Чтобы разобраться, какое место репутация компании и её оценки в интернете влияют на покупки, в Tandem Group провели исследование и готовы поделиться результатами.
Тональность медийного пространства вокруг бренда девелопера или его проектов критически важна почти для половины опрошенных. Интересно, что изучение сайтов и форумов по новостройкам сейчас только на 6 месте из всего списка.
При этом любопытно, что социальные сети и обзоры в интернете перед покупкой изучают реже всего.
Результат ответа на вопрос «Отметьте источники информации, на которые вы обращаете внимание перед покупкой»
Только 22% респондентов нейтрально относятся к отзывам о компании в интернете и не опираются на них при принятии решения о покупке.
Только для 21% опрошенных негативные отзывы не повлияют на окончательное решение, обратиться ли им в отдел продаж. В остальных случаях компании теряют 2 потенциальных клиента из 3, если управление репутацией в интернете не ведётся или ведётся слабо.
Это очень тревожная тенденция: несмотря на важность положительных отзывов о компании в интернете, сами покупатели не стремятся оставлять рекомендации и высокие оценки. Основных причин, по нашему мнению, здесь две:
- качество услуг не удовлетворяет ожиданиям клиента. Предполагаем, что многие просто не хотят писать об этом в интернете. Об этом говорят результаты — почти четверть опрошенных остались недовольны обслуживанием или ещё не успели оценить качество новостройки и купленной квартиры, при этом свыше 60% респондентов не оставляли отзывы и не планируют это делать в будущем;
- по нашему опыту, компании чаще всего никак не стимулируют клиентов оставлять отзывы в интернете. Известно, что человеку проще оставить негативный комментарий, чем позитивный. Чтобы стимулировать покупателя рекомендовать компанию или товар, особенно если это касается таких дорогостоящих покупок, как авто или недвижимость, необходимо проводить дополнительные стимулирующие мероприятия. Например, опросы NPS, присылать ссылку на профиль компании с просьбой оставить отзыв и так далее.
Это значит, что компании ещё могут успеть повлиять на принятие решение о покупке в свою пользу благодаря управлению репутацией в сети, если ещё не начали этого делать.
Методология исследования
Опрос проводился компанией Tandem Group при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июне 2021 года.
Всего в опросе принял участие 201 респондент из Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области в возрасте от 18 до 65 лет, из тех, кто интересуется покупкой недвижимости и посещал офисы продаж квартир в новостройках.
