В 2016 году компании всех уровней повально внедряли в работу текстовых чатботов. Они надеялись, что робот сможет заменить менеджера. В результате слили миллионы долларов, а подавляющее большинство таких проектов закрылись к 2018 году. Чат Twitter, например, не продержался и дня.

Тем не менее некоторые компании сумели найти выгоду в чатботах, вывести продажи на новый уровень. Это кейсы, в которых роботы действительно сократили расходы на персонал и успешно общаются с клиентами.

Мы в Surf решили проанализировать, есть ли будущее у чатботов или это переоценённая технология, эффективная для небольшого количества компаний.

2016. Взлёт и провал чатботов

В 2016 году Facebook анонсировал платформу для создания ботов Facebook M. Разработка вызвала ажиотаж. Компании стали вкладывать деньги и время в собственных чатботов.

На текстовых роботов возлагались большие надежды. В них видели помощников, которые разгрузят колл-центры, помогут снизить затраты на сотрудников, увеличат количество обрабатываемых звонков.

В середине 2016 года на основе Facebook M работало 11 000 ботов, в том числе пробные версии British Airways и Starbucks. К концу того же года число чатботов на платформе достигло 100 000. Slack, Telegram и другие сервисы запустили собственные бот-платформы.

Пик создания чатботов пришёлся на 2016 год. Исследование CB Insights

Прошло несколько месяцев, и лихорадка спала. Тысячи ботов не оправдали ожиданий, не окупили вложенные средства. Компании массово закрывали проекты.

Были и «короткометражки», достойные премии Оскар. Microsoft TayTweets — бот по имени Тэй — проработал всего сутки. Тролли в соцсетях так быстро научили робота женоненавистничеству и расизму, что его пришлось срочно ликвидировать.

Facebook снизил бюджет на дальнейшую работу с M, когда понял, что бот самостоятельно обрабатывает только 30% всех пользовательских запросов. В Google так же стали говорить, что для работы автоматической системы приходится подключать человеческие ресурсы.

К середине 2018 число компаний, использующих чатботы, упало вдвое. В начале 2018 Facebook закрыл ассистента M. Google Allo прожил до марта 2019.

И лишь немногим ботам удалось выжить и стать для компании ценным проектом.

2021. Чему учиться у выживших

Есть много причин, по которым проекты 2016–2018 годов провалились. Выжили те компании, которые смогли избежать ошибок тысяч конкурентов:

В компаниях, которые учли эти ошибки, технологии в полной мере показывают свои достоинства.

Чатботы: какие бывают и чем отличаются

По схеме работы

Условно чатботы можно разделить на две категории.

1. Поисковые или фиксированные. Поисковый чат выбирает ответ из библиотеки. Бот выделяет ключевые слова, ориентируется на текущее положение в диалоге, предыдущие ответы и сохранённые переменные. Пользователь получает шаблонный ответ.

2. Боты, основанные на искусственном интеллекте. Робот постоянно обучается и обновляется, анализируя взаимодействия с клиентом. Он различает эмоции, анализирует, что клиент чувствует — гнев, печаль, счастье, спокойствие. На этой основе бот перестраивает ответы, а также заранее анализирует решение клиента и снова строит ответ, при необходимости удерживая клиента.

По интерфейсу

• Кнопочные. Пользователь общается с ботом, нажимая на готовые команды — кнопки:

  

  Примеры кнопочных ботов, среди которых чатбот Вкуссвила и Depositphotos

• Суфлёры. Пока пользователь набирает запрос, бот даёт ему подсказки — варианты продолжения фразы. Скорость общения повышается в разы.

• Обучающиеся. Бот анализирует реакции пользователей на ответы, изучает поведение собеседников, совершенствуется несколько месяцев после запуска под контролем разработчика. В результате формируется интеллектуальная машина, которая взаимодействует с пользователем на основе полученного опыта.

По функциям

В зависимости от того, какие цели компания планирует достичь с помощью бота, схема взаимодействия с клиентом выстраивается по-разному. Какие цели могут стоять перед чатботом:

• Продажи. Бот помогает покупателю быстро сориентироваться в ассортименте, не заходя на сайт и не отфильтровывая товары.

  

• Информирование. Робот можно использовать для рассылки новостей, уведомлении о будущих мероприятиях. Информационные боты медорганизаций напоминают пользователям о приёме таблеток или плановой записи к врачу.

  

• Техническая поддержка. Бот закрывает задачи первой линии операторов: обрабатывает входящие звонки, отвечает на простейшие вопросы и в нужный момент переводит на специалиста.

• Ассистирование. Подходит для решения внутрикорпоративных задач. Бот информирует о планёрках, рассылает повестки, распределяет задачи между сотрудниками.

• Курирование. Бот делает подборки интересных пользователю фильмов, книг, новостей. Позволяет сохранить и поделиться подборкой.

