В условиях санкций и изменений на рынке российских технологий вновь приобрела актуальность тема разработки кастомизированных решений. Один из таких случаев — внедрение уникальной CRM в работу компании.
Михаил Шрайбман, CEO веб-интегратора «Осьминожка», и Денис Нагаев, технический директор компании, поговорили о том, когда нужно разрабатывать кастомизированную CRM и для решения каких задач это будет особенно актуально бизнесу в 2023 году.
Когда нужно разрабатывать собственную CRM-систему
1. Отлаженные бизнес-процессы
Свою CRM-систему нужно разрабатывать в тот момент, когда все бизнес-процессы понятны и зафиксированы. В случае, когда отлаженных бизнес-процессов нет, CRM-система не поможет, а только усложнит задачу, а сотрудники и вовсе не будут ей пользоваться.
Когда функционала коробочного решения уже не хватает, тогда можно задуматься о разработке собственного. К этому приходят лишь спустя время, когда бизнес-процессы чётко прописаны, зафиксированы в документах, понятны руководству и сотрудникам, отлажены, протестированы временем и реальными рабочими ситуациями.
2. Ситуация на рынке
Санкции изменили рынок. Крупные компании зависели от иностранных CRM-систем. Многие пользовались, например, SAP и Oracle, которые из России ушли. Возникла необходимость искать замену, которую на отечественном рынке найти не так легко.
Для того, чтобы решить эту проблему, нужно посмотреть на аналоговые решения через призму текущих процессов. Необходимо провести аналитику и определить, для решения каких бизнес-задач необходима CRM-система. В случае, если готовые решения, которые есть на рынке, не соответствуют нуждам компании, можно рассматривать кастомную разработку. Из этого вытекают ещё несколько пунктов, на которые стоит обратить внимание.
3. Размер бизнеса
Кастомная CRM-система требует затрат большого количества ресурсов: и финансовых, и временных. Это дорогой проект, который нуждается в проведении аналитики и постоянной коммуникации с командой разработки. Для крупного бизнеса, где трудятся тысячи человек, использование такого количества ресурсов оправдано. В случае с малым и средним бизнесом — нет.
Если в организации работает 20–30 человек, то в долгосрочной перспективе она потеряет меньше денег, если будет работать на коробочном решении, а не создавать собственную CRM. Иными словами, если в компании работает много людей, разработка окупится быстрее, чем в случае, когда речь идёт о нескольких десятках или даже паре сотен сотрудников.
4. Удобство использования
Многие CRM-системы, которыми уже долгие годы пользуются компании, устарели. Время идёт, тренды меняются, появляются новые технологии. Разработчики стараются сделать продукт удобным и интуитивно понятным для пользователя. Выходит, что некоторые решения в какой-то степени усложняют работу, требуют больше времени на их изучение, хотя призваны, наоборот, её упрощать.
Кастомная CRM будет разработана с учётом требований времени и компании, а обучить пользоваться ей сотрудников будет проще.
5. Организация работы
Большинство организаций построено по вертикальной системе управления. Если компания со временем или на этапе зарождения приходит к тому, что видит структуру горизонтальной, то использовать коробочные решения такому бизнесу будет сложнее. Как правило, они заточены под другую иерархию.
Сейчас заметен тренд на бирюзовые организации. Нет ни одной CRM-системы, которая этому тренду соответствовала бы. В бирюзовых организациях сотрудники сами принимают решение, в каком направлении будет двигаться компания. В этом случае понадобится CRM, которая позволит всем участвовать в принятии решения, распределении задач, организации команды на проекте.
Однако бирюзовая организация — не самый популярный тип структуры российской компании на сегодняшний момент. А вот ситуации, когда, например, у одного подразделения есть сразу два руководителя, или когда сложно определить зоны ответственности каждого сотрудника, встречаются часто. Привычный функционал, к сожалению, зачастую не учитывает даже такую особенность.
Кастомные CRM-системы: перспективные направления для внедрения в 2023 году
Автоматизация документооборота
В крупных компаниях и государственных проектах довольно сложно организован процесс документооборота. Обычно в нём участвуют несколько бизнес-подразделений, а сам процесс длится достаточно долго. Эту проблему решает уникальная CRM. Нет необходимости связываться с кем-то по e-mail, ждать ответ, ходить за подписями, разговаривать по телефону — всё уже внесено в систему.
Фактор, который говорит «за» разработку кастомизированной CRM в этом случае — безопасность. Коробочные и облачные системы не могут ответить всем требованиям по защите информации в крупных компаниях или государственных проектах. Более того, речь идёт об уникальных задачах, которые решают сотрудники компании. На это тоже следует обратить внимание, если стоит выбор между готовым решением или разработкой собственного. Учесть все детали, которые важны для работы компании, можно только в случае, когда CRM разрабатывается под заказ.
