Оценка рынка

По данным Precedence Research, по состоянию на 2022 год мировой рынок чат-ботов для сферы здравоохранения оценивается в 196,9 млн долларов. Прогнозный размер рынка к 2032 году составляет 944,7 млн долларов (ежегодный прирост, CAGR — 17%). Согласно исследованию Grand View Research, медицина входит в топ-3 вертикалей для применения чат-ботов после онлайн-торговли и финансовой сферы (BFSI).

По размеру и темпу роста рынка облачные чат-боты превалируют над on-premise решениями. Среди наиболее распространённых кейсов использования — проверка симптомов перед приёмом у врача, проверка местоположения клиник, информация о лекарствах, запись и перенос записи.

Почему у goal-oriented чат-ботов для медицинских организаций есть перспективы

Согласно проведённому в 2019 году компанией EY исследованию рынка российской коммерческой медицины, 58% медицинских организаций уже тогда главной тенденцией в потребительском спросе называли повышение требований к сервису. «Уберизация потребления» пришла и в медицину. Помимо качественного медицинского обслуживания, важными ценностями для пациентов стали:

• экономия времени;

• цифровизация;

• уровень комфорта при получении услуг.

Причём это справедливо и для регионов.

По мнению 42% опрошенных, больше внимания пациенты стали обращать на следующие элементы сервиса:

• быстрый доступ к информации о клинике и врачах;

• быстрый доступ к медицинской истории и результатам обследований;

• возможность круглосуточной записи на приём;

• наличие онлайн-каналов для обратной связи.

По данным РБК, несмотря на все внешние факторы тренд на цифровизацию, включая спрос на телемедицину, сохранился и в 2022 году. Интерес к этому проявляют и корпоративные клиенты. Цифровая медицина для бизнеса — это возможность сохранить качество и привлекательность программ для сотрудников без существенного увеличения затрат.

Из-за роста издержек клиники повысили стоимость услуг относительно начала 2022 года примерно на 20–25%. Внедрение чат-ботов способствует сдерживанию роста административных затрат и может позволить сохранить цены на услуги при падении платёжеспособного спроса. Что будет дешевле с ботом? Запись на приём, подтверждение, перенос и отмена записи, сбор обратной связи о качестве обслуживания, ответы на типичные вопросы. Согласно данным Juniper Research, сокращение затрат за счёт чат-ботов в здравоохранении достигает 3,6 млрд долларов в год в мировом масштабе.

Помимо коммуникации с пациентами, чат-боты также могут использоваться врачами. Компания BCG выяснила, что 70–80% от времени приёма врачам приходится тратить на заполнение бумаг и ввод данных. По данным Академии труда и социальных отношений, около 41% российского медперсонала работает более 60 часов в неделю, при этом половина врачей отмечают увеличение нагрузки, не связанной непосредственно с лечением пациентов. Через ботов врачи смогут получить более быстрый доступ к информации о пациенте, планировать смены и дежурства, отправлять пациентам анкеты для заполнения.

Подробнее кейсы использования чат-ботов врачами и пациентами разбираем далее.

Для каких целей пациенты и сотрудники медицинских центров используют чат-ботов

Как отмечено выше, для пациентов сегодня важны: возможность онлайн-записи в любое время, возможность оставить отзыв онлайн, быстрое получение информации о клинике и врачах.

Запись на приём, подтверждение, перенос и отмена записи

Интегрированные с используемой клиникой медицинской информационной системой (МИС) чат-боты позволяют пациентам в привычном мессенджере подобрать врача и выбрать свободное время для приёма. Перед приёмом бот отправляет рассылку с напоминанием о визите. Вся информация обновляется в МИС. Кроме того, в боте можно настроить отправку ссылок на оплату.
Конверсия в получение ответа от пациентов в случае с ботом на 10–20% выше, чем процент дозвонов для подтверждения записи. Экономятся затраты на контакт-центр и снижается доля несостоявшихся приёмов.

«Мы решили внедрить чат-бота в WhatsApp, чтобы избавить контакт-центр от необходимости обзванивать клиентов для подтверждения записи. За сутки бот напоминает пациенту о предстоящем приёме и предлагает подтвердить, перенести или отменить запись. Спустя месяц после внедрения конверсия в ответ на рассылку составила 69,3%. Из них 59,8% подтвердили приём, 7,7% отменили запись, 1,8% перенесли запись. Контакт-центру остаётся обзвонить только треть пациентов, не ответивших на рассылку».

