В период нестабильности увеличивается потребность в цифровой трансформации клиентского опыта: компании заинтересованы в ускорении и повышении качества процесса обработки заявок. Оксана Московскова, руководитель контакт-центра МR Group, рассказала, как улучшить качество работы с входящими обращениями и разгрузить контакт-центр, внедрив инструмент автоматической сортировки заявок на обратный звонок. И в результате увеличить количество обработанных заявок на 18,59%.
Мы работаем на российском рынке с 2003 года и на сегодняшний день являемся одним из лидеров в девелопменте жилой и коммерческой недвижимости. В нашем портфеле 44 объекта общей площадью 7 млн м2 в Москве, Московской области и Сочи, поэтому нам ежедневно поступает большое количество обращений от покупателей жилья, которые нужно быстро и качественно обработать.
Распределение заявок
Звонки остаются самым популярным типом обращения в недвижимости. Лидеры отрасли внедряют инновационные решения для того, чтобы улучшить качество обработки заявок и исключить потерю целевых лидов. Однако важна не только технологичность, но и уровень сервиса, соответствующий премиальному формату продукта. Умение работать с входящим потоком обращений улучшает как коммуникацию с клиентом, так и бизнес-показатели коммерческого блока.
До автоматизации наш контакт-центр обрабатывал обращения в режиме реального времени — из-за этого в момент пиковой нагрузки операторы с опозданием брали в работу заявки на обратный звонок, которые поступали через соцсети.
Объём звонков в колл-центр по часам выглядел так: в первую половину дня в обработку попадали ночные и утренние обращения, что означало высокую нагрузку на операторов.
Перед командой Smartis.Виджеты была поставлена задача по формированию очередности обработки заявок с обратного звонка с учётом конверсионности каналов.
Кроме того, необходимо было решить проблему с дублированием сообщений, когда пользователь в течение короткого времени отправлял запрос через callback, потом через форму, после чего звонил напрямую — эти заявки отнимали время у операторов.
Умная очередь
Для решения задачи мы выбрали механизм «Умная очередь» от Smartis.Виджеты, который объединяет в единую очередь заявки из разных каналов, в том числе пропущенные звонки. Каждой из них присваивается приоритет в зависимости от набора критериев: желаемого времени обратного звонка, времени заявки, источника рекламы и других.
Давайте посмотрим, что происходит с заявкой в системе. Например, вы заполнили обращение и указали возможность обратного звонка в удобное для девелопера время ― ваша заявка получает приоритет 20. Если при этом вы оформляете заявку в рабочее время контакт-центра, приоритет вырастает до 30. Но если она будет получена с 02:00 ночи до 08:00 утра, то упадёт на 5 пунктов.
Контроль подачи заявок и чистка дублей
После того, как была решена задача с формированием очереди, важно было настроить подачу заявок, чтобы сгладить пики загрузки операторов.
Если в режиме живой очереди сотрудники контакт-центра отрабатывают обращения в порядке поступления, то «Умная очередь» анализирует информацию о входящих вызовах через вебхук* и сопоставляет его с максимально возможной ёмкостью контакт-центра. Например, на линии три звонка, свободных операторов четверо — система понимает, что можно запускать звонки.
*Вебхук — это механизм оповещения о происходящих в системе событиях посредством функций обратных вызовов. Когда случается интересующее клиента событие, сервер отправляет HTTP-запрос на URL-адрес, предоставленный клиентом для приема вебхуков.
Дополнительно проводится проверка обработки заявки для исключения дублей. Если звонок был успешно завершён оператором, система, встретив повторное обращение в другом канале, его не инициирует.
При повторных звонках система обращает внимание на причину разрыва последнего соединения. Если «виноват» оператор, к текущему приоритету добавляется количество попыток дозвона, умноженное на два. Когда «виновник» разрыва — посетитель, приоритет уменьшается — вычитается количество попыток.
Кроме того, аналитика сервиса позволяет руководству отслеживать пики и привлекать дополнительные ресурсы, чтобы в периоды повышенного спроса сохранять скорость и высокий уровень качества обработки каждого обращения.
Результат
Мы оценивали эффективность по метрикам Smartis.Виджеты. Инструмент позволяет обрабатывать обращения из разных каналов: соцсети, турбостраницы в поисковиках, формы на лендингах. Следили за количеством обработанных заявок и неотвеченных звонков.
На диаграмме можно увидеть результаты настройки «умной очереди». Благодаря внедрению инструмента автоматической сортировки заявок на обратный звонок нам удалось увеличить процент обработанных заявок на 18,56%. Кроме того, автоматизация позволила повысить качество обслуживания, улучшить коммуникацию с клиентами, а также в первую очередь отработать высококонверсионные обращения.
