Внедрить корпоративный портал в государственной структуре — задача, близкая к полету на Марс. Теоретически возможно, но практически кажется почти невыполнимым. Нужно не только настроить техническую часть, но и преодолеть внутреннее нежелание сотрудников работать по новым правилам.

Компания LIDKOM.RU пошла путём Илона Маска и совершила невозможное — подключила к работе АО «Корпорация развития Удмуртской Республики» сайт на базе CMS 1С Битрикс с адаптивной версией и внедрила CRM Битрикс24.

Так не взлетим: ситуация до начала работы

В конце 2018 года к нам обратился Константин Андреевич Сунцов. Его только что назначили на должность генерального директора АО «Корпорация развития Удмуртской Республики». Новая должность обязывала ездить по деловым встречам, а вести рабочие процессы полноценно он мог только когда физически находился на рабочем месте.

Все поручения давал вживую или по телефону, читал и подписывал документы только на бумаге. Хотел управлять удалённо, но по телефону между встречами делать это просто невозможно. Бывший предприниматель Константин раньше использовал в работе Битрикс24 и знал, насколько платформа способна развязать руки в удалённом управлении командой.

Чтобы прочувствовать масштаб задачи, надо знать, что АО «Корпорация развития Удмуртской Республики» — это организация, созданная при участии правительства республики. Её цель — поддерживать предпринимателей, в том числе привлекать инвестиции в регион. Вместе с федеральным проектом АНО «Мой бизнес» Корпорация оказывает бесплатные услуги предпринимателям (консультации по налогам бухгалтерии, компенсация расходов на выставки и прочее), помогает получить льготные займы. Она стала единым окном, через которое предприниматели получают услуги от других ведомств. Например, принимает заявки и помогает получить займы от гарантийного фонда Удмуртской Республики (УР), поддержку экспорта от Центра поддержки экспорта (Министерство экономики УР) и прочее.

Когда Константин обратился к нам, на основном сайте Корпорации было мало полезной для посетителя информации, хотя одна из задач ресурса — информировать бизнес о поддержке правительства, которая отличается от региона к региону. Например, юридические лица, которые переехали в УР, получают сокращённую налоговую ставку. Порядок её оформления часто меняется, а действующие правила должны быть на сайте.

Отдельные направления работы Корпорации завязаны на услугах, которые предоставляют другие ведомства на своих ресурсах:

1) сайте Центра поддержки экспорта УР;
2) инвестиционном портале УР;
3) сайте Центр поддержки предпринимательства УР;
4) сайте Гарантийного фонда содействия кредитованию малого и среднего предпринимательства УР.

Предпринимателю приходилось по каждой услуге самостоятельно искать соответствующий сайт и оставлять заявку на нём. Затем ведомство и Корпорация согласовывали данные по каждому, кто обратился.

У сайта Корпорации был отдельный список проблем.

1. Мало актуальная информация на практически мёртвых сайтах и мобильных версиях. Контент выкладывали разработчики, которым не всегда удавалось быстро публиковать информацию.

2. Схема работы по заявкам клиентов с сайтов не выстроена. Базы данных находились на различных CRM, в гугл-таблицах на личных аккаунтах. Если сотрудник увольнялся, нужно было переносить собранные им персональные данные в новую таблицу. В результате было сложно управлять заявками, строить отчёты, оптимизировать, хранить и обмениваться данными.

3. Путаница в рабочих переписках в разных каналах общения. В одном сеансе переписки могли параллельно обсуждать несколько вопросов, из-за чего нужная информация часто терялась. Не было удалённого доступа к телефонии, сотрудники пользовались личными сотовыми.

Зачем нам звёзды: внутренняя проблема клиента

Генеральный директор решил свести все ресурсы в единый портал, где каждый сотрудник сможет получать задания онлайн, вести переписку в чате, автоматически формировать отчёты по каждому направлению. Это ускорит работу каждого отдела Корпорации и отдельно взятого сотрудника, позволит руководителю удалённо контролировать и согласовывать поручения. Но ситуацию усугубляла традиционная система госучреждения, которая совсем не мотивировала сотрудников менять привычную схему работы.

