Цифровые технологии для девелопера — возможность автоматизировать многие бизнес-процессы, сократить количество рутинных задач и время на их выполнение, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить количество продаж. О том, какие инструменты внедряют девелоперы в 2022 году и в чём их преимущества, рассказала Ульяна Гончарова, project manager Smartis.

Согласно ежегодному исследованию рынка digital-продвижения в категории «Услуги по операциям с недвижимостью» от компании AdIndex, доля цифровых сервисов в маркетинговых бюджетах компаний-застройщиков растёт. В 2021 году она составила 61,2%, а к концу 2022 эксперты ожидают рост этой цифры до 65,2%. Высокие расходы девелоперов на цифровые инструменты позволяют предположить, что участники рынка оценили их эффективность и тренд достигает пика.

Какие маркетинговые инструменты обязательно должны быть в стеке девелопера

CRM-система

Упрощает работу отдела продаж, сотрудники которого могут управлять взаимоотношениями с клиентами. Вся история, карточка каждого лида хранится в одном интерфейсе независимо от того, какой рекламный канал его привёл и до какого этапа воронки он дошёл.

Виртуальная телефония

Помогает сделать «прозрачной» и повысить эффективность работы отдела продаж за счёт оптимального распределения звонков по менеджерам, изучения записей и устранения недостатков в обслуживании. Система собирает подробную статистику звонков. Интеграция с CRM и сквозной аналитикой объединит все звонки в одном интерфейсе и значительно упростит работу маркетологов.

Система коллтрекинга

Позволяет связать звонки с рекламой, собрать обращения клиентов из разных рекламных источников и узнать эффективность каждого из них.

Виджеты и формы на сайте

Необходимы для сбора лидов и обращений от клиентов по альтернативным каналам связи. Они увеличивают конверсию сайта в несколько раз и снижают нагрузку на отдел продаж за счёт распределения потоков обращений. Некоторые виджеты, например, наш виджет Smartis, умеют анализировать трафик и определять заинтересованных пользователей, показывают релевантные их запросам предложения и быстро соединяют со свободным оператором.

Система сквозной аналитики

Собирает данные из разных рекламных источников, CRM, коллтрекинга и других сервисов обращений: виджетов, сервисов вызова такси клиентам, квизов, чатов на сайте для анализа воронки продаж, планирования будущих кампаний, контроля расхода маркетингового бюджета.

Кто должен инициировать внедрение новых инструментов

Поднять вопрос об оптимизации бизнес-процессов может:

• отдел продаж — для автоматизации работы с клиентами им нужны разные инструменты, которые помогают менеджерам работать с базой, сокращают время и количество рутинных действий. Например, отделу продаж никак не обойтись без CRM;

• команда маркетинга — системы аналитики позволяют максимально точно измерить эффективность всех рекламных активностей и определить каналы, которые влияют на клиента на разных этапах его пути к сделке;

• отдел цифровизации или цифрового развития — он есть в тех компаниях, где бизнес понимает, что автоматизация процессов, модернизация и развитие невозможны без актуальных цифровых решений.

Какие сложности бывают при использовании инструментов от разных компаний

Когда застройщик внедряет в экосистему программные продукты от разных поставщиков, появляются проблемы на стыках инструментов. Это приводит к потере данных, времени и денег. В таком случае можно столкнуться с рядом проблем.

Отсутствие интеграции между сервисами. Данные не передаются между системами или передаются с ошибками, не в полном объёме. Например, в CRM-системе могут неправильно заполняться строки в карточке клиента. Сама интеграция (связь систем) может не настраиваться или настраиваться долго и сложно.

Так, не все системы коллтрекинга можно связать со сквозной аналитикой. Без интеграции застройщик не получит большой объём данных об обращениях и не сможет определить рекламные источники входящих звонков, а значит, данные никак не сопоставить.

Сложности в синхронизации по задачам и процессам. Когда девелопер захочет, например, доработать свою IT-инфраструктуру и внедрить виртуальную телефонию, чтобы получать больше данных, ему придётся синхронизировать всех подрядчиков, так как задачи часто взаимосвязаны друг с другом. Если кто-то из них затормозит процесс, ссылаясь на загруженность — всё останется без изменений.

Трудности в восстановлении данных при системном сбое. Если он произойдёт в одном из сервисов, то восстановление данных займёт больше времени, так как подрядчиков несколько.

Необходимость постоянного контроля за подключением новых сервисов, чтобы исключить потерю данных. Если девелопер подключил новый сервис с формами на сайте, то нужно обязательно настроить их интеграцию со сквозной аналитикой, в противном случае данные по обращениям с новых форм не будут учитываться в аналитике.

Сложности с модернизацией и оптимизацией работы сервисов. Обновления могут приводить к необходимости заново интегрировать системы. Модернизация возможна только при взаимодействии с каждым поставщиком в отдельности, а это отнимает у девелопера время. Плюс после обновлений системы опять-таки могут работать некорректно, сбои и потеря данных не исключены.

Ключевая ошибка застройщиков, которые внедряют маркетинговые инструменты в свою экосистему в том, что они не оценивают риски, к которым может привести подключение. Например, девелопер переходит на новую телефонию и не убеждается, что эта система может бесшовно обмениваться данными с коллтрекингом — есть риск увеличения нагрузки на сотрудников компании, которым придётся записывать информацию вручную и заниматься другими рутинными задачами.

