Попробуйте сами поставить запятую в нашем заголовке. Не так уж и просто, правда? А всё потому, что для наиболее эффективного взаимодействия на всех этапах работы с заказчиками большинство компаний стремятся найти универсальное средство управления всем жизненным циклом клиентских коммуникаций. Их выбор часто падает на CRM-систему. И зря.

CRM-система: автоматизация продаж

Для менеджеров по работе с клиентами и руководителей среднего и малого бизнеса в любой отрасли CRM-системы стали одним из основных инструментов автоматизации процесса продаж или повышения конверсии из лида в продажу (иначе Sales Force Automation).

Ключевые и базовые возможности CRM-систем следующие:

• учёт лидов — это контакты, в разной степени готовые купить ваш товар/услугу;
• учёт всех коммуникаций с лидом — общение по телефону и в соцсетях, переписка по почте и в мессенджерах;
• автоматизация процессов взаимодействия с лидами для повышения конверсии в продажу;
• запись и анализ звонков через АТС, автоматизация документооборота и бесшовная интеграция с 1С;
• наглядный анализ информации в настраиваемых дашбордах.

Все эти аспекты имеют непосредственное отношение именно к процессу продаж. Они помогают провести клиента по всей воронке от момента первого касания до непосредственно заключения сделки, оформления договора и получения оплаты. Процессы продаж и активности менеджеров очень редко и в ограниченном объёме требуют привлечения коллег из смежных отделов: маркетологов, бухгалтеров, специалистов по внедрению или подрядчиков.

Как только сделка успешно завершается или проект передаётся на этап внедрения или сопровождения, от B2B-клиента начинает поступать огромное множество запросов: что-то не работает, что-то нужно починить, где-то доделать согласно новым требованиям, а где-то проконсультировать. Каждое подобное обращение необходимо быстро и качественно обработать. При этом решение постпродажных вопросов зачастую требует привлечения коллег, подрядчиков. В случае договорных обязательств эти обращения нужно решать в согласованные сроки. Инструментов для автоматизации подобных процессов в CRM нет.

Очевидно, что линейные и достаточно простые с точки зрения вовлечения разных людей и ответственности (её на этапе продажи попросту нет) процессы продаж серьёзно отличаются от процессов постпродажного обслуживания, техподдержки и выездного сервиса. А значит использование CRM-систем для автоматизации этих процессов нецелесообразно. Оно не поможет добиться главных результатов взаимодействия, возникающего после успешного завершения сделки: сокращения оттока, допродаж и высокой лояльности клиента

Help desk — альтернатива CRM или самостоятельный инструмент?

Help desk система ориентирована не на автоматизацию продаж, а на автоматизацию процессов постпродажного взаимодействия: техподдержки, клиентского обслуживания, выездного сервиса.

Вопросы техподдержки и сервисного обслуживания, особенно в B2B, довольно сложные и значительно отличаются от линейных процессов продаж. Фактически каждая заявка — это минипроект, в котором задействовано несколько специалистов с разными компетенциями (их ещё разделяют на линии поддержки), а иногда и подрядчиков, в том числе в разных регионах физического присутствия, если речь идёт о ремонтах «в полях».

Соответственно, возникает задача автоматического распределения клиентских заявок по сотрудникам, каждый из которых отвечает за вопросы в рамках собственных компетенций (например, неработающие отчёты в 1С, замена датчика уровня топлива, невозможность пробить чек, техническое обслуживание кофемашины). Если очень упростить, help desk система представляет собой единое окно для всех аспектов постпродажного взаимодействия: для учёта и выполнения обращений клиентов.

В рамках постпродажного B2B-обслуживания часто речь идёт о ремонтах оборудования или поддержке ПО. Заявки нужно фиксировать в привязке к этой обслуживаемой инфраструктуре, а значит нужно вести учёт не только каждого лифта, МРТ-аппарата, онлайн-кассы или 1С версии 8.1, а ещё и учёт локаций или объектов, на которых возникла проблема (ресторан, магазин, офис, транспортное средство).

Кроме этого важно планировать профилактические работы, часть из которых регламентированы законом (например, обслуживание лифтов), вести учёт платных работ за рамками абонентского обслуживания и, в случае выездов, обеспечить полноценную работу инженеров. Ни одна CRM-система не обладает возможностями автоматизировать эти и множество других аспектов поддержки.

