5 советов разработчикам, как работать с премиум-банкингом в ревущие 20-е

Как создавать премиальный сервис: старые и новые советы.

17 августа 2022

Сегодняшняя ситуация тотальной неопределённости имеет любопытную особенность: вырос интерес россиян к инвестициям. Прибавьте сюда огромную денежную массу, запертую в стране, крошечный фондовый рынок, и потребности премиум-банкинга становятся явными. Людям нужны приложения, с которыми проще оценивать риски, получать достоверную информацию и эффективно управлять финансами. Премиум-банкинг в свою очередь нуждается в безупречном диджитале.

Мик Вайсман, СEO Trinity Monsters, рассказывает, как разработать для премиум-банкинга божественное приложение, заряженное на успех.

Мик Вайсман, СEO Trinity Monsters

В Trinity разрабатывали приложения для премиум-клиентов Росбанка, ТКБ, СберПрайм и других.

1. Следите за соответствием обёртки и содержания

Миру известно бесчисленное множество случаев, когда обёртка, вдохновлённая гениальностью Apple, разбивалась о содержание, подобное отечественному YotaPhone.

Например, Citibank создал Smart banking и даже воспользовался услугами компании, которая делала дизайн офисов магазинов Apple. Для этого в офисах возвели интерактивные стены продаж, поставили ультрасовременные банкоматы и многое другое. Даже обслуживание здесь проходило по видеоконференцсвязи, а премиум-клиенты получили частный зал для отдыха. Получилось очень много экранов и очень мало человеческого взаимодействия.

Оказалось, что одних только блестящих дисплеев и фасадов в стиле Apple не достаточно. Более того: концепция, сработавшая в Apple, в банкинге имела катастрофические последствия. Погрузившись в дизайн, банк забыл о глубоких потребностях клиентов.

Например, о том, что клиенты по-прежнему ожидают личного обслуживания. Клиенты старшего поколения вовсе оказались выброшены за борт, потому что им чужда тотальная цифровизация. За новым фасадом скрывались старые процессы, сложности, культура и философия.

Даже не понятно, что хуже: разочаровать пользователя скудным содержанием, обёрнутым в дизайн мечты, или если пользователь пропустит крутой, но плохо упакованный продукт.

Чутко следите за тем, чтобы обёртка и содержание играли в одной команде, а не конкурировали, перетягивая на себя внимание.

2. Миксуйте ИИ с человеком

Онлайн позволяет приват-клиентам теснее взаимодействовать с личным менеджером. Однако встречи по правовым вопросам или по вопросам формирования инвестпортфеля они всё ещё предпочитают проводить офлайн.

Поэтому, если в массовом сегменте доля онлайн в большинстве операций близка к 100%, в приват-сегменте она гораздо ниже, хотя и существенно выросла последние годы. Например, множество людей пользуются приложением Тинькофф и не нуждаются в дополнительном сервисе. Это сравнимо с занятиями йогой: можно скачать приложение и заниматься самому, а можно заплатить больше и получить тренировку с инструктором.

При этом есть множество вещей, которые проще решать не с приват-менеджером, а в приложении. Например: управлять инвестициями, открывать счета в экзотических валютах и настраивать привилегии для близких.

Помните, что премиум-банкинг — это офисы, в которых есть шампанское, закуски и приват-менеджеры, налаживающие тесные отношения с клиентами. Приложение премиум-банкинга — всего лишь продолжение высокого уровня офлайн-сервиса. Не более того, но и не менее.

В этом особенность разработки приложений для премиум-банкинга: необходимо добиться приват-эффекта, и искусственный интеллект в этом случае — крутой помощник для инвестора.

3. Делайте удобно

Из-за событий в мире инвесторам поступает масса информации. Решения принимать всё сложнее, премиум-клиентам нужно ещё больше сведений о компаниях, с которыми предстоит иметь дело. Причём вся информация должна быть понятной и структурной.

«Чтобы было премиально» — это запрос банка, с которым он обычно приходит к разработчикам. Запрос клиента — «чтобы было удобно». Под удобством следует понимать чарующую простоту, когда кнопок меньше, а смысла в этих кнопках — больше. Когда премиальный клиент богатеет в минимальное количество кликов.

Поэтому качественное премиум-приложение начинается не с чёрного цвета, а с удобства, плавно перетекающего в восхитительную обёртку.

4. Создавайте доверительные отношения

Если нужно, сходите с клиентом в баню. Серьёзно. Проникайте в самую душу, вступайте в глубокий личный контакт. Это называется вип-сервис. Сделать премиально по переписке не получится. Без доверительных отношений выходит скучный, проходной продукт.

Исследования Hall & Partners указывают на один из основных недостатков коммуникации «исполнитель-заказчик» — незнание тонкостей бизнеса своего клиента. Избежать этого и помогают доверительные отношения. Так, согласно данным Hall & Partners, большинство заказчиков утверждают, что агентства не настроены на совместную работу. А 83% агентств говорят, что клиенты вообще не считают их партнёрами. В долгосрочной перспективе такой подход не работает с обеих сторон.

В идеале отношения с клиентом должны быть близкими к романтическим. За ним нужно ухаживать, давать друг другу время на притирку и даже выяснять отношения. В финале, благодаря крепкой эмоциональной связи и сотням часов контакта у вас родится ребёнок. Он вырастет, станет успешным и обеспечит вас до конца жизни.

5. Сделайте акцент на консалтинге

В Советском Союзе при написании шахматных программ опрашивали гроссмейстеров. Выяснилось, что эксперты зачастую не знали, как именно они приходят к цели. После условных 10 тысяч часов работы гроссмейстеры не могли описать ход своих мыслей. Поэтому для разработки продукта их интервьюировали сотрудники КГБ. Они знали, как эффективно добыть и отфильтровать информацию.

Тот же принцип работает и при создании премиальных приложений. Мы расспрашивали персональных менеджеров, чего не хватает им и на что жалуются клиенты.

Ментальность ЦА сказалась на особенностях продукта: здесь нет уже таких привычных чатботов — коммуникация с менеджером происходит только посредством звонков.

UX-дизайн банковского приложения — это не только транзакции и экраны, но и создание эмоционального взаимодействия с клиентом. Понимание их настроений и потребностей помогло сделать UX-дизайн более интуитивными и элегантным.

Помните, что универсального решения не существует и будьте требовательны. Шик начинается на кончиках пальцев разработчика и заканчивается где-то там, за горизонтом успеха. Теперь бронируйте сауну для заказчика и готовьте всё свое обаяние. Настало время предпроектных поглаживаний!