Нужна была компания, которая решит технически сложную задачу и сможет преодолеть сопротивление сотрудников на этапе внедрения.

На конец 2018 года мы были единственной в городе компанией, которая внедряла проекты, связанные с отделами продаж и контакт-центрами на базе Битрикс24. У нас был опыт внедрения, но в коммерческих структурах, где мотивация персонала выстроена по-другому. Раз мотивация другая, то и подход к внедрению новых систем требуется другой.

Глобальные цели

Заказчик поставил перед нами такие задачи.

1. Создать единую платформу для внутренних коммуникаций.
2. Перевести все поручения из бумажного в цифровой формат.
3. Собирать данные о сообщениях, заявках, звонках в одну базу, сделать максимально прозрачную систему управления и контроля.
4. Запустить контакт-центр и автоматизировать рассылку уведомлений клиентам и партнёрам, подготовку документов на основе данных CRM.
5. Развернуть корпоративный сайт как единое окно и интегрировать его с CRM Битрикс24.
6. Настроить работу отдела внешних коммуникаций по управлению контентом на сайте.
7. Автоматизировать сбор отзывов после оказания услуг по всем направлениям.
8. Сократить время подготовки и продвижения мероприятий за счёт встроенных решений в Битрикс24.

Всю работу требовалось выполнить в сжатые сроки, чтобы презентовать портал Главе Удмуртской Республики, а после одобрения — на конференции «Предприниматель 21 века» в Ижевске. У нас было всего четыре месяца, чтобы выполнить задуманное.

Не всегда гладкий полёт

Для работы мы собрали команду, в которую кроме меня вошли руководитель отдела разработки и продвижения Артём Григорьев, руководитель отдела автоматизации Евгений Глозман, проект-менеджер отдела автоматизации Илья Фертиков. Мы изучили исходные данные и наметили стратегический план цифровизации корпорации.

Уже на этом этапе столкнулись с самой большой проблемой проекта — людьми, которые сопротивлялись переменам. Ниже остановимся на ней подробней, но надо сказать, что преодолевать сопротивление приходится до сих пор.

У Корпорации были удобные номера от «Ростелекома» в формате +73412 22-00-00, где последняя цифра менялась в зависимости от отдела. Но телефония работала на аналоговой АТС, к которой невозможно подключиться удалённо, чтобы звонить с рабочего номера и делать записи разговоров. Мы подключили телефонию к АТС внутри Битрикс24, сохранив прежние номера. Теперь с них можно звонить, находясь в любой точке планеты. При этом записи разговоров сохраняются автоматически.

Кроме этого, при входящем звонке система формирует карточку контакта, заносит звонок в реестр.

К этому времени заказчик создал фронт-офис — отдел, в котором сотрудники Корпорации отвечают на вопросы предпринимателей, помогают собрать документы, подать заявки. Его возглавила Елена Валеева.

Раньше работу выполняли сотрудники разных отделов. До внедрения CRM они во время разговора записывали информацию на бумаге, затем заполняли анкету в Word и по электронной почте направляли документы клиенту. Сейчас часть данных записывается в CRM автоматически, когда клиент оставляет заявку.

Сотрудникам достаточно один раз заполнить несколько полей, а дальше документ формируется и отправляется клиенту автоматически. Когда услуга оказана, сотрудник меняет статус заявки, и система снова автоматически отправляет документы и собирает отзывы.

Пришло время оживить основной сайт. Оказалось, его проще создать на базе готового решения АСПРО и оптимизировать под задачи Корпорации. Для системы управления выбрали CMS 1С Битрикс: управление сайтом (БУС) с адаптивной версией (ПК, планшет, мобильные устройства).

