Фишка 1. Разработайте чёткие инструкции

На каждом этапе воронки продаж менеджер держит в голове десятки задач: отвечает на входящие заявки, созванивается с потенциальными клиентами, готовится к каждому звонку. Когда задач много, это приводит к хаосу, и легко забыть в суматохе ответить письмо на почте или выставить КП.

У нашего клиента — компании, которая сопровождает тендеры на госзакупках — тоже начались подобные проблемы. Когда проектов на сопровождении было немного, у руководителя получалось самому контролировать работу менеджеров. Учёт задач он вёл в Excel-таблице, расшаренной на всех сотрудников, и всё было хорошо.

Чтобы решить эту проблему, мы перенесли действия по сделкам в CRM. Процесс подачи заявки на тендер разбили на несколько воронок.

В воронке «Холодный звонок» менеджер звонит по базе и выясняет, нужно ли потенциальному клиенту тендерное сопровождение. Если он готов сотрудничать, то его переводят в другую воронку в зависимости от типа услуги, которая ему нужна: «Первичная подготовка к проведению аукциона», «Прямой договор», «Запрос котировок» или «Аукцион».

В каждой воронке есть этапы. Внутри каждого мы добавили инструкцию, где написали, что нужно делать. Но инструкция не гарантирует, что сотрудники перестанут ошибаться. Скорее всего, они будут воспринимать это как рекомендации, но не факт, что станут их выполнять.

Чтобы решить эту проблему, мы переделали инструкцию в формат чеклиста с обязательными пунктами. Благодаря этому сотрудники не двигаются по воронке, пока не выполнят обязательные действия на каждом этапе сделки:

Так мы не даём сотруднику ошибиться и помогаем соблюдать стандарты обслуживания. В активностях по сделке отображаются все изменения, поэтому прокликать чеклист не получится — руководитель увидит, что сделали, а что нет.

Фишка 2. Настройте автоматизацию

CRM можно настроить так, чтобы система сама распределяла задачи, делала напоминания и ставила дедлайны.

У другого нашего клиента, фирмы по установке окон и дверей, менеджеры тоже не успевали вовремя обрабатывать лиды. Они работали с Google-таблицами и не успевали фиксировать задачи с их статусами.

Чтобы решить проблему, мы настроили форму захвата заявки на сайте и автоматизацию. Как только клиент оставляет заявку на сайте, она тут же попадает в CRM. Затем система сразу назначает ответственного и поручает ему в течение 15 минут связаться с клиентом. Не получится сказать, «я не увидел» или «я не успел», когда уведомление о заявках мгновенно приходит в CRM.

Ещё мы настроили напоминания, чтобы CRM просила менеджера подготовить документы — например, в течение 1 рабочего дня после перехода сделки на этап подготовки договора.

Дополнительно настроили автоматический перевод сделки из воронки продаж в воронку обслуживания. Когда клиенту продали установку окон, и он оплатил счёт, CRM ставит задачу установщикам.

Эта функция помогает не попасть в неловкую ситуацию, когда два менеджера звонят клиенту с напоминанием о платеже за услуги, который уже провели.

Фишка 3. Заведите обязательные поля для заполнения

Чтобы сотрудник не переводил сделку на следующий этап, пока не введёт нужные данные или не отработает по регламенту, нужно завести обязательные поля в карточке с задачей. Например, важно обязательно спросить у клиента размер дверного проёма, чтобы назвать примерную цену изготовления двери на заказ.

В нашей компании у каждого клиента есть карточка с обязательными полями: название компании, номер телефона, ФИО ответственного лица, проблема клиента. Если менеджер забыл заполнить номер телефона, то сохранить карточку и перевести её на следующий этап не получится.

Выводы

Чтобы не дать вашим менеджерам даже шанса на ошибку, следуйте чеклисту.

1. Разработайте чёткие инструкции на каждом этапе продаж и внесите их в CRM

Разбейте сделку на этапы и регламентируйте процессы по каждому из них. Используйте чеклисты с обязательными для заполнения пунктами. Менеджеры не переведут сделку на новый этап, пока не выполнят все пункты.

2. Настройте автоматические напоминания, дедлайны, постановку задач и назначение исполнителя

Чтобы менеджеры не забывали перезванивать клиентами, вовремя готовить документы и проводить встречи, позвольте программе автоматически рассылать уведомления о важном событии и назначать ответственных. Менеджеры не будут забывать выполнять задачи.

3. Заведите обязательные поля для заполнения

Чтобы сотрудник не переводил сделку на следующий этап, пока не введёт нужные данные или не отработает по регламенту, нужно завести обязательные поля. Например, важно спросить у клиента размер дверного проёма, чтобы назвать примерную цену изготовления двери на заказ.

Даже если система поставила задачи и напоминает о дедлайнах, по невнимательности всё равно можно не заполнить одно из важных полей. Тогда придётся снова перезванивать клиенту и тратить на это время.

Источник фото на тизере: Jan Antonin Kolar on Unsplash