• Консультирование. Робот обрабатывает самые популярные запросы в медицине, праве, педагогике, собирает первичную информацию и передаёт её консультанту.

• Геймификация. Бот со сложным сценарием, который развивается в зависимости от ответа пользователя. Разветвлённая система помогает вовлечь собеседника в игру и пройти её множество раз, стимулируя посмотреть другой финал игры.

  

Чатботы внутри мобильного приложения

Виртуального собеседника можно использовать на сайте, в мобильном приложении, мессенджерах. Одна из самых популярных схем — включение онлайн-чата в приложение.

Чаще всего чатбот нужен компаниям, где клиенты постоянно общаются с техподдержкой, разбираются с условиями предоставления услуг или ищут нужные функции в приложении.

Самыми рабочими оказались проекты с включением виртуального собеседника в банках, страховых компаниях и сервисах телемедицины. На втором месте стоят чаты крупных интернет-магазинов и аптек.

Внимание к чатботам возросло во время пандемии, когда клиенты стали в разы больше заказывать в онлайн-режиме. До пандемии у аптек не было необходимости выходить на интернет-продажи: клиенты привыкли приходить в аптеку рядом с домом, общаться с фармацевтом. Да и доставка лекарств курьером была запрещена.

Пандемия вывела фарму на новый формат продаж. А когда аптеки перешли в онлайн, частично функции консультанта взяли на себя чатботы.

Опыт компаний

МегаФон — бот вместо подразделения в юридическом отделе

В 2016 году МегаФон задумался об оптимизации работы правового департамента. Одна из задач — сократить время работы с типовой документацией. В этом помог бот, хранящий в памяти шаблоны документов.

Чатбот спрашивал менеджера, какой документ он хочет составить. На основе ответа технология выдавала готовый документ, составленный по нужной форме.

Время обработки документации сократилось с трёх часов до 40 минут. Коммуникации юридического отдела и менеджеров значительно улучшились.

Бот обрабатывает также судебный документооборот. Юрист загружает в программу повестку и исковое заявление. Технология выделяет ключевые слова и формирует предварительный отзыв, с которым юрист может работать дальше. По тем же ключам бот выдаёт список необходимых законодательных статей. Таким образом машина в разы сокращает предварительную обработку документа.

ВкусВилл — бот или приложение

Онлайн-вариант магазина здорового питания ВкусВилл появился в 2017 году на платформе Telegram. Он помогает пользователям:

• составлять список покупок и делиться им с родственниками и друзьями;

• распознавать товар по штрихкоду;

• получать информацию о новых магазинах сети;

• распознавать текст: можно было нажать на кнопку или написать в ответ «Да» или «Нет».

Какое будущее ждёт чатботы

Компании нужно идти к тому, чтобы чатбот не стал навязчивой технологией, которая раздражает так же, как не к месту всплывающие pop-up. А назойливый чатбот в мессенджере — вещь втройне неприятная, ведь робот фактически вторгается в личное пространство.

Если компания загрязняет личку спамом, пользователь справедливо заблокирует и технологию, да и само имя компании проклянёт. Поэтому в мессенджер нужно встраивать исключительно сложные боты, которые понимают контекст, различают интонации, общаются сложными предложениями.

Идеальный чатбот будущего видится как персонализированный робот, который может провести пользователя по всем этапам от подбора товара до доставки.

Робот собирает необходимую информацию, анализирует её и предугадывает намерения пользователя.

Такая цель достижима, если:

• клиенту не нужно выходить из чата, чтобы открыть браузер или другое приложение;

• с ботом можно общаться так, как удобнее пользователю: текстом или голосом;

• клиенту не нужно заполнять лишние формы, искать логины и пароли, читать историю переписки — бот должен хранить всю информацию о клиенте и «вытаскивать» её в нужный момент.

Бот должен знать всё: если клиент хочет сделать заказ, а средств на счёте недостаточно, идеальный бот предупредит об этом. Для этого он должен подключаться к открытым системам на телефоне пользователя:

• бот понимает оттенки речи. Клиент должен вести разговор так, как он привык общаться с людьми, а не перебирать десятки формулировок, чтобы бот дал нужный ответ;

• бот помнит, о чём идёт речь сейчас, не теряет нить разговора;

• бот переключает пользователя на живого оператора в нужный момент;

• технология решает конкретные задачи. Не нужно перекладывает на робота всё. Эффективнее работают те чаты, которые решают микрозадачи: помогают забронировать отель, вызвать такси, записаться на приём к врачу. С такими задачами бот справится быстрее и лучше. А сложные вопросы лучше оставить менеджерам.

На создание и настройку бота нужно потратить некоторое время и вложить довольно много денег. Но правильно настроенная технология быстро окупит вложенные ресурсы.