Задача знакомая, поэтому мы чётко распределили этапы работ по времени.

• Согласовать структуру страниц общей информации портала → Разработка → Правки.
• Согласовать структуру страниц подразделений → Разработка → Правки.
• Согласовать структуру внутренних страниц → Разработка → Правки.
• Перенести информацию со старой версии портала и дополнительных сайтов на портал.

Работу планировали выполнить за два месяца. Но по ходу вёрстки портала периодически добавлялись новые задания:

• подтянуть данные по ИНН из налоговой;
• обновить карточки компаний в CRM;
• установить многоязычность (английская и китайская версии сайта).

Проджект-менеджер Корпорации согласился продлить дедлайн ещё на месяц, но нам всё равно иногда приходилось работать по выходным.

К этому этапу в Корпорации появился отдел внешних коммуникаций во главе с Виталием Останиным. Он поставил задачу упростить и ускорить разработку новых страниц для мероприятий, чтобы их могли создавать сотрудники отдела без участия программистов.

Дело в том, что Корпорация проводит много образовательных мероприятий. Под каждое надо создать отдельную посадочную страницу со своим контентом. Раньше отделы и ведомство сами заказывали сайты у подрядчиков, получали их на разных CMS и каждый движок оплачивали.

Мы предложили отличный инструмент Битрикса, который появился совсем недавно — Сайты24. Этот аналог Tilda позволяет верстать лендинги без вмешательства в код сайта. Главное, оно встроено в Битрикс, его не надо дополнительно оплачивать. Мы научили сотрудников отдела внешних коммуникаций использовать для посадочных страниц Сайты24 на БУСе и интегрировать страницы с Битрикс24 через CRM-формы. Это сделало запуск мероприятий и в целом любой рекламы проще. И ещё здорово сэкономило деньги заказчика на разработке, вёрстке и обслуживании посадочных страниц.

Мероприятия Корпорации в 2020 году

Отдел оказался активным и инициативным. Сотрудники сами генерировали интересные идеи. Например, до локдауна 2020 года Корпорация проводила бизнес-форум «Сделано в Удмуртии». Отдел внешних коммуникаций предложил проводить его онлайн и разработал концепцию интерактивной страницы мероприятия.

Вместо списка докладов на экране перед пользователем разворачивается планировка квартиры. Когда пользователь наводит курсор на одну из комнат, всплывает окно с темами докладов, через которое можно подключиться к запланированной онлайн-встрече. Мы реализовали идею и дополнительно запустили рекламный трафик. Стоимость заявки на участие в форуме составила менее 75 рублей.

На созданном портале установили обработчик данных субъектов малого и среднего предпринимательства (МСП). Когда пользователь заполняет анкету реестра экспортёров (ИНН и прочую информацию) и отправляет данные по API (в это время поступает заявка в Битрикс24), обработчик получает данные, сверяет с заявкой в Битриксе24, обновляет и вносит дополнительную информацию.

Кого не берут в космонавты: человеческий фактор

Важно было не только внедрить портал, но и обучить сотрудников с ним работать. Обучение проводили каждую неделю в конференц-зале клиента. Сотрудников группировали по несколько человек из одного отдела и обучали вживую. Также записывали видео, чтобы можно было послушать воркшоп повторно. Когда новый пользователь добавлялся на портал, он должен был посмотреть ролики по основным функциям и пройти тесты.

Но в вопросе обучения многое зависело от мотивации сотрудников Корпорации. Организовать людей перейти из формата классического ведения дел в цифровой оказалось сложнее всего.

Локомотив энтузиастов

По ходу обучения сотрудники разделились на два лагеря. Те, кто работает с самоотдачей, добросовестно выполняет задачи, сразу охотно поддержали идею, потому что система облегчила их работу.

Например, головной болью всегда становятся сроки по проектам и задачам — если их много, часто что-то упускают. Система автоматически напоминает о дедлайнах. Если над задачей работает несколько человек, чтобы принять решение нужно собрать совещание. Чтобы согласовать документ, необходимо отправить его по электронной почте или мессенджеру каждому участнику.

