании-разработчика. Работать в системе можно при подключении к интернету с любого устройства через браузер. Вы платите ежемесячную абонплату за доступ к сервису.

Можно оформить подписку и платить один раз в несколько месяцев или в год. Стоимость зависит от функциональности. В среднем получается от 5000 до 8000 рублей за одного пользователя в год. Обновления в облачной версии системы бесплатные и устанавливаются автоматически.

Выбор типа CRM зависит от возможностей компании. Коробочная версия больше подойдёт для крупного бизнеса. Небольшим компаниям, которым не выгодно держать программиста в штате, дополнительно платить за техподдержку и обновления, будет достаточно облачной версии.

Внедрение. Именно эта часть покупки CRM-системы самая затратная. Цена варьируется от 5000 до 200 000 рублей, крупные внедрения могут стоить и несколько миллионов рублей. Всё зависит от сложности бизнес-процессов в компании и проблем, которые она хочет решить.

Внедрение — сложный и многоэтапный процесс, над которым работает команда: бизнес-аналитик, технический специалист, техподдержка. Если заказчик хочет сделать индивидуальные доработки системы, то к процессу подключается ещё и отдел разработки.

Внедрение состоит из 8 этапов.

1. Аудит бизнес-процессов. На этом этапе аналитик собирает информацию о том, как функционирует компания: какая структура управления, какие выпускает продукты и оказывает услуги, кто покупатели, алгоритм работы с клиентами, маркетинг и инструменты аналитики. Это нужно, чтобы понять, как можно улучшить работу компании с помощью CRM. Итогом аудита становится схема с текущими бизнес-процессами, которая утверждается с заказчиком. На этот этап в среднем уходит 9 дней.

2. Формирование и детализация техзадания. На этом этапе выявляются слабые места бизнеса. Например, почему теряются заявки, срываются дедлайны, уходят клиенты. Аналитик прописывает, как можно решить эти проблемы с помощью CRM-системы. К примеру, интегрировать почту и соцсети с CRM, чтобы все заявки попадали в систему, а не терялись, или настроить виджет с отчётами о работе менеджеров для руководителя. На этот этап в среднем уходит 7 дней.

3. Согласование технического задания. Аналитик согласовывает техническое задание с клиентом и после этого начинается активная фаза внедрения CRM. На этот этап уходит 1 день.

4. Настройка системы. Здесь в работу включаются технические специалисты и настраивают CRM-систему клиента по техзаданию. Например, выстраивают воронки продаж, импортируют базу клиентов в CRM, настраивают интеграцию с телефонией, почтой. На этот этап уходит 7 дней.

5. Тестирование настроенной CRM аналитиком. Специалист тестирует систему на наличие ошибок и погрешностей. Бывает, что вдруг IP-телефония почему-то не записывает разговоры, отчёты система не собирает и так далее. На этот этап обычно уходит 3 дня.

6. Презентация системы. Уже готовую систему показывают клиенту. На этом этапе специалист по внедрению объясняет, как работает CRM и что было сделано в рамках техзадания.

7. Тестирование системы заказчиком. Когда CRM готова к работе, клиент проверяет, как она работает в течение 5 дней. Если у него возникают вопросы, он консультируется с отделом внедрения. На этом же этапе проходит обучение сотрудников.

8. Сопровождение клиента. После внедрения за заказчиком закрепляют аналитика — на определённый срок, который зависит от тарифа. Когда сопровождение заканчивается, клиент может обращаться с вопросами к техподдержке. На этот этап уходит от 1 до 3 месяцев.

По нашему опыту активная фаза внедрения длится от 1–2 месяца. Простые системы с минимальным набором функций можно настроить и запустить за 1–2 недели.

Сколько стоит внедрение: пример «Консул Моторс»

Стоимость внедрения не может быть фиксированной: цена зависит от поставленных задач и бюджета клиента. Например, в нашей компании цена внедрения включена в пакет. Минимальная цена пакета — 5 тысяч рублей, максимальная — 200 тысяч рублей.

В начале этого лета к нам обратилась компания «Консул Моторс». Более 7 лет они занимаются сезонным хранением шин и подвижной техники. В компании есть удалённый отдел продаж. До внедрения CRM-системы менеджеры фиксировали работу с клиентами в Excel и своих блокнотах. Все задачи ставились устно или в личных переписках.

Из-за этого появился ряд проблем.

