Сервис Abanking проанализировал сайты 305 банков России и выяснил, что 82% банков вообще никак не привлекают новых клиентов онлайн.
В 46% банков приходится идти или звонить, 36% банков по крайней мере собирают контакты клиента и звонят ему сами. 18% банков дают возможность оформить заявку на продукт на сайте, из них только 3% создали личный кабинет.
Почему это важно?
Объём интернет-аудитории растёт — потребители проводят онлайн всё больше времени и хотят не только узнавать информацию о продуктах, но и покупать их тут же, на сайте или в маркетплейсе. С одной стороны, это облегчает задачу маркетологам — найти потенциальных клиентов и каналы взаимодействия с ними становится проще. С другой стороны, в интернете приходится бороться за внимание пользователей сразу со всеми конкурентами. Поэтому бизнесу приходится вливать много денег в рекламу, продумывать стратегию продвижения, оптимизировать сайты и внедрять другие инструменты для привлечения клиентов и дальнейшего взаимодействия с ними.
У банков есть преимущество перед другими сегментами рынка — им не нужно специально искать новых клиентов. Среднемесячное количество визитов на сайты банков достигает 50–70 тысяч, а количество запросов с формулировкой «оформить кредит онлайн» — полумиллиона. Однако большинство финансовых организаций не делают ничего, чтобы обработать этот трафик прямо у себя на сайте.
Abanking проанализировал механики, которые банки используют для сбора лидов и привлечения новых клиентов на сайте:
- лидформа — клиент может оставить заявку на звонок со своими контактами;
- онлайн-заявка — клиент заполняет анкету онлайн со своими данными, выбирает параметры продукта и может приложить документы;
- личный кабинет — клиент может авторизоваться на сайте, заполнить анкету, приложить документы, в любой момент вернуться к заполнению заявки и отредактировать параметры продукта, а также увидеть ответ от банка.
Результаты исследования
40% банков не дают возможности частным клиентам оставить заявку даже на звонок. Никакой формы обратной связи нет на сайтах 52% банков в бизнес-сегменте — клиентам придётся звонить в банк или идти в отделение, чтобы оформить продукт.
Лидформы для привлечения на розничные продукты используют 35% банков. На продукты для бизнеса — 38%. Лидформы — это лучше, чем ничего, они позволяют банку получить контакты потенциального клиента. Однако всю остальную работу по оформлению продукта придётся проделать офлайн.
Онлайн-заявку банки внедрили на 20,8% продуктов для физлиц и только 7% — для юрлиц. Эту разницу даёт распространение сценариев онлайн-заявок в розничном сегменте банков из топ-30. Личные кабинеты для частных клиентов реализованы в 4,2% банков, для бизнеса — в 3%.
Онлайн-сервисы облегчают пользовательский путь: клиенту достаточно ввести необходимые данные и приложить документы, чтобы минимизировать время на общение в офисе или вообще избежать его. Кроме того, цифровые механики позволяют вовлекать пользователя в оформление продукта — клиент, который прошел несколько этапов заполнения анкеты, гораздо реже обращается в другой банк, чем пользователь, который просто прочитал информацию о продукте.
Банки пока недостаточно используют возможности digital-инструментов. Большая часть онлайн-сервисов сосредоточена в топ-30 банков по размеру активов, и это обеспечивает лидерам отрасли постоянный приток клиентов из цифровых каналов. Вероятно, в ближайшее время остальные банки будут активно развивать это направление, чтобы их показатели не ухудшились.
