По данным Банка России, в первом квартале 2021 года прибыль банков растёт даже в сравнении с аналогичным докризисным периодом 2020-го. Это означает, что восстановление и стабилизация прошли успешно, а пользователи больше не опасаются нестабильности. Но привычки, которые сложились за период пандемии, остались. Ограничение офлайн-работы отделений логично привело к развитию онлайн-направлений и финансовых технологий.
Одна из главных тенденций — углубление в онлайн. Внутренние планы банков по привлечению новых клиентов не изменились, а ограничения пандемии привели к падению объёма розничного кредитования. Остро встал вопрос о переходе в полноценный онлайн: услуги, режим работы сотрудников, взаимодействие с клиентами, рекламные кампании.
Временная блокировка офлайна повлекла за собой и перераспределение бюджетов на онлайн и перфоманс-продвижение. За 2020 год крупные банки (Тинькофф Банк, ВТБ, Альфа-Банк, Открытие, Газпромбанк) потратили от полумиллиарда до 850 млн рублей на интернет-рекламу. Сбербанк в этом плане максимально выделяется и, по данным AdIndex и Sostav, вложил в диджитал 2,865 млрд рублей.
Обзор рынка
Трафик и каналы
Основную долю трафика банки привлекают из бесплатных источников благодаря органике и прямым переходам. В первом квартале эта доля приближается к 68%. В марте самый сильный рост зафиксирован у Альфа-Банка — около 11%. Хотя общее лидерство остаётся неизменным: Сбербанк, Тинькофф Банк, ВТБ. Эти же банки получают больше всего посещений с рекламы на поиске, где у всех представителей наблюдается прирост.
При этом в соцсетях происходит общий спад, исключение — Сбербанк, который сохраняет позиции. Также в разрезе платных источников наиболее значимым каналом стали реферальные переходы с сайтов платёжных систем (более 20%) и интернет-порталов государственных услуг (+13,66%). Лидерская пятёрка сохраняется не только в реферальном, но и в дисплейном трафике, и по динамике там выигрывает Россельхозбанк с существенным преимуществом в +33% и +3034% соответственно.
Разбивка по устройствам
С мобильным трафиком та же история, что и с глобальным потеплением: всем понятно, к чему всё идёт, и ситуация стабильно накаляется. Эксперты предрекают скорейший перевес в пользу смартфонов, но, по статистике, пока доминируют стационарные устройства.
Мобильное приложение
Расширение функциональности, повышение юзабилити и улучшение качества ежедневных банковских операций задали новую планку в оценке мобильных приложений. Локдаун как никогда способствовал развитию этого направления, и аналитики Markswebb отметили победителей. В рейтинге лучших мобильных банков для ежедневных задач в 2020 году лидирует Тинькофф Банк. На строчке ниже расположился Ак Барс Банк, а закрывает тройку Альфа-Банк.
Также за этот год Тинькофф Банк сохранил первую позицию и в рейтинге лучших экосистем в мобильных банках. Оценивались навигация по сервисам, доступность предложений и оптимизация процесса совершения покупки. На второй и третьей позиции разместились Сбербанк и Совкомбанк.
Время на сайте
Пользователи проводят на сайте банке в среднем 6 минут. Это значит, что им всё же нужна поясняющая информация и детали по продукту, собранные и визуализированные:
Хотя онлайн в жизни банков и стал занимать главенствующие позиции, аналитики выделяют также и другие тенденции.
Тренды
Продуктообразование, основанное на анализе больших данных
На первый план выходят потребности клиента и выстраивание экосистемы вокруг них. Это помогает развивать конкурентные преимущества, а также формировать уникальные предложения, основанные на действиях и запросах пользователей. Ожидается увеличение числа скоринговых и аналитических продуктов, открывающих новые возможности коммуникации с пользователями. Ярким примером является «Платформа больших данных» от ВТБ и Ростелеком, которая планирует занять до 10% от рынка продуктов Big Data в России к 2025 году.
Рекомендуем: 5 этапов эволюции цифровых экосистем банков
Развитие инвестиционных сервисов
Происходит активное внедрение сервисов управления личными финансами (PFM — personal financial management) и финансовых электронных консультантов, которые расширяют возможности по инвестированию. Например, в своём недавнем пресс-релизе о таком расширении для клиентов заявил Промсвязьбанк, а Сбербанк ещё в январе предложил пользователям анализировать свои бюджеты в масштабах последних пяти лет и не сбавляет обороты. Инвестиционные платформы показали бурный рост за время ковид-изоляции, так как пользователи всерьёз озаботились вопросом сбережений. Спада активности не наблюдается, поэтому проникновение этих продуктов будет только увеличиваться.
Персонализация
Развивается тенденция не только на уникальные предложения для различных категорий потребителей, но и на персонализацию интерфейсов для клиентов банка. Альфа-Банк даже завёл отдельную страницу, на которой подробно рассказывает о своём приложении и отдельной кнопкой предлагает его «похвалить или поругать». Сбербанк же рассказывает об изменениях персонализации в своих «Принципах».
Кроме того, банки стали использовать более узкие таргетинги для максимально точного попадания в целевую аудиторию. Например, первая страница для пользователей с низким уровнем доходов предложит различные виды кредитования по заниженным ставкам, а для клиентов с высоким уровнем — покажет инвестиционные возможности.
Технологическая гонка
Главные тренды здесь направлены на развитие технологий сбора и распознавания биометрии (например, подробно об этом рассказывает Росбанк), создание и внедрение умных приложений, подбор индивидуальных тарифов для каждого пользователя и разработку открытых API для интеграции со сторонними приложениями. Всё это ведёт к модернизации процессов и выводу самих приложений на новый уровень.
Электронный документооборот
Банки всё активнее переводят свои системы и услуги на электронный документооборот. Тенденция возникла в связи с карантином — у пользователей сформировалась привычка отказываться от личных посещений отделений. Новые решения более комфортны и требуют гораздо меньше времени. Возможность удалённой обработки документов также способствует спонтанному оформлению кредитов и их быстрому одобрению, тем самым увеличивая скорость проведения продаж. Полный переход банки собираются закончить к 2025 году, что даже отражено в разделе документа «Основные направления развития наличного денежного обращения на 2021–2025 годы», утверждённого Банком России.
***
Спрос всегда формировал предложение, и если клиент уходит в онлайн, что подтверждает общая статистика, то и продукт последует за ним. Сейчас банкам важно продемонстрировать условия, которые смогут расположить к себе потребителей. И, помимо уникальных персональных предложений и услуг, стоит обратить внимание на общую комфортную экосистему, а также усилить кибербезопасность, к которой часто возникают вопросы у пользователей и регуляторов.