• Терялись клиенты. Основной источник получения лидов у компании — холодная база. Они почти не работают с входящими заявками. Типичная ситуация: менеджер позвонил клиенту, а он попросил перезвонить через несколько дней. Сотрудник не отметил это в Excel и забыл. Клиент ушёл к конкурентам.

• Не было контроля за работой сотрудников. Команда работала удалённо, сотрудники отчитывались руководителю по телефону или в личных сообщениях. Руководитель не мог отслеживать, на каком этапе находятся задачи, сколько лидов обработали менеджеры, сколько сделали звонков и отправили коммерческих предложений.

Чтобы решить эти проблемы, директор компании и руководитель отдела продаж обратились с запросом на внедрение CRM. Внедрение обошлось компании в 165 000 рублей, из которых 100 000 потратили на услуги по пакету внедрения, а 65 000 на доработки.

Мы провели аудит бизнес-процессов. Выяснили, как функционирует компания, составили схему рабочих процессов. Сформировали техническое задание, где прописали, как закроем проблемы клиента с помощью CRM. Также в схему внедрения добавили настройки и подключения, которые входят в пакет.

Что мы сделали в рамках пакета?

1. Импортировали базу клиентов. Перенесли клиентскую базу из Excel-таблицы в CRM-систему.

2. Настроили воронку продаж. Прописали статусы заявок и сделок, создали автоматизации на этапах воронки. Например, коммерческое предложение формируется в системе автоматически при переводе клиента менеджером на этап отправки КП.

3. Настроили автозадачи. Когда с клиентом заключается договор и он переходит в работу к сотрудникам склада, менеджеру автоматически ставится задача через месяц: «Позвонить и узнать, как дела у клиента». Также после отправки коммерческого предложения автоматически ставится задача получить обратную связь от клиента через конкретный срок, например, три дня.

4. Подключили IP-телефонию. Теперь все разговоры менеджеров сохраняются в системе. Руководитель может прослушивать звонки из карточки клиента и контролировать качество работы менеджера: тактичность в общении с клиентом, соблюдение скриптов. Сотрудник также может обратиться к записи разговора с клиентом и освежить информацию перед новой встречей.

5. Интегрировали CRM-систему с почтой. Все переписки менеджеров с клиентами отображаются в системе и доступны для просмотра руководителю. Можно отправлять сообщения на почту клиенту из CRM-системы.

6. Настроили автоматизацию. Когда менеджер заключает с клиентом договор, сделка попадает в воронку склада. В этот момент у кладовщика появляется заявка от клиента. Он понимает, что ему нужно найти машину и водителя, чтобы забрать колеса, назначить день погрузки и подготовить место на складе.

7. Настроили виджеты с отчётами на рабочем столе. Руководитель видит, какие задачи выполнил каждый сотрудник: сколько звонков сделал, сколько договоров принёс, какие договоры на стадии подписания, сколько новых клиентов взято в работу и какое количество коммерческих предложений было отправлено. Эти данные можно фильтровать по времени.

В стоимость пакета также вошли обучающие видео для сотрудников и услуга сопровождения бизнес-аналитиком после внедрения.

Доработки оплачиваются отдельно. В случае с компанией «Консул Моторс» стоимость доработок составила 65 000 рублей.

Следующая задача — подключить модуль «Мой склад» и расширить его функциональность. Проблема была в том, что сотрудники компании тратили много времени на формирование закрывающих документов. Плюс не было чётко организованной системы учета складских остатков и аналитики по складу — сколько и где есть свободного места.

Что мы доработали?

• Подключили модуль нашей S2 CRM «Мой склад», чтобы анализировать свободное место склада. Сотрудник может зайти и посмотреть, какое количество шин где хранится.

• Настроили автоматическое формирование закрывающих документов. Компания хранит шины 7 месяцев. Чтобы выставить новый счёт по договору, нужно посчитать, сколько дней в каждом месяце хранились колёса. Например, в первый месяц счёт сформировался на 20 колёс, а потом клиент довёз еще 20 колес. Значит, счёт на втором месяце выставляется уже на 40 колёс.

Клиенты возят колёса чуть ли не каждые 3 дня, поэтому эти данные должны своевременно обновляться. Теперь срок пребывания колёс на складе, новые поставки и отгрузки учитываются в системе, а счёт и акт для каждого клиента формируются автоматически.

До внедрения CRM-системы компания заключала около 5 договоров в месяц, а сейчас 20. Выросла производительность, вся отчётность по работе сотрудников сведена на рабочий стол в CRM. Руководитель видит, чем прямо сейчас занимаются менеджеры, может прослушать разговоры менеджеров с клиентами, увидеть просроченные задачи. Клиенты больше не теряются, каждый находится на контроле.