В результате подобного подхода конкретные проблемы клиентов решаются в срок, с должным качеством, заявки не теряются, времени на их обработку и другие операции тратится меньше. Тем самым обеспечивается непрерывность бизнеса и клиентская лояльность, а значит повышается ценность от сотрудничества с сервисной компанией. Что помогает продлить договор на обслуживание или получить объективную возможность изменить его стоимость с учётом фактических затрат.

Help desk система и процессы поддержки, которая она призвана автоматизировать, напрямую влияют на срок взаимодействия клиента с компанией и, как следствие, на совокупный доход от этого взаимодействия на всём жизненном цикле LTV (Life-Time Value).

Зачем нужна Help Desk система и есть ли проблемы с автоматизацией сервиса?

В 2020 году мы провели масштабное исследование и получили объективный срез одной отрасли (в других отраслях ситуация очень схожа), позволяющий оперировать реальными цифрами при разговоре о роли качества сервиса для конечного клиента и бизнеса в целом. Приведём здесь лишь некоторые цифры:

• почти у половины компаний нет даже выделенной первой линии поддержки;
• только у 4 компаний из 10 есть какая-либо система автоматизации сервисного обслуживания и техподдержки;
• контролирует SLA лишь каждая пятая компания;
• 60% респондентов теряют клиентов из-за плохого сервиса.

При этом:

• почти 65% считают, что заказчик готов платить за более качественный сервис, даже если цена вырастет на 10–25%;
• 35% компаний сервис приносит более 25% выручки (у почти 12% компаний это более половины выручки).

Нет никаких сомнений, что процессами сервиса и постпродажного обслуживания нужно заниматься серьёзно. При этом использовать для этого целесообразно специализированные help desk системы. И да, на рынке есть надёжные, удобные и функциональные, к тому же полностью отечественные решения, такие как Okdesk. И эти решения никуда не уйдут, и не заблокируют вам доступ к вашей системе в одночасье.

CRM и help desk: различать нельзя путать

Давайте, наконец, расставим знаки препинания в этом тезисе и разберёмся, почему одни сервисы подходят для простых коммуникаций на этапе продаж, а другие предназначены для автоматизации более сложных процессов в рамках постпродажного взаимодействия. Путать их точно не стоит. И вот почему.

Процесс продаж, безусловно, важен для любого бизнеса, поэтому почти все CRM заточены именно на этот аспект взаимодействия с клиентами. При этом за кадром остаётся дальнейшая и, зачастую, гораздо более длительная и важная часть коммуникаций — постпродажное обслуживание и сокращение оттока клиентов. При этом о существовании специализированных решений (help desk) для постпродажной коммуникации известно мало. В качестве подтверждения приведём график истории запросов Google за последние пять лет — насколько «спрос» на CRM выше спроса на help desk.

В Яндексе ситуация ещё более красноречива: количество запросов «crm система» в 1000 раз больше количества запросов «help desk система».

Какую help desk систему выбрать B2B-компании?

Конечно, рынок help desk систем также достаточно широк. Есть решения для массовой обезличенной поддержки физических лиц или так называемая B2C-поддержка. Есть поддержка внутренних сотрудников компании (такие решения называются service desk системами).

Довольно продолжительное время без специализированного решения оставался сегмент B2B-поддержки — средние и малые сервисные компании, работающие с юридическими лицами на договорной основе. Таким компаниям важно:

• вести учёт клиентских заявок в привязке к объектам обслуживания (локациям, транспортным средствам или, например, версии ПО) и инфраструктуре;
• соответствовать установленным SLA и обязательствам по договорам;
• уметь оказывать дополнительные работы или услуги за рамками договора, то есть на платной основе;
• планировать выезды, ориентируясь на графики работы клиентов, а также с учётом загрузки выездных специалистов;
• не забывать о регулярных планово-профилактических работах на обслуживаемом оборудовании;
• иметь возможность создать чек-листы (шаблоны действий) для каждого типа и модели обслуживаемого оборудования, чтобы не забыть выполнить важные действия в рамках выполнения заявки;
• выстраивать прозрачные отношения с заказчиком (особенность B2B поддержки) и так далее.

Для решения всех описанных задач удобно использовать help desk систему, например, Okdesk. Качественная, полностью российская, включена в Единый реестр российского ПО, создана для простой и быстрой автоматизации любых процессов клиентской и технической поддержки, сервиса и выездного обслуживания. Okdesk уже используют 800+ компаний из России и СНГ, обслуживая более 300 тысяч контрагентов и более 1 млн единиц оборудования.

Важно, что внедрить и запустить Okdesk можно самостоятельно. Для этого не нужно нанимать команду айтишников и разработчиков.

Протестировать Okdesk можно бесплатно, перейдя по ссылке.