CRM и help desk системы — два принципиально разных класса инструментов для автоматизации взаимодействия с клиентами. Первые предназначены для работы с простыми коммуникациями, связанными с продажами, вторые — для более сложного взаимодействия в рамках постпродажного обслуживания. Мы обсуждали эту разницу в прошлой статье.

CRM бизнесу действительно необходима с первого дня продаж. Но ошибочно автоматизацию процессов ограничивать только лишь инструментами для продавцов. Постпродажные коммуникации не менее важны, они автоматизируются своими инструментами, которые стоит внедрять уже с появлением первого клиента на сопровождении.

Help desk решений на рынке довольно много. Как сделать правильный выбор?

Диапазон help desk систем, доступных на рынке, довольно обширен. Каждая из них специализируется на своём классе процессов. Не всегда это чётко прослеживается в рекламе, что приводит к путанице: с первого взгляда клиенту не всегда понятно, какой инструмент ему стоит попробовать, а какой принципиально не подойдёт. В итоге на тест идёт всё подряд, а это отнимает много времени и сил, не приводя к ожидаемому результату.

Мы постоянно встречаем компании, которые годами пробуют различные инструменты, так ничего и не внедряя (один из «рекордсменов» попробовал внедрить семь различных решений, но в итоге пришёл к нам).

Мы развиваем собственную help desk систему Okdesk. Общаясь с клиентами и наблюдая за конкурентами, мы поняли, что корректно делить рынок на три больших сегмента, отталкиваясь от поставленных задач и самих процессов поддержки. Безусловно, это не единственная возможная классификация, да и неоднозначная — некоторые решения находятся на стыке сегментов. Однако такой подход поможет вам лучше понять собственные потребности и ограничить перечень инструментов для тестирования и дальнейшего внедрения.

Итак, любое обслуживание можно разделить по тому, где с точки зрения организационной структуры находятся клиенты — внутри или снаружи.

Поддержка внутренних клиентов или сотрудников

Когда идёт речь об обслуживании внутренних клиентов, большинство представляет себе ИТ. Однако это может быть и любая другая сервисная задача в рамках крупной компании. Например, подбор билетов в командировку, организация нового рабочего места или ремонт оборудования, которое задействовано в ключевых процессах производства. Системы, обеспечивающие автоматизацию этих процессов, называются Service Desk или Service Management системами.

Вероятно, вы слышали или видели аббревиатуры ITSM или ITIL. ITSM — это сервисный подход к обслуживанию ИТ-инфраструктуры, предложенный ещё в прошлом веке в Великобритании. А ITIL — объёмный документ, в котором изложены его лучшие практики. Если изначально ITSM и ITIL были сосредоточены исключительно на ИТ-услугах, то в последней версии вышли за их рамки, объединив в целом внутренний сервис. Многие help desk системы, ориентированные на внутренних клиентов, строят в соответствии с этим сервисным подходом. В этом случае в их названии, как правило, явно присутствует одна из этих аббревиатур.

Практическая реализация ITSM зависит от процессов, построенных внутри компании. ITIL — сложный документ. Это своего рода эталон, которому можно соответствовать в той или иной степени и даже пройти сертификацию на степень этого соответствия.

Стоит учитывать, что этот подход подойдёт далеко не всем. Ведь он в первую очередь ориентирован на задачи крупного бизнеса от 1000 сотрудников. Его внедрение подразумевает миллиардные бюджеты и масштабные организационные изменения, которые будет внедрять специально выделенная команда. В полной мере ITSM не реализуется даже в проектах крупных компаний. Большая часть внедряет лишь некоторые базовые процессы, поскольку зачастую ITIL оказывается избыточен и не учитывает локальную специфику.

Для внутренней поддержки существуют и более простые инструменты, ориентированные на малый и средний бизнес. Если вы не готовы к масштабным проектам, рекомендуем обратить внимание именно на такие решения, а не гнаться за популярными аббревиатурами ITSM и ITIL.

Поддержка внешних клиентов

Поддержку внешних клиентов условно можно разделить ещё на две части — по целевой аудитории.

Обезличенные клиенты, физлица (B2C)

Поддержка обезличенных клиентов — это фактически работа на массовом рынке, зачастую с условными «анонимами», которые задают огромное количество однотипных вопросов. Это могут быть клиенты банка, жители дома, заказчики интернет-магазина.