Дополнительные расходы на внедрение

Иногда компании включают в стоимость внедрения только настройку системы, а остальные опции предлагают как дополнительные.

Вот список расходов, к которым нужно быть готовыми.

1. Обучение пользователей. Помните, что обучение нужно не только текущим сотрудникам, но и будущим новичкам вашей компании. Закладывайте бюджет на обучающие видео, которые можно будет добавить в ознакомительные материалы.

Примерная стоимость: 2000 рублей за час обучения. Как правило, подробная демонстрация системы занимает от 6 до 8 часов, обучение обойдётся в 12 000 — 16 000 рублей.

2. Сопровождение после внедрения. В первые несколько месяцев после внедрения у вас могут возникнуть вопросы по работе системы. Чтобы оперативно их решать, интеграторы выделяют наставника. За работу такого специалиста тоже могут попросить отдельную плату.

Примерная стоимость: 3000 рублей за час консультации. Зависит от расценок компании-интегратора.

3. Техподдержка. Большинство разработчиков CRM-систем предлагают базовую техподдержку. В этом случае вы можете задать вопрос специалисту только в определённое время и только по почте или в чате. Чтобы техподдержка была на связи круглосуточно, придется доплатить.

Например, у Мегаплана улучшенная техподдержка включает приоритетную обработку инцидентов и проблем по почте, а также персонального менеджера для решения общих вопросов.

Примерная стоимость: зависит от компании. Минимальная цена годовой подписки на техподдержку у Мегаплана — 21 000 за 10 пользователей, максимальная — 127 000 за 51 и более человек.

4. Покупка обновлений для коробочной версии. Если в облачной CRM-системе обновления устанавливаются автоматически, то все новые функции для коробки покупаются дополнительно.

Примерная стоимость: от 10 000 до 15 000 рублей за обновлённую версию, зависит от выбранной системы.

5. Интеграция со сторонними системами. Например, если захотите интегрировать CRM с программами, которыми вы уже пользуетесь. Например, с ERP или 1C.

Примерная стоимость: односторонняя интеграция с 1C — от 40 000 рублей в зависимости от нужной функциональности, двусторонняя интеграция — от 80 000 рублей.

Что ещё важно учесть перед внедрением

Во-первых, с подозрением относитесь к компаниям, предлагающим внедрить и доработать систему за 20–30 тысяч рублей. Внедрение — сложный и многоэтапный процесс. Он длится несколько недель, а иногда месяцев, в течение которых над вашим проектом работают бизнес-аналитики, технические специалисты, проектные менеджеры. Все они получают зарплату за свой труд, поэтому низкая цена внедрения на старте может быть чревата сюрпризами в виде всевозможных доплат.

Во-вторых, сами сформулируйте проблемы, которые хотите решить и опишите ваши бизнес-процессы. Составьте список требований к CRM, которая вам нужна и внимательно изучите предложения на рынке. Созвонитесь с представителями разных систем, выясните, способен ли их продукт решить ваши задачи. Сразу уточняйте, что будет входить в стоимость внедрения, какие услуги оплачиваются отдельно. Иногда техзадание может измениться в процессе работы — узнайте, придётся ли дополнительно платить за это.

В-третьих, будьте готовы, что бюджет на внедрение может вырасти на 30–40%. Во время внедрения перестраиваются бизнес-процессы компании, вам могут понадобиться доработки или дополнительные настройки.

• Цена за CRM-систему формируется из стоимости лицензии и внедрения, а сама система бывает двух типов — коробочной или облачной.

• Цена лицензии зависит от того, какой тип CRM вы выберете, сколько человек будут в ней работать и какие функции она содержит.

• Цена внедрения складывается из стоимости этапов внедрения — аудита, настроек системы, обучения, сопровождения, техподдержки и доработок. Иногда все эти этапы входят в комплексный пакет внедрения. Такие предложения помогут вам избежать лишних расходов. Цена услуг в пакете, как правило, дешевле, чем их стоимость по отдельности.

Некоторые компании продают обучение, сопровождение и техподдержку отдельно от внедрения, поэтому всегда уточняйте эту информацию до начала сотрудничества. И помните, что выбирать систему нужно не по цене внедрения, а по функциональности и возможности CRM закрыть задачи вашего бизнеса.

Источник фото на тизере: Christophe Hautier on Unsplash