За пандемию количество консультаций в нашем сервисе выросло в восемь раз, а клиник-партнёров — в четыре раза. Сумма оплат за услуги телемедицины выросла в двенадцать раз благодаря востребованности более дорогих по сравнению с чатом видеоконсультаций — этот формат наиболее близок к очному приёму.

Идея сервиса для врачей и клиник

Я прошёл длинный путь от наёмного сотрудника в двух крупных компаниях до основателя собственного IT-стартапа. Три года работал в Johnson&Johnson, после чего перешёл в IT-компанию, где занимался аналитикой и логистикой.

Примерно в то же время мне пришла идея для первого IT-стартапа — агрегатор доставки CheckOut. С его помощью интернет-магазины могли в режиме «одного окна» взаимодействовать с большинством логистических операторов, а покупатели — выбрать удобный вариант доставки.

За 3,5 года нам удалось стать лидерами рынка в своём сегменте — с агрегатором сотрудничали более 300 интернет-магазинов. В результате я продал сервис холдингу Avito и помогал компании с запуском сервиса «Авито.Доставка».

В 2017 году я решил уйти из найма и вернуться в IT-предпринимательство — здесь больше свободы и возможности для самореализации. Вместе с Дмитрием Гапоновым и Юрием Палевичем мы искали направление, где IT ещё не произвело глобальной революции.

Проанализировав разные отрасли, мы заинтересовались медициной и сельским хозяйством. Пока выбирали, вышел закон о телемедицине — так и решили. Уже тогда было понятно, судя по примерам США, Китая и некоторых европейских стран, что спрос на онлайн-консультации врачей в России будет только расти.

Медицина — это консервативная отрасль. Многие врачи не готовы переходить с привычного формата работы и осваивать новые технологии, даже если эти инструменты способны решать проблемы, например, с доступом к пациентам из других регионов. Но мы были готовы к риску, потому что хотели быть первыми.

Анализируя рынок, потребности и страхи врачей и пациентов, мы обнаружили, что после приёма у пациентов оставалось много вопросов. Например, они хотели узнать, как принимать препараты и какие аналоги можно использовать, рассказать о самочувствии. Но чтобы проконсультироваться с врачом, им приходилось по новой записываться на приём.

О концепции сервиса

Сначала мы определились с бизнес-моделью. На B2C-рынке уже работали сильные компании: DocDoc, Яндекс.Здоровье, DOC+. У нас был большой практический опыт и компетенции в B2B-сегменте, поэтому на нём мы и остановились.

Обнаружили два преимущества B2B-модели.

1. Формирование нового рынка. В 2018 году приняли новый закон, позволяющий специалистам проводить консультации дистанционно.

2. На рынке практически не было конкурентов. Это одновременно пугало и вдохновляло. Мы могли совершить революцию в отрасли, но было не совсем понятно — с чего начинать, так как перенять опыт можно было только у зарубежных коллег.

На этапе подготовки мы общались с врачами и руководителями медицинских клиник, которые часто говорили о том, что им нужен инструмент для обслуживания пациентов онлайн. Спрашивали у врачей и директоров частных клиник, с какими вопросами чаще всего обращаются пациенты, уточняли детали работы.

Нам было интересно, как люди могут получить консультацию, не приезжая в клинику, и что решается удалённо. Узнавали у пациентов, с какими вопросами они повторно обращаются в клиники и чего им не хватает в медсервисе. Так мы выявили основные потребности целевой аудитории.

Чего хотели пациенты?

• Оперативно решать мелкие вопросы. Например, дистанционно уточнить про правильный уход за ребёнком или получить рекомендацию по приёму препаратов. Это помогло бы снять тревожность и сэкономить время: не пришлось бы ехать в клинику и стоять в очереди.

• Получить консультацию врача из другого региона. Не всегда есть возможность приехать на очный приём ко врачу, особенно из другого города или страны. Телемедицина позволяла убрать любые географические барьеры.

• Сэкономить деньги. Очная консультация терапевта в Москве может стоить от 1000 до 5000 рублей в зависимости от квалификации и стажа врача. И это без учёта затрат на дорогу. Дистанционное общение с врачом обойдётся в среднем от 500 до 1800 рублей (цена также зависит от конкретного врача), плюс не нужно тратиться на проезд.