Задача инструмента автоматизации такого обслуживания — собрать обращения клиентов со всех возможных каналов, в которых тем удобно коммуницировать, и сократить рутинные задачи на подготовку ответов. Это значит, что подобные системы поддерживают интеграцию с социальными сетями, мессенджерами и другими каналами коммуникаций, развивают собственных чат-ботов для автоматизации хотя бы части общения «по скриптам» и ответов на однообразные вопросы вида «как мне удалить товар из корзины», «какая комиссия за перевод в другой банк», плюс поддерживают всевозможные шаблоны диалогов. 

Как правило, в подобных инструментах нет функций, привязывающих клиента к юридическому лицу, учитывающих историю общения с ним, установленное и обслуживаемое у него оборудование/программное обеспечение, а также уникальные условия решения и нормативы обработки заявок. Нет биллинга работ за рамками договорных обязательств, планирования регулярных активностей и выездов инженеров на место. Некоторые системы позволяют отслеживать клиентскую лояльность, но для аудитории в целом, а не для конкретного заявителя.

Инструменты, ориентированные на массового клиента ещё называют Customer Service или Customer Support системами или теми самыми help desk системами в широком смысле этого понятия.

Абонентское и постпродажное обслуживание (B2B)

Второй вариант «внешнего» обслуживания — работа с клиентами в рамках договоров абонентского или постпродажного сервиса. Причём одна и та же модель процессов может использоваться как при договорном обслуживании, так и в рамках выполнения разовых заявок. Обычно это как раз взаимодействие двух и более (в случае с субподрядчиками) юридических лиц.

В решениях этого класса главное — не столько коммуникация, сколько сохранение всей истории взаимодействия с конкретным клиентом, выполнение договорных обязательств, исключение клиентского оттока и повышение выработки на каждого инженера, а также предоставление качественного сервиса не в убыток себе.

Как правило, подобные инструменты поддерживают меньшее количество каналов коммуникаций, чем решения для B2C. Та же интеграция с социальными сетями в данном случае совершенно не обязательна, потому что профиль человека в соцсетях невозможно ассоциировать с компанией, с которой заключен договор на обслуживание. Зато больше внимания уделяется взаимодействию с конкретным клиентом: обеспечению прозрачности обслуживания через мобильное приложение или клиентский портал, отслеживанию сервисных периодов и прочих обязательств (SLA).

Кроме того, в подобных инструментах должно быть предусмотрено рабочее место для специалиста, осуществляющего обслуживание. В зависимости от типа сервиса (удаленный или выездной), это может быть веб-портал или мобильное приложение с необходимыми в работе материалами (инструкциями, схемами, базой знаний) и чеклистами, помогающими не забыть выполнить все этапы работ, в том числе в привязке к конкретному оборудованию. Поскольку наш инструмент — Okdesk — ориентирован как раз на выездное обслуживание (такие решения ещё называют field service management решениями), мы как раз, кроме прочего, активно развиваем мобильные приложения. Для исполнителей предусмотрена собственная версия, отличная от той, что устанавливают себе клиенты. С помощью этой версии исполнитель может получать задания и отчитываться о выполнении работы, прикладывая фото и видеодоказательства, а также планировать маршруты на день, коммуницировать с клиентом и так далее.

Help desk системы, относящиеся к этому сегменту, также помогают отслеживать клиентскую лояльность. Но делают это в привязке к конкретному клиенту и его заявкам. Можно разбирать проблемы на местах — проверять инциденты, из-за которых оценка падает, следить за SLA.

Самой компании подобные инструменты помогают решать логистические задачи: отслеживать выездных сотрудников (если речь идёт об обслуживании на территории клиента), распределять задачи в зависимости от срочности, типа, специализации и загруженности сотрудников, а также ряда других параметров. И, конечно, требования к отчётам в подобных решениях гораздо выше, чем при B2C-обслуживании.

Ещё совсем недавно малому и среднему бизнесу было нечего выбрать в этом сегменте. Именно так ещё в 2015 году и появился наш облачный Okdesk. Мы увидели рыночную нишу и сфокусировались на потребностях компаний, занимающихся в том числе выездным сервисом. Система автоматизирует все аспекты постпродажного и выездного обслуживания, а также легко интегрируется со смежными решениями: CRM (в части коммуникаций менеджеров по продажам и допродажам), 1С (в части бухгалтерского и финансового учёта), IP телефонией.

Стоит отметить, что сегодня на рынке доступны и другие help desk системы, ориентированные на B2B. Важно при их подборе помнить, какая решается задача и какое именно обслуживание необходимо автоматизировать.

Бонус: вебинар Кирилла Федулова, сооснователя и директора по развитию Okdesk на тему «Обзор рынка help desk и service desk систем: как выбрать и внедрить help desk систему».