Стоматолог Артём Газаров открыл клинику в 2018 году и придумал, как сократить время на лечение пациента до 20%. Для этого он оптимизировал рабочие места врачей и ввёл онлайн-регистратуру.

О клинике

Чтобы пациентам было комфортно лечиться в клинике, он собрал стоп-слова, которые нельзя произносить при пациенте, и заменил пугающие пациентов металлические лотки на пластиковые.

Подходы «Белой Радуги» актуальны не только для медицинского бизнеса — их можно адаптировать и в других сферах. Рассказываем, как построить искренний сервис в компании.

Отказ от страшных для пациента слов

Медперсонал «Белой Радуги» не произносит при пациентах определённые слова, названия инструментов и процедур. Например, слово «укол» заменяют на «анестезию». Вместо фразы «вырвать зуб» используют более нейтральную — «расстаться с зубом».

Сотрудники исключили любые слова с корнем «боль». Вместо этого объясняют пациенту, что во время лечения у него не возникнет резких ощущений.

Они не употребляют слово «протез», заменяя его на «реставрацию». Как объясняет Артём Газаров, стоматология — это область эстетической медицины, а «протез» вызывает противоположные ассоциации.

В список стоп-слов попали также «щипцы», «депульпирование», «кислота» и «скальпель». Этот инструмент стоматологи используют не только в хирургических процедурах, но и чтобы обрезать слепочную массу или удалить излишки композитного материала.

Лезвия скальпеля имеют номера в зависимости от их формы. Сотрудники «Белой Радуги» договорились называть инструмент по его номеру, например, 11 или 15.

Некоторые слова (например, стоматологический элеватор и щипцы) заменили жестами. Инструменты стараются подавать друг другу так, чтобы пациент их не видел — позади него или так низко, куда он не сможет посмотреть, находясь на кресле.

Основатель «Белой Радуги» не консультировался с психологом — рекомендации для врачей и ассистентов составил вместе с командой. Сотрудники проанализировали свой опыт в качестве пациентов: что именно вызывает у них беспокойство, какие фразы могут нервировать. И разобрали наблюдения в качестве врачей: что пугало их пациентов.

По этой же причине в клинике отказались от металлических лотков.

Одна из причин плохого сервиса в медицине, по мнению Артёма Газарова, — рутинность процедур для врача. Он может быть недостаточно внимателен к пациенту, потому что делает по 200 уколов анестезии в день и считает это простой процедурой. Тогда как пациент может нервничать и нуждаться в подробном разъяснении процесса.

Ролевая игра вместо лечения на первом приёме

Одна из причин стоматофобии (боязни лечения у стоматолога) — негативный опыт в прошлом. Многие взрослые до сих пор с содроганием вспоминают советскую стоматологию, когда не было качественных обезболивающих препаратов и способы лечения были довольно примитивными.

Собираясь впервые отвести ребёнка к стоматологу, родители могут невольно передать ему свой страх. Например, фразы «немного потерпи и потом всё будет хорошо» или «будет немного неприятно, но потом купим тебе шоколадку» настораживают ребёнка.

Задача адаптационного визита — не травмировать психику ребенка насильным лечением, чтобы у него не появилось боязни врачей и больниц. Дети не знают, что лечение зубов — это страшно или больно, пока этого не покажут родители, считает Артём Газаров. Многие проблемы российской стоматологии связаны со страхом перед приёмом, потому что в детстве лечили без анестезии, в удержании, а это фактически равносильно изнасилованию.

Лечение в удержании не только травмирует психику, но и может оказаться некачественным. Сегодняшняя стоматология высокой точности, и если пациент дергаётся, будет слетать изоляция, слюна попадёт в область лечения и корректно завершить протокол лечения не получится.

Иногда ребёнку требуется время, чтобы довериться врачу. Если он садится в кресло и не позволяет себя лечить, нервничает и плачет, приём превращают в знакомство с клиникой и стоматологом.

Врач объясняет ребенку, что с ним будет происходить на лечении, даёт ему в руки инструменты, бормашину, перчатки и маску. В кабинете есть специальный манекен, которому ребёнок может почистить зубы. В игре дети с удовольствием это делают и привыкают к доктору, могут даже разрешить почистить свои зубы. Как показывает практика, на втором визите они спокойно позволяют начать лечение.

Если ребёнок и после адаптационного визита не даёт возможности его вылечить, врачи применяют седацию или наркоз. Это безопасно для здоровья и психики. Иногда для установления доверия детям достаточно короткого разговора с врачом и мультфильма, который включают во время лечения.