Ещё один заранее проигрышный подход — руководствоваться только стоимостью систем. Девелоперу может показаться, что недорогой сервис полностью покрывает его потребности, а на деле он блокирует работу другого или требует много затрат на кастомизацию остальных систем, чтобы экосистема работала слаженно.

Как внедрить новый инструмент, чтобы не нарушить работу действующих

Во-первых убедиться, что у сервисов есть интеграции между собой. А также что при подключении нового сервиса не пострадает функционал другого. Например, при подключении коллтрекинга выяснить, сможет ли он собирать информацию о перезвонах по заявкам с сайта, которые клиенты оставляют через сторонний сервис.

Во-вторых, удостовериться в качестве и скорости технической поддержки нового сервиса. Если появятся задачи, которые потребуют вовлечения команд продукта разных компаний, оптимизация и модернизация будет возможна только при высокой информированности и вовлечённости всех сторон.

В-третьих, проверить, насколько стабильно сервисы могут обмениваться данными — не пострадают ли бизнес-процессы, не увеличится ли нагрузка на сотрудников, не блокирует и не дублирует ли сервис, который хотите подключить, функционал уже внедрённого сервиса.

Плюс важно убедиться в безопасности хранения и обработки ваших данных новым сервисом.

Какие страхи останавливают застройщиков от перехода на инструменты от одного подрядчика

Достаточна ли функциональность сервисов, которые предоставляет один поставщик. Иногда девелоперы из-за отсутствия технических знаний переплачивают и выбирают системы с возможностями, которые им никогда не пригодятся, или делают ставку на незначительные преимущества, а в итоге получают проблемы, о которых мы сказали выше.

Будут ли сервисы от одной компании работать стабильно и надёжно или если случится сбой, то «ляжет» вся экосистема.

Переход на сервисы от одного подрядчика займёт много времени и ресурсов. Возможно, это потребует вовлечения всей команды и изменения документооборота. Зачем идти на этот шаг, если многие системы уже внедрены и работают.

Не возникнет ли необходимость в переобучении сотрудников для работы с продуктами нового подрядчика.

Что получают застройщики при внедрении инструментов от одного подрядчика

Единое окно входа. Вместо длительных коммуникаций с разными командами общение происходит только с одним подрядчиком сразу по всем вопросам: интеграции, обновление, модернизация, сервис.

Синхронизация обновлений систем. При добавлении нового функционала сервисы от одного подрядчика синхронизируются гораздо быстрее, плюс обновления разных систем уже адаптированы под работу друг с другом.

Больше закрытых задач и лучше результат. Например, при использовании сервиса по сбору лидов с форм на сайте и виджетов в связке со сквозной аналитикой от одного подрядчика можно использовать дополнительную функцию — автообзвон пропущенных вызовов. А ещё обращения с форм на сайте проще оцифровать через коллтрекинг от того же поставщика. Некоторые опции сервисов могут быть доступны только для клиентов, которые используют сервисы от этого подрядчика.

Экономию на интеграциях. Сервисы от одного подрядчика всегда интегрируются между собой, а значит не нужно тратить время и средства на привлечение разработчиков, которые настроят передачу данных между системами.

Простую синхронизацию сервисов в случае необходимости кастомных доработок. Если задача клиента нестандартная и нужно переделать функциональность того или иного сервиса под его потребности, то в дальнейшем будет нужна синхронизация этого инструмента с остальными. Если все продукты от одного подрядчика — с этим не возникнет проблем. Например, когда клиент хочет доработать функциональность коллтрекинга, то статистику, которую получает дополнительный функционал, можно будет легко воспроизвести и в продукте сквозной аналитики.

Автоматизацию бизнес-процессов и сокращение количества задач для менеджеров. Телефония и коллтрекинг от одного подрядчика обмениваются данными автоматически, не нужен ручной контроль от менеджеров продаж или других сотрудников.

Комплексный подход в решении задач. Используя разные продукты от одного подрядчика, намного проще создавать и комплексные стратегии по развитию вашего бизнеса, так как сервисы закрывают дополнительные потребности при совместном использовании.

Подведём итоги: плюсы цифровизации для девелоперов

Преимущества использования современных маркетинговых технологий уже оценили многие девелоперы. Ключевые из них: точные аналитические данные, повышение качества обслуживания клиентов и, как следствие, рост продаж. Поэтому застройщики продолжают выделять всё больше средств на автоматизацию и цифровизацию бизнес-процессов.

В сотрудничестве с одним подрядчиком есть определённые выгоды: никаких расходов времени и средств на поиск и внедрение дополнительного продукта, который может не подойти и даже остановить работу функционирующей экосистемы. Плюс исключается перекладывание ответственности за сбои на другие компании. Коммуникация с технической поддержкой становится более эффективной.

Сервисы, которые адаптированы под работу друг с другом, дают широкие возможности оптимизации и модернизации бизнес-процессов. Комплексные решения предусматривают простые и быстрые интеграции — сервисы уже настроены так, чтобы работать вместе, бизнесу не нужно тратить средства на услуги разработчиков.