Согласно множеству исследований, более 80% потребителей в России читают отзывы перед покупкой товаров или услуг. Однако не все доверяют отзывам: большинство опрошенных считает, что в сети примерно одинаковое соотношение правдивых и «купленных» отзывов.
Важно, чтобы у пользователя возникало доверие не только к отзыву, но и к ресурсу, на котором он размещён. «ПроДокторов» — крупнейший сайт отзывов о врачах, поэтому для нас важно размещать не только достоверную, но и качественную информацию. В этом случае пациенты находят лучших врачей, а врачи и клиники видят обратную связь и работают над качеством услуг. Для этого мы регулярно совершенствуем алгоритмы проверки отзывов.
Как устроен процесс проверки отзывов
Процесс состоит из трёх этапов. Первый и второй обязательно применяются к каждому отзыву, а третий этап используется опционально.
1. Автоматическая проверка
Сначала отзыв проверяется системой, которая смотрит и сравнивает различные параметры пользователя и уникальность текста. Если, к примеру, отзыв уже где-то размещался в сети, то мы не сможем его опубликовать.
2. Ручная проверка
После первого этапа отзыв попадает к модераторам, которые уже вручную оценивают текст по определённым скриптам и ищут в нём несоответствия. Далее модератор может опубликовать, отклонить или перенести отзыв со страницы клиники на страницу доктора и, наоборот, в зависимости от контекста.
3. Расширенная проверка
Иногда отзыв требует более тщательной проверки. К примеру, если пациент оставил крайне негативный отзыв на врача, который может трактоваться в правовом поле как «порочащая честь и достоинство информация», то в этом случае мы свяжемся с пациентом лично и запросим документы, подтверждающие его слова.
Иногда мы замечаем и наплыв позитивных отзывов на конкретного врача или клинику. В этом случае мы также вручную звоним и запрашиваем информацию по каждому конкретному случаю.
Всего в нашей команде работают 23 специалиста поддержки (модератора). Они несут ответственность за публикацию отзывов и не имеют никакого отношения к врачам и клиникам. Никто из заинтересованных лиц не может повлиять на решение модератора по отбору отзывов.
Проблема и гипотеза
Посещаемость сайта «ПроДокторов» — 500 000 уникальных посетителей в день. Каждый месяц мы получаем от пациентов около 45 000 отзывов. В результате проверки около 35% отзывов не проходят модерацию из-за несоответствия правилам публикации. Причём до 50% пользователей, чей отзыв был отклонён, не возвращаются на сайт, чтобы его исправить. Нам необходимо было ответить на вопрос: почему так происходит и как это исправить?
Для начала мы проанализировали, как пользователи «ПроДокторов» узнавали о судьбе своего отзыва.
Пользователь получал уведомление о статусе «опубликован» либо «отклонён» с помощью SMS (регистрация на «ПроДокторов» по номеру телефона). Мы писали либо о том, что всё хорошо, либо о том, что что-то не так. И просили связаться с поддержкой.
Когда отзыв отклонялся, пользователь должен был найти время, чтобы позвонить в службу поддержки и обсудить с оператором, какие изменения необходимо внести. А корректировку отзыва вручную производил модератор.
Наша гипотеза заключалась в следующем. Нужен инструмент, который давал бы полную информацию о статусе отзыва и, в случае отклонения модератором, указывал бы на причину, а также давал возможность пользователю самостоятельно отредактировать отзыв и прикрепить нужные документы. Мы создали такой инструмент на базе личного кабинета и назвали его «МедТочка».
Что мы сделали
Для начала мы собрали, проанализировали и сегментировали причины отклонения отзывов. Всего их получилось 19. Самые популярные ошибки: отсутствие подтверждающих документов (выписки, рецепты и тому подобное) и бессодержательность отзыва («Врач–молодец», «Всем рекомендую!»).
По каждому сегменту прописали инструкцию для пользователя (как исправить отзыв).
Добавили действие для модератора. Он отмечает один или несколько сегментов, в силу которых отзыв был отклонен. Если же причина не попадает ни в один из сегментов, то пользователю приходит уведомление с просьбой связаться с поддержкой.
Доработали личный кабинет пользователя. Теперь, если отзыв был отклонен модератором, то пользователь получает SMS со ссылкой на «МедТочку», где он видит причину отклонения, инструкцию по исправлению и возможность сразу же перейти к редактированию отзыва.
Промежуточные результаты
Над проектом работала команда из 6 человек: бэкенд-разработчик, фронтенд-разработчик, тестировщик, UX-дизайнер, UX-редактор и продакт-менеджер. На реализацию инструмента ушло около 6 недель. Запуск состоялся в начале декабря 2020 года.
Вот первые цифры.
- 84% пользователей, чьи отзывы были отклонены, перешли по ссылке в «МедТочку».
- 21% пользователей, которые перешли по ссылке, отредактировали свой комментарий и отправили отзыв на повторную модерацию.
- 80% пользователей, которые отправили отзыв на повторную модерацию, успешно её прошли.
- В 3 раза снизилось количество входящих звонков пользователей.
- На 7% уменьшилась нагрузка на операторов из-за снижения количества повторных обращений.
Заключение
Во время работы над проектом мы проанализировали крупнейшие платформы и узкоспециализированные сайты-отзовики в различных сферах и отраслях. И обнаружили, что никто из них пока не указывает причину отклонения отзыва.
Мы видим большой потенциал в данном проекте. Не случайно мы назвали результаты «промежуточными». Со времени запуска проекта «МедТочка» прошло всего несколько недель, поэтому у нас впереди ещё много работы. Наша цель — повысить конверсию достоверных отзывов до 95%, не потеряв при этом в качестве модерации.