Формат совершенно неудобный, если надо доработать документ или вставить комментарий. Теперь каждый ответственный пишет комментарий к вопросу по проекту в системе, руководитель читает и принимает решение. Мобильное приложение даёт больше свободы, сохраняя эффективность.

Вагон недовольных

Во втором лагере собрались те, кто против жёсткого контроля. Они долго сопротивлялись, старались найти и указать на недоработки в системе: неудобная, тормозит процессы, невозможно кастомизировать, плохо совместима с некоторыми моделями смартфонов и прочее. Таких оказалось большинство.

Каждое новое решение приходилось согласовывать через дополнительные личные встречи, что отбирало массу времени, которого и так не хватало. Даже сейчас отдельные скептики не верят, что система облегчает работу.

Команда нашла решение, хотя этот вопрос выходил за рамки нашей компетенции. Корпорация делится на отделы, каждый возглавляет руководитель. Мы выявили несколько лояльных руководителей, через которых постепенно вовлекали сначала их людей, затем остальной коллектив. Лояльными оказались руководительница фронт-офиса и руководитель отдела внешних коммуникаций. В этих двух подразделениях и произошёл максимальный рост цифровизации.

Впереди планеты всей: подключаем сотрудников других ведомств

Задача усложнялась тем, что работа корпорации завязана на сотрудничестве с «Гарантийным фондом УР», «Центром поддержки экспорта» от Министерства экономики УР и другими ведомствами. Для гладкой работы системы необходимо найти общий стандарт работы. Это оказалось проблематично, потому что не во всех организациях используют возможности ИТ.

Мы использовали сценарий, отработанный на сотрудниках фронт-офиса. Пригласили всех на портал в Битрикс24. И с помощью обучающих видеороликов и тестов научили пользоваться системой в рамках своих обязанностей. Но здесь возникла сложность: с одним клиентом в системе могли одновременно работать сотрудники из разных отделов и ведомств. Чтобы они не мешали друг другу работать, мы использовали одну из базовых функций Битрикс24 — создали разные направления сделок в системе и распределили права.

Результат с превышением

Запуск Битрикс в АО «Корпорация развития Удмуртской Республики» начался в январе 2019 года. Внедрение ещё не закончено, потому что только сейчас, два года спустя, удалось пройти критическую точку сопротивления сотрудников. Каждый понял ценность системы, а сама она настолько укоренилась в рабочие процессы, что вернуться к прежнему формату просто невозможно. Если на старте в системе зарегистрировалось пару десятков пользователей, то сейчас их более 200. За 2020 год они обработали более 19 700 обращений.

Статистика обращений, которые прошли через Битрикс24 (за месяц в среднем)

Благодаря Битрикс24 все файлы находятся в общем хранилище. Каждый сотрудник быстро найдёт информацию, даже когда работает удалённо. Система объединяет основной сайт Корпорации, корпоративную почту, CRM-формы. В организации появились новые задачи с более глубокими процессами, сложным документооборотом. По отзывам руководителей фронт-офиса и отдела внешних коммуникаций, без Битрикса уже невозможно работать.

Показательный момент — система успешно пережила карантин, когда за несколько дней каждому сотруднику нужно было организовать рабочее место дома. Её даже не пришлось перенастраивать — люди просто залогинились с личных компьютеров, стали принимать звонки и полноценно работать.

Количество звонков в период пандемии

Цифровизация помогла Корпорации согласовать работу с другими ведомствами, ускорить процессы внутри организации и сэкономить массу бюджетных средств. Что показательно, пандемия не затормозила работу Корпорации. Наоборот, сотрудники смогли помочь большему количеству предпринимателей. В этом году руководитель Корпорации Константин Сунцов назначен на должность первого заместителя председателя правительства Удмуртской Республики.