Первым делом

Если новость появилась в прессе, значит действовать нужно было вчера. Но решение есть.

Как только кризисная ситуация попала в СМИ, начинайте мониторить прессу и интернет — очень много любопытной информации вылезает в пабликах. Не раз в месяц и даже не раз в неделю, а на постоянной основе, несколько раз в день. Для этой задачи подойдёт Медиалогия и другие подобные сервисы. Также необходимо отслеживать информацию вручную, чтобы ничего не упустить.

Компания должна стать максимально открытой для прессы и аудитории. При этом, необходимо тщательно отслеживать tone of voice каждого контакта.

Пресс-секретарь компании должен быть доступен 24/7. У него должна быть налажена связь с бизнесом, чтобы оперативно предоставлять информацию. Будет круто, если на связи будет ответственный топ-менеджер, который полностью владеет ситуацией. Уровень доверия со стороны СМИ повышается, когда говорит конкретный человек, наделённый властью, который, к тому же, досконально понимает, что происходит. Обязательно обсудите со спикером, что и как говорить. Лучше всего составить список вопросов, которые могут возникнуть у представителей СМИ. Особенно это касается провокационных моментов.

Что говорить прессе?

• Обеспечивайте максимальную прозрачность — если нужно, то в режиме онлайн с цифрами и фактами. Причём делать это нужно постоянно, на каждом этапе по отработке ситуации. Слухи и придуманные оппонентами истории — главный враг в такой ситуации.

• Если ситуация привела к негативным последствиям — признайте свою вину раньше, чем это сделали за вас. Это позволит нивелировать негативные последствия в дальнейшем.

• Расскажите о дальнейших планах компании, относительно случившегося: об этапах расследования инцидента, об общении с сотрудниками, которые причастны к ситуации, и прочем. Чем больше информации по отработке ситуации, тем лучше.

• Всегда действуйте хладнокровно. Даже если спикеру компании позвонили в позднее время, он обязан дать ответы на все вопросы чётко и тактично, такова его задача в данном вопросе. Помните, что главная цель антикризисной коммуникации — перевод негативной повестки в позитивную.

Во время форс-мажорных ситуаций компания находится под пристальным вниманием 24/7, и любые опубликованные материалы могут сыграть против вас. Поэтому перед тем, как сделать какое-то заявление, опубликовать статью или высказать своё мнение — несколько раз подумайте, точно ли сейчас лучший момент для этого?

Какие инструменты использовать

Когда вы поняли, с какой стороны лучше подойти к ситуации, необходимо определиться с каналами распространения информации. Естественно, выбор каналов зависит от аудитории бренда, но всё же охваты должны быть максимальными.

Активное ведение социальных сетей

Если компания присутствовала в социальных сетях, то кризис — самое время, чтобы их активно использовать. Транслируйте всё происходящее в прямых эфирах и историях. А ключевые моменты освещайте в постах и официальных группах компании. Это способ «достать» до аудитории, которая не охвачена СМИ. Не забывайте отвечать на комментарии и мониторить публикации с отметками. Коммуникабельность в сети крайне важна для взаимодействия с аудиторией.

Волна с альтернативным мнением

Если СМИ уже запустили волну с негативным освещением события — запустите свою, опираясь на альтернативное мнение. У любой медали две стороны, ваша задача — осветить свою «‎сторону». Для качественной информационной волны запросите комментарии независимых экспертов из отрасли, предварительно досконально объяснив ситуацию. Этот инструмент применим для всех информационных ресурсов: социальных сетей, печатных и онлайн СМИ, телеграм-каналов и прочего.

Пресс-тур на место происшествия

Масштабная и затратная, но эффективная история — организация пресс-тура. Такое мероприятие позволит охватить большое количество журналистов, которое будет ограничено только бюджетом компании-организатора. Плюс мероприятия в том, что все журналисты получат идентичную информацию, а значит и в массы попадут похожие материалы.

***

Если у компании появилась потребность в антикризисных коммуникациях, значит ситуация вышла из-под контроля. Если у пресс-офиса нет релевантного опыта, лучше обратиться к профессионалам.

Надеемся, что ваша компания с этим никогда не столкнётся, но помните, что кризисный пожар легче предотвратить, чем потушить. Для этого нужно чётко понимать, что угрожает компании, составить матрицу рисков, внешних и внутренних, а также возможные способы отработки таких ситуаций. Это могут быть не только банальные происшествия, но и потенциальные корпоративные конфликты, резонансные увольнения, продажа бракованной продукции или популярная сейчас утечка данных. Когда компания чётко понимает, что может произойти и как реагировать, это уже полдела. Предупреждён — значит вооружён. Плюс нужно заниматься PR в проактивном режиме и вкладывать в это средства, но это уже другая история.

Источник фото на тизере: MIKHAIL VASILYEV on Unsplash