Что можно было улучшить

Звонок — это наиболее частый способ коммуникации клиентов с застройщиком. На него до сих пор приходится больше половины от всех обращений вне зависимости от класса жилья. Девелоперам важно правильно получать звонки и анализировать их, делая выводы на основе данных.

До 2020 года мы работали со звонками по классической схеме, которую вы можете видеть на картинке. Звонок проходил через систему коллтрекинга и виртуальную ATC, после чего передавался в CRM с помощью коннектора. Но в каждой схеме есть недостатки.

Например, использование инструментов от разных подрядчиков — коллтрекинг от одного, виртуальная АТС от другого. Если застройщик захочет доработать IT-инфраструктуру телефонии, чтобы получать больше данных, ему придётся синхронизировать всех подрядчиков, так как их задачи завязаны друг на друге. Часто один из участников тормозит процесс по причине сильной загруженности, из-за чего всё встает на паузу.

А что делать при системном сбое, который нужно оперативно устранить, чтобы не потерять важную информацию? С несколькими подрядчиками не получится быстро отреагировать на аварию и найти проблемное звено. Возможно, у вас получится восстановить данные, но не факт, что вы протолкнёте их до CRM.

Ещё одна сложность связана с доработкой инфраструктуры. Например, раньше мы могли передавать данные только в одну сторону — из коллтрекинга до CRM.

Но нам хотелось обогащать отчёты колл-центра продаж, передавая данные в разные стороны. Для этого требовались доработки на стороне подрядчиков, у которых собственные бэклоги и сроки по задачам. Такая «выжидательная» позиция нас сильно ограничивала. Плюс мы испытали сложности с расширением функционала, когда решили добавить в существующую инфраструктуру ещё одного подрядчика.

У нас также была гипотеза: часть исходящих звонков не фиксировались в CRM, потому что менеджеры периодически звонили клиентам с личных мобильных телефонов. Боль отдела продаж. Был вариант подключить мобильные телефоны в АТС, но ввиду сложности инфраструктуры передавать данные о звонках в CRM не могли.

При звонке с корпоративного телефона менеджерам приходилось нажимать дополнительную цифру, чтобы контакт попадал в нашу CRM. Когда они этого не делали, звонок оседал в кабинете оператора связи. Можно было использовать мобильную телефонию, но тогда у клиентов при входящем звонке высвечивался городской номер, что заметно снижало конверсию по дозвону — с мобильных телефонов выше, чем с городских.

Автоматически собирать и метчить данные мы не могли, поэтому менеджеры делали руками много задач, связанных с отчётностью.

Какие минусы были у телефонии до 2020 года:

• большое количество подрядчиков;
• ограниченные возможности для модернизации;
• потерянные данные — звонки с мобильных;
• дополнительная нагрузка из-за отсутствия автоматизации.

Нам было важно не просто внести изменения в IT-инфраструктуру, а в результате всех доработок свести к минимуму количество звонков без определённого источника.

Как у нас появилась новая IT-инфраструктура телефонии

Летом 2019 года мы занялись поиском подходящего решения.

В августе получили предложение от CoMagic и приступили к детальной проработке проекта. Собирали ТЗ от разных отделов: колл-центр, продажи, реклама, чтобы правильно выстроить новую инфраструктуру.

Мы понимали риски, поэтому в апреле-мае 2020 года запустились в тестовой среде: сайт, коллтрекинг, ATC и CRM. Помимо работы над настройками инфраструктуры мы, как и все девелоперы в России, столкнулись с жёсткими антиковидными мерами. На это время закрывали стройки, офисы продаж. В связи с данными событиями проект был понижен в приоритете, но никогда не останавливался.

Этот тест был нам нужен — что-то пересмотрели, где-то переделали практически полностью. Во время него нас сопровождали специалисты CoMagic, которые следили, как проходит тестирование и оперативно решали технические задачи, например, связывались с подрядчиком, когда не поднималась карточка. Коллеги также подготовили специальные материалы, по которым мы обучали сотрудников колл-центра, отдела рекламы и продаж

В двадцатых числах июня мы были готовы запустить новое решение — единую систему, в которой данные обмениваются между собой без дополнительных коннекторов, АТС и коллтрекинг от одного поставщика.