Что было важно для врачей?

• Увеличить доход. Телемедицина — это дополнительный доход для клиники и врача, а также возможность избавиться от простоев в работе: в случае отмены пациентом офлайн-приёма можно либо связаться с ним онлайн, либо взять на это время другого человека.

• Перенести общение с пациентами из мессенджеров в сервис. Собирать информацию о пациентах в одном месте и избегать бесплатных консультаций 24/7, которые при этом нигде не фиксируются.

• Повысить качество лечения. Возможность в любой момент узнать о самочувствии пациентов независимо от их местонахождения.

В конце 2017 года мы собрали команду и приступили к разработке сервиса.

Команда, создание сервиса и первые трудности

Мы нашли на аутсорсинге четырёх разработчиков, с которыми собрали первую версию продукта. Ушло примерно полгода. Параллельно формировали собственную команду.

Задачи по поиску специалистов я всегда доверяю профессионалам — они найдут квалифицированных и адаптированных к специфике стартапов людей. Стартап не поедет, если вы неправильно соберёте команду. Особенно на этапе разработки и запуска, когда каждый специалист играет определяющую роль. Сегодня команда — это наш главный актив.

Параллельно с разработкой продукта мы искали медицинские клиники, которые были готовы протестировать сервис. Но мы не ожидали, что столкнёмся с таким сопротивлением — многие врачи категорически отказывались менять привычный формат работы. Кроме того, в клиниках не было IT-специалистов, которые могли помочь интегрировать сервис с внутренними медицинскими системами.

Клиники скептически относились к нашему предложению, при том, что мы были готовы бесплатно обучать врачей и специалистов регистратуры работе с сервисом.

Пару лет назад из 20 клиник с нами соглашались работать только две. А первым крупным игроком на российском медицинском рынке, который выбрал наш сервис, стала сеть лабораторий «СИТИЛАБ» — это помогло нам быстрее масштабироваться. В 2019 году вместе с «СИТИЛАБ» стали удалённо обслуживать пациентов в 12 регионах России.

Мы постепенно дорабатывали продукт, привлекая новых клиентов и партнёров. Сформировали службу поддержки, чтобы «безболезненно» внедрить сервис: она помогала специалистам клиники разобраться с любыми вопросами. Просили врачей рекомендовать своим пациентам новую услугу.

А в 2020 году случился коронавирус. Клиники ввели ограничения на оказание плановой помощи и начали перестраивать процессы.

Как работает сервис онлайн-консультаций

Задача сервиса — обеспечить взаимодействие врача и пациента в любом удобном формате: аудио, видео, обмен файлами в чате, например, результатами анализов.

Всё начинается с врача — ему устанавливается приложение на смартфон или он заходит в сервис через компьютер. После этого начинается обучение работе в сервисе как с технической стороны, так и с точки зрения взаимодействия с пациентами. Врачи знают, что делать с пациентом, который зашёл в кабинет на очный приём. Но большинство из них не понимают, как выстраивать коммуникацию с пациентами в онлайне. Нам нужно рассказать, в каких случаях врачу полезна телемедицина, какие есть ограничения.

Когда процесс в клинике настроен, в сервис приглашаются пациенты. Это может сделать либо врач после приёма, либо регистратура клиники. Либо всё происходит автоматически, если настроена интеграция с медицинской информационной системой клиники. Пациент получает SMS со ссылкой на приложение, скачивает его, авторизуется внутри и видит своего врача. После этого он записывается на онлайн-приём или задаёт вопрос в чат, оплатив консультацию по тарифам клиники.

Чтобы врач сконцентрировался на лечении пациентов и не думал, кто и когда у него был на приёме, мы сделали автоматическое напоминание врачу. Сервис отправляет сообщение пациенту в нужный момент, чтобы выяснить — как идёт лечение, появились ли какие-то вопросы. А дальше врач, если это необходимо, назначает пациенту следующую онлайн-консультацию или очный приём.