Дмитрий Главацкий, ведущий маркетолог сети «Клиника Доктора Фомина»

Сбор обратной связи, рассылки об акциях и специальных предложениях

Аналогично подтверждению записи, из голосовых каналов в текстовых ботов можно перевести сбор обратной связи и маркетинговые рассылки.

После приёма чат-бот инициирует диалог, попросив оценить качество обслуживания (оценка Transactional NPS или CSI). В зависимости от оценки, бот задаст уточняющие вопросы: что больше всего понравилось/не понравилось/что можно улучшить. Если пациент прочитал рассылку, но не дал ответ, бот сделает «догоняющую» рассылку с напоминанием. При наличии интеграции оценки и ответы автоматически заносятся в CRM.

Схожим образом собирается обратная связь не после приёма, а в целом по клиентской базе. Бот просит оценить вероятность, что пациент порекомендует медцентр друзьям и родственникам (оценка Relationship NPS).

Затраты на опросы ботом на 50% ниже, чем на телефонные обзвоны, а конверсии выше и клиники собирают на 10–20% больше отзывов.

Информация о клинике и врачах, ответы на частые вопросы

Чат-боты отвечают на типовые вопросы пациентов: подготовка к приёму и обследованиям, сроки выполнения анализов, цены на услуги, доступ в личный кабинет, приём по ДМС, расположение и контакты ближайших клиник.

В зависимости от количества тематик, покрытых ботом, нагрузка на контакт-центр снижается на 30–70% и пациенты получают моментальную информационную поддержку.

«Для диверсификации нагрузки на Центр клиентских коммуникаций мы разместили на сайте Семейного медицинского центра (СМЦ) в Солнцево чат-бот, который отвечает на частые вопросы клиентов (FAQ), информирует о стоимости услуг, рассказывает о специалистах и преимуществах, а в случае заинтересованности переводит тред на оператора. Бот корректно распознаёт более 70% обращений и 95% диалогов закрывает самостоятельно без подключения человека. Тем самым мы в 7 раз снизили время ожидания на линии, а операторы ЦКК смогли сфокусироваться на решении более персонифицированных запросов клиентов ЕМС».

Егор Сафрыгин, директор по цифровой трансформации бизнеса ГК «Европейский Медицинский Центр»

Юридические аспекты

В юридическом плане медучреждения, как и другие компании, перед началом диалога с чат-ботом должны получить у собеседника согласие на обработку персональных данных. В запросе на согласие должна быть ссылка на политику компании в отношении персданных, где прописано, какая информация и в каких целях собирается и обрабатывается. Пример такого стартового сообщения:

Единственное ограничение в области персональных данных вступило в силу 1 марта 2023 года и коснулось государственных структур и финансовых организаций. Компаниям, оказывающим госуслуги или выполняющим госзадания, запрещается использовать зарубежные мессенджеры (в том числе чат-ботов в зарубежных мессенджерах) для отправки платёжных документов, информации о переводах денег и счетах граждан РФ в банках. То есть государственные поликлиники не смогут принимать оплату через ботов в зарубежных мессенджерах, в остальном ограничения могут быть только в рамках политики компании.

Сколько инвестируют в компании-разработчиков медицинских чат-ботов

Суммарный объём инвестиций в 6 выделенных нами проектах по разработке чат-бот решений для сферы здравоохранения составил около 500 млн долларов. Это сервисы, позволяющие провести первичную оценку симптомов, получить быструю психологическую помощь, проанкетировать пациента перед визитом ко врачу и напомнить о приёме прописанных препаратов.

Будущее

В общем и целом, использование чат-ботов в медицинской сфере призвано снизить административные расходы клиник и административную непрофильную нагрузку на врачей.

Среди будущих перспективных направлений для использования ботов в медицине интерес представляет, например, обучение студентов. В чат-боте задаются профили пациентов, сгенерированные врачом или AI. Студенты опрашивают бота, ставят диагноз, назначают лечение. Из уже существующих подобных решений отметим приложение medcases.io.

Для целей обучения и других схожих задач понадобятся медицинские LLM вроде ChatGPT, только заточенных под медицину. Это наборы данных по профессиональным медицинским экзаменам, исследованиям, вопросам пациентов, которые можно использовать для генерации медицинских тестов или постановки диагнозов (MedPaLM, PubMed GPT).

Также возможна связка с квантовыми вычислениями, когда компьютерный анализ корреляций и схожих случаев должен способствовать более быстрой постановке правильного диагноза.