Кто такие вендоры
Вендор — это транслитерация с английского слова vendor, что означает «производитель». Он занимается производством продукта, который потом может передаваться для реализации на рынке другой компании, например, дистрибьютору.
Другими словами, вендор:
-
выпускает продукцию под собственным брендом;
-
занимается построением системы продвижения продукта;
-
напрямую отвечает за качество и спрос на продукт.
Вендоры в IT и CRM
С вендорами мы встречаемся повсеместно: это серверы, офисное программное обеспечение, антивирусное ПО.
Вендором, например, является «Лаборатория Касперского» (Kaspersky Lab): компания разрабатывает системы защиты от компьютерных вирусов, спама, хакерских атак и прочих киберугроз. Microsoft — тоже вендор, создающий операционную систему для миллионов компьютеров по всему миру.
В CRM вендор — разработчик софта, который продаёт лицензии на использование своего программного обеспечения. Самые известные в России — 1С-Битрикс, amoCRM, Мегаплан, 1C и Terrasoft.
Исследование, проведённое консалтинговой компанией J’son & Partners совместно с Институтом проблем предпринимательства, показывает, что в 2019 году Битрикс24 уверенно занял первое место по узнаваемости CRM-систем на российском рынке. За ним идёт AmoCRM, темп роста которой только на 4% уступает «Битриксу.
За рубежом самые известные CRM-системы — Salesforce, Microsoft, SugarCRM, ZOHO, Pipedrive.
Кто такие интеграторы
Интеграторы занимаются внедрением программы, которую разработал вендор. На рынке CRM их называют CRM-интеграторы, web-интеграторы, digital-интеграторы или просто интеграторы.
Несмотря на то, что на рынке CRM помимо отраслевых решений (Ident, U-ON Travel), существуют и универсальные (Битрикс24, amoCRM, Мегаплан), дополнительная настройка требуется в обоих случаях: как минимум, чтобы убрать ненужный функционал софта и, напротив, добавить необходимый под бизнес-процессы конкретной компании.
Интегратор помогает адаптировать и модифицировать программу индивидуально под задачи каждой компании, обеспечивает техническое сопровождение внедрения и обучает сотрудников работе CRM-системе.
Некоторые компании предпочитают внедрять универсальные CRM-системы вендоров своими силами, так как считают, что сотрудничество с CRM-интеграторами — лишняя трата бюджета. В таких случаях адаптацией CRM-системы занимаются внутренние силы компании: зачастую, у них нет достаточного опыта и экспертизы для решения подобной задачи, но есть круг обязанностей, которые необходимо решать помимо интеграции новой системы.
Если вендор может быть из любой страны, то интеграцией обычно занимается команда на месте: зарубежные Microsoft, SAP, Oracle, Terrasoft в России обычно внедряют местные интеграторы. И наоборот: Битрикс, имеющий офисы, например, в Бразилии, внедряют латиноамериканские интеграторы.
Где найти профессионального интегратора
Главный источник для поиска интегратора — партнёрские рейтинги вендоров.
После того, как вы определились с CRM-системой, нужно зайти на сайт вендора и найти раздел список «партнёров» — в нём будут представлены сертифицированные интеграторы, которые подтвердили свою квалификацию и профессиональный уровень.
Например, рейтинг партнёров Битрикс24 формируется по следующим параметрам:
-
количество проданных лицензий CRM-системы за последний год;
-
количество успешно реализованных проектов за последний год;
-
подтвержденные компетенции по внедрению;
-
участие в организации бизнес-мероприятий и продвижении продукта.
Почему вендор не занимается интеграцией
Разработка программного продукта и его внедрение — два абсолютно разных направления бизнеса. Как правило, вендор концентрирует внимание на создании и совершенствовании софта, а интегратор — на доработке продукта под конкретного клиента и обучении сотрудников работе в новой системе.
Вендор и интегратор дополняют друг друга. Вендоры дают готовое решение с поддержкой и постоянным обновлением системы, создают партнёрские сети интеграторов и помогают компаниям, состоящим в них, расти. Интеграторы помогают вендорам с продвижением продукта и приносят новых лидов.