Как пандемия отразилась на работе сервиса

В карантин люди стали больше ценить свое здоровье, но отказывались от посещения больниц и медцентров, потому что боялись подхватить коронавирус. Клиники искали возможность для дистанционной консультации пациентов. Так вырос спрос на телемедицину и начался новый этап цифровизации.

В 2019 году аналитики прогнозировали рост телемедицины в России на уровне 40–60% в год, но из-за пандемии в первом полугодии 2020 спрос вырос в три раза относительно аналогичного периода в 2019 году.

Во время самоизоляции на нас обрушился поток входящих заявок.

Пандемия подстегнула консервативную отрасль к изменениям, которые в обычное время происходили бы намного медленнее. Есть врачи, которым важно, чтобы пациент был рядом. Например, окулисту нужно рассмотреть глаз в микроскоп, прежде чем сказать, бактериальный конъюнктивит или вирусный. Однажды после такого приёма я вышел от врача и не нашёл прописанный препарат в аптеке. С радостью бы обратился к врачу в чате, чтобы быстро решить задачу. Но вместо этого мне пришлось на врача через регистратуру выходить — это заняло время.

Большой популярностью в пандемию пользовались врачи-педиатры. Это связано с тем, что в первые годы жизни ребёнка, особенно если это первенец, у мам появляется много вопросов о здоровье малыша. Причём ответом на большинство из них является: «Не переживайте, с вашим ребёнком всё в порядке». Они хотят иметь возможность обратиться к своему педиатру, которому доверяют. И чтобы для этого не нужно было ехать в клинику. Такие вопросы нельзя поставить на паузу, даже если объявили локдаун.

Прошлый год показал, что с IT медицина развивается быстрее. Раньше онлайн-консультации считались скорее приятным бонусом для клиники, а теперь стали востребованным форматом. Пациенты и врачи привыкли к тому, что можно оперативно взаимодействовать друг с другом на расстоянии.

Сегодня с платформой сотрудничают более 250 медицинских центров, среди которых АО «Медицина», «ГУТА КЛИНИК», «Умка Фэмили», DocDeti, «Медквадрат», «Genetico» и другие.

Какую пользу сервис приносит клинике

Дополнительный доход
Онлайн-консультации помогают снять барьеры для пациентов, наладить взаимодействие и повысить их лояльность, а значит — больше зарабатывать.

Консультации пациентов из любой точки мира
Работать с пациентами из других городов, распределяя время узкопрофильных специалистов.

Сокращение простоев в работе
Обычно врачи пользуются сервисом в перерывах между очными приёмами: отвечают на вопросы пациентов в чате, проводят онлайн-консультации и распределяют рабочие часы с помощью встроенного календаря.

Автоматическая отчётность и аналитика показателей клиники и врачей
Например, узнать, сколько консультаций провели специалисты клиники за месяц и сколько заработали. Получить информацию об удовлетворённости пациентов по результатам проведённых онлайн-приёмов.

Мобильная регистратура
Пациенту не нужно искать номер клиники, чтобы записаться к врачу, а специалисту не звонить пациенту и напоминать о приёме. Для этого внутри сервиса есть push-уведомления.

Управление маркетингом
Клиника может сегментировать базу пациентов, которые были за последний месяц, квартал, полгода, год и больше. И с помощью сервиса делать касания при помощи push-уведомлений. Через приложение можно отправлять таргетированные рассылки по каждой группе — рассказывать пациентам про акции и новости, проводить опросы, присылать сообщения в чат.

Что с телемедициной

Спрос на телемедицину набирает обороты. По подсчётам компании «К-Скай», в 2020 году в России в сферу цифрового здравоохранения инвестировали свыше 3,3 млрд рублей. Это в три раза больше, чем в 2019 году. Причём в телемедицину было вложено 46% всех привлечённых средств.

В России онлайн-консультации стали трендом в здравоохранении. Если развитым странам потребовалось около 10 лет, чтобы сделать это направление популярным, то мы скорее всего справимся быстрее. Во время пандемии дистанционные консультации стали единственной возможностью безопасно взаимодействовать с врачом. Люди привыкли, что теперь клиники предлагают и онлайн-формат.

Источник фото на тизере: Danilo Alvesd on Unsplash