Среди аудитории «Белой Радуги» много стоматофобов и пациентов, которые обошли несколько клиник и везде получили негативный опыт. Хотя адаптационный визит предусмотрен только для детей, иногда врачи проводят приёмы без осмотра и для взрослых.

Если человек очень боится сесть в кресло, я предлагаю ему пройти в переговорную комнату. Там есть вода и салфетки, мы устраиваемся поудобнее и обсуждаем лечение, делаем снимок зубов. Фотографии заменяют физический осмотр и пациенту не приходится садиться в кресло, которое его так пугает. Обычно со взрослым одного визита достаточно. Но я знаю пару случаев, когда людям перед походом к стоматологу потребовался сеанс с психотерапевтом.

Запись к врачу через мобильное приложение

В ноябре 2019 года «Белая Радуга» запустила мобильное приложение, в котором можно записаться на приём и оплатить его, настроить напоминания о визите, посмотреть полную схему лечения, протоколы и фотографии зубов.

Разработка такого приложения стоит дорого — около 10 млн рублей, и требует интеграции с CRM-системой, поэтому это решение пока не популярно в российский клиниках.

На март 2021 года приложение «Белая Радуга» скачало три тысячи пользователей. Пока оно предназначено только для пациентов клиники, но в него планируют добавлять информационный и развлекательный контент, чтобы расширить аудиторию.

Сократить лечение на 20 минут за счёт эргономики

Врачи «Белой Радуги» смогли оптимизировать процессы лечения и сократить время приёма до 20%. Например, для лечения корневых каналов требуется 2 часа, в клинике научились делать это на 20 минут быстрее.

В медицине есть протоколы лечения, которые не позволяют сокращать время на процедуры, например, антисептический раствор должен находиться внутри корневого канала в течение 40 минут.

Поэтому в «Белой Радуге» решили сэкономить время на организационных моментах:

• кабинеты организованы так, что ассистенту не нужно двигаться, чтобы что-то взять и передать врачу. Все рабочие поверхности под рукой — справа и слева;

• ассистент каждое утро складывает в цветные лотки инструменты для каждого приёма. Цвет обозначает тип процедуры, которую будут проводить пациенту. Такое хранение экономит время на поиске нужных инструментов;

• врачи сидят на креслах с подлокотниками с локтевым упором. Это позволяет работать только кистями, руки при этом не напряжены и не дрожат, движения более точные;

• на креслах для пациентов лежат матрасы, которые принимают форму тела. На них можно удобно лежать, пациент не ворочается и работа происходит быстрее;

• на стоматологических установках нет плевательниц. Это негигиенично и отнимает время, считает Артём Газаров. Установки премиального сегмента медленно складываются и раскладываются. Поднять и опустить кресло, чтобы пациент сплюнул, занимает до 40 секунд. Если за время лечения нужно сплюнуть 10 раз, пациент теряет 400 секунд;

• приём ведётся под операционным микроскопом с вариоскопом — объективом с регулируемым фокусным расстоянием. Если человек смещается, меняется фокусное расстояние и приходится снова настраивать микроскоп. Это тоже отнимает время. Вариоскопы расширяют фокусное расстояние: пациент может двигаться в пределах 10 см.

Стойка с планшетами вместо ресепшена

В 2018–2019 году Артём Газаров летал в Австралию и там впервые увидел электронный ресепшен в гостинице. Ему понравилась эта идея и он решил реализовать её в «Белой Радуге»: в клиниках, построенных в 2019 и 2020 годах, нет регистратуры. Посетителей встречает стойка с планшетами, где можно отсканировать паспорт и заполнить договор. Сотрудники находятся рядом на тот случай, если посетителю комфортнее общаться с администратором.

Многие не любят разговаривать по телефону или лично общаться с администраторами. Компании, сотрудники которых искренне готовы помочь, — большая редкость, поэтому проще воспользоваться сервисом самому: купить продукты через кассу самообслуживания или зарегистрироваться в клинике при помощи планшета на входе.

Стойки электронной регистрации ввели не для экономии времени, а для удобства клиентов. «Белая Радуга» не потоковая клиника, в ней редко возникают очереди.

***

Инвестировать в клиентский сервис так много вовсе необязательно. Пациентов всегда хватит, ведь сложности с зубами случаются почти у всех. Но если бизнесу важно строить долгосрочные отношения с клиентами, то стоит проявить чуть больше заботы, чем ожидается. Инвестиции в комфорт пациентов точно окупятся.