Отличным примером симбиоза вендора и интеграторов может служить партнёрская сеть 1C:Франчайзи. Программные продукты 1С нельзя купить напрямую у вендора: компании-покупателю необходимо обратиться к интегратору, который, в свою очередь, помимо программы предложит приобрести и внедрение.
Пару слов о дистрибьюторах
Дистрибьютор, в отличие от интегратора, продаёт программу без дальнейшего внедрения. Такой формат актуален там, где помощь во внедрении в принципе и не нужна: например, для Microsoft Office.
На рынке CRM-систем дистрибьюторы не очень актуальны: как минимум, потому что программа будет устанавливаться не на отдельный компьютер, а интегрироваться в целые отделы. Кроме того, любую CRM-систему можно купить либо напрямую у вендора, либо с внедрением у интегратора.
При правильном выборе вендора и интегратора CRM-система станет верным спутником по жизни. Выбор должен основываться на тех задачах, которые ставит перед собой компания.
Принимайте решение осознанно: внедрение CRM-системы сопровождается рисками, не допустить которые поможет опытный интегратор.
Комментарии экспертов
Как вы оцениваете уровень развития российских CRM по сравнению с зарубежными?
Какие вы видите тенденции на рынке CRM?
Второй тренд, который только-только пришёл в Россию — активное использование облачных CRM (развёрнутых не на серверах самой компании, а в облаке крупных вендоров), что привело к доступности CRM для любого бизнеса, включая микропредприятия. Планируется, что до 2025 года более 80% компаний, использующих CRM в своей работе будут применять именно облачные CRM.
Сюда же могу добавить тренд на выбор локального поставщика — в России подавляющее число компаний уже сейчас выбирает продукты российских вендоров, в отличии от европейских стран, где применяются преимущественно CRM американских и глобальных разработчиков.
Вторая тенденция: по мере развития пользовательского опыта заказчики готовы использовать дополнительный функционал CRM: например, аналитические отчёты по продажам в срезах, отражающих специфику компании.
Третья тенденция: набирают популярность отраслевые решения — настройки CRM, учитывающие бизнес-процессы сегмента бизнеса, набор данных его клиентов.
Так как многие компании из-за непростой экономической ситуации вынуждены экономить, им важно иметь возможность настраивать систему под себя вручную, не заказывая доработки. Такие запросы участились.
Выгодно ли разрабатывать свою собственную CRM?
К нам часто приходят запросы на миграцию из собственных CRM-решений в Битрикс24, но в большинстве случаев часть рабочих сценариев остаются в самописном решении, и мы делаем интеграцию между продуктами.
Следующий вызов для разработчиков — это поддержание и развитие функционала: для этого нужна база постоянных клиентов и регулярные инвестиции ресурсов. Как видим, вопрос выгоды — это вопрос финансовой модели и сути продукта CRM. Если рассматривать разработку CRM в рамках одной компании-заказчика, для среднего бизнеса в России — это существенная статья расходов, а не инвестиции.
Какие основные трудности встречаются во время внедрения CRM и как их преодолевать?
Наши лучшие практики показывают, что необходимо развивать экспертизу проектного менеджмента внутри компании, а продуктовую экспертизу по СRM-продуктам привлекать со стороны.
Какие проблемы решаются, какие результаты будут через 3 месяца? Ясность в постановке задачи автоматизации упрощает выбор наиболее оптимального решения и не даёт заказчику завязнуть в процессе проекта внедрения. Причём это актуально как в малых, так и в крупных компаниях.
Как 2020 год изменил рынок CRM-систем в России?
Человеческое сопротивление новому являлось одним из самых важных факторов, сдерживающих рост индустрии. В настоящий момент наличие CRM, IP-телефонии, мессенджеров и порядка в бизнес-процессах продаж стали критичным факторами для удалённой работы. А по факту — факторами выживания компании и её роста.