Много работы с документами в области электронной коммерции. Разработка омниканальной CRM позволит связать физический магазин с интернет-магазином или же просто упростить документооборот в ритейле. Ещё одна отрасль, в которой актуально использование кастомных CRM, — фармацевтика. Причём как на государственном уровне, так и на уровне частного бизнеса.
Организация документооборота между больницами, клиниками — важный вопрос. Большинство сталкивалось с ситуациями, когда нужно записаться к врачу, отстоять очередь в поликлинике, прикрепиться к другому учреждению или получить лекарство по рецепту. С грамотной автоматизацией этот процесс будет куда проще и удобнее как для сотрудников клиник, так и для их посетителей.
Microsoft Dynamics 365 — популярная CRM-система, которую можно кастомизировать под индивидуальные потребности. Она позволяет управлять проектами, продажами, маркетингом и сервисом, а также документооборотом компании.
Работа с большими данными
Один из клиентов из фармацевтической области пришёл к нам с запросом на разработку площадки, которая позволит ему грамотно встроиться в конкуренцию в своей сфере. Нужен был продукт, который поможет проанализировать ситуацию в других компаниях, определить, что происходит в собственных магазинах, что чаще всего покупают посетители розничных точек и по каким ценам.
Специалисты будут исследовать полученные данные и формулировать рекомендации: какую цену устанавливать на тот или иной товар, где понижать маржинальность, а где повышать. В этом случае мы вновь возвращаемся к преимуществам кастомизированных CRM, о которых говорили ранее: безопасность, автоматизация бизнес-процессов.
CRM-система позволяет многим компаниям выйти на совершенно новый уровень работы с данными, с ценообразованием, с остатками и складами. Развивается скорость принятия тех или иных решений, повышается эффективность работы, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли. Это важно учитывать компаниям, которые заняты торговлей и развивают свои офлайновые точки и онлайн-магазины.
Salesforce CRM — система, которая позволяет интегрироваться с различными источниками данных и получать большой объём информации о клиентах. Информация, которую обрабатывает эта CRM, может использоваться для прогнозирования поведения клиентов и принятия решений.
Решение HR-задач
Практически у любой крупной компании есть закрытый портал для сотрудников, где публикуются новости, проводятся конкурсы, где можно отслеживать достижения коллег. Цели каждая организация определяет самостоятельно. Уникальная разработка в таком случае позволит создать такую систему, которая будет полностью соответствовать задачам, которые стоят перед HR-отделом, и при этом не будет содержать лишний функционал, который будет не актуален для большинства сотрудников.
Кастомные CRM в данном случае актуальны для промышленных предприятий. В таких компаниях трудятся сотни человек. Многие из них заняты тяжёлым ручным трудом, и времени на общение, активное участие в мероприятиях у них не так много. Закрытый портал в данном случае помогает объединить всех сотрудников и решать стоящие перед менеджментом задачи.
Организация удалённой работы
После пандемии коронавируса многие компании вернулись к работе в офисе. Эксперты говорят, что нам не хватает человеческого общения, а продуктивность в офлайне выше, чем на удалёнке. Однако в нынешних реалиях не у всех есть возможность трудиться в офисе, а для организации рабочего процесса нужны не просто «поверхностные» решения по типу чата в Телеграме. И в этом случае на помощь вновь приходит уникальная CRM, заточенная под специфику работы в компании.
Если рассуждать об этом в разрезе современных технологий, нельзя не сказать о web 3.0 и метавселенных. Крупные компании уже используют этот инструмент для своих PR-акций. Но применить его можно и для вполне себе тривиальных и менее креативных задач. Виртуальный офис, например, поможет не только в случае общения внутри команды, но и в работе с клиентами. Стандартные решения — видеозвонок, презентация, демонстрация экрана — частично решают проблему коммуникации на удалёнке, но, опять же, только лишь частично. Функционал метавселенных огромен. И именно он позволит более эффективно решить проблему нехватки живого общения.
Существует достаточно большое количество ситуаций, когда компания нуждается в разработке кастомизированной CRM-системы. Мы разобрали ряд частных случаев, связанных с опытом организации работы внутри нашей команды и с проектами, которые мы реализовывали для наших клиентов. Но список таких задач может пополняться. Более того, в условиях развития IT он будет расти и расти.
Постепенно увеличится и спрос на уникальные решения для бизнеса. При этом подходить к разработке кастомизированной CRM нужно постепенно. Переход с коробочного решения требует тщательной подготовки: бизнес-аналитики, анализа финансовых возможностей, определения целесообразности материальных вложений и чёткого пула задач, под которые эта система будет заточена. Так или иначе, при всех своих плюсах кастомизированная система нужна не каждой компании и не во всех случаях. Однако определить это можно, только разбирая каждый случай в частности.