Как заработала наша новая инфраструктура?

День первый

В конце июня мы перешли на новую IT-инфраструктуру телефонии. Сначала получили от коллег обратную связь негативного характера: «У нас ничего не работает. Что делать?»

Мы понимали, что несмотря на обучение менеджеров и операторов работа с новым интерфейсом в первые дни может вызвать у них дискомфорт. Но сложность оказалась в другом: пока мы около месяца дорабатывали проект, вышли новые сотрудники, для которых нужно было провести обучение. Хорошо, что опытные ребята не растерялись и помогли коллегам.

Обратили внимание, что на старте выросло количество пропущенных звонков. И связано это было не только с новыми менеджерами. Оказалось, мы сами того не желая создали себе проблемы. Решили, что звонков в первый день будет недостаточно, поэтому устроили системе хард-тест — звонили сами и просили коллег из других отделов.

Тогда мы не учли, что дозвонившись до колл-центра и прослушав автоприветствие люди будут сбрасывать вызов, так как звонок прошёл. В результате у нас получилось на 50 потерянных звонков больше — каждый с длительностью 3-4 секунды. После разборов и корректировок потерянных звонков оказалось всего пять.

День второй

Моментальный результат мы не получили. Вместо падения временно случился рост: 5 звонков без источника рекламы на 100 обращений, 50 на 1 000. Нам потребовалось время на отладку и устранение моментов, которые не получилось предусмотреть перед запуском новой IT-инфраструктуры телефонии. Спустя три месяца всё нормализовалось.

Мы стали собирать более полную и осмысленную обратную связь, чтобы развивать нашу телефонию. Переписывать и дописывать технические задания по итогам эксплуатации системы нашими коллегами.

Благодаря инструменту мы понимали, в каком месте возникли проблемы, что нужно переписать, как правильно заводить источники рекламы в коллтрекинге и связки в сквозной аналитике. А наши коллеги, которые как раз занимаются внедрением и поддержкой сквозной аналитики, с запуском получили новый функционал. Теперь они идентифицируют и связывают звонки по дополнительным параметрам.

К чему мы пришли

Решение перейти на новую IT-инфраструктуру телефонии было правильным. При этом у нас отсутствовало время на раскачку — всё должно заработать максимально быстро, не разрушив ничего в процессе запуска. На каждом этапе внедрения мы регулярно консультировались с менеджерами CoMagic, чтобы данные передавались правильно, а процесс перехода на новую инфраструктуру прошёл незаметно для наших сотрудников. Сегодня у нас практически не осталось звонков с неопределённым источником рекламы.

Нам удалось подключить мобильные телефоны к АТС и собрать необходимую информацию в CRM системе. Мы автоматизировали работу с исходящими звонками и облегчили работу менеджерам, которым больше не нужно нажимать дополнительную цифру на телефоне перед звонком. Разговор записывается, попадает в отчёты платформы и передаётся в нашу CRM. Данные отправляются не только от коллтрекинга в CRM, но и обратно.

Благодаря экосистеме используемых маркетинговых инструментов мы можем в любой момент получить доступ к информации о том, что происходит с самым популярным типом обращения в недвижимости, поэтому не боимся ничего потерять, если произойдёт технический сбой.

Результаты

• Повышение надёжности цепочки передачи данных, так как коллтрекинг и виртуальная ATC от одного подрядчика.
• Сокращение до нуля количества звонков с неопределённым источником рекламы.
• Фиксация в системе всех исходящих звонков менеджеров с городских и мобильных.

Сейчас мы находимся на этапе масштабирования: новые sim-карты раздаются менеджерам отдела продаж, чтобы картина нашей сквозной аналитики становилась полной и понятной.

В Level Group положительно относятся к новым маркетинговым инструментам. Мы стараемся быть технологичными, активно инвестируя в развитие IT, но это не главное направление. Нам нужно строить дома. В рамках комплекса мероприятий мы должны прийти к тому, что вся деятельность компании будет оцифрована, автоматизирована и представлена в виде единой отчётности.

Источник фото на тизере: Sharon McCutcheon